自2003年5月成立以来，“青年文明号”创建工作就紧紧围绕着吉林电信10000号的服务理念。在“用声音与用户交流，用心灵与用户沟通”的服务过程中，吉林电信10000号走出了一条自己的特色之路，用真诚与信誉打造了电信服务品牌。

　　以人为本 增强团队凝聚力

　　为了充分激发客服人员的活力，吉林电信10000号注意协调好职工理想追求和集体价值取向之间的关系，将10000号员工个人目标纳入创建目标，并把家园文化融入到创建活动中。管理层每周定期与客服人员进行谈话，建立起一种坦诚相见的氛围。为提高客服人员的责任意识，吉林电信10000号开展了典型教育，通过学习典型活动，在中心评选出3名工作踏实、有创造力、表现突出的服务标兵，在全中心大会上作了经验介绍，用身边事迹教育身边人，从而掀起了学习先进的良好风气。为了形成协作顺畅的制度氛围，吉林电信10000号建立了内部客户制，实施客户内部解决制度，对紧急、VIP客户提供绿色服务通道，构筑起“一线围绕客户转、二线围绕一线转”的服务链，通过双层服务，使二线成为一线为客户提供优质服务的坚实保障。同时，进一步加大了对双层服务的考核力度，二线对一线的服务由一线去评定，一线对客户的服务由客户去评定，评定结果与绩效工资直接挂钩。通过这种内部考核，妥善地处理了各部门以及一二线之间的关系，从而达到面对客户全员一致的对外服务行为，最终达到客户满意的效果。

　　创新服务 增强服务生命力

　　结合团队建设的需求，吉林电信10000号在呼叫中心内提出将服务规范化、差别化、亲情化。

　　一是规范化。以客户的需求为依托，形成客户服务的三层管理体系：第一层次为服务的核心要求，即文明性、快捷性、舒适性；第二层次为服务的基本要素，即准确、热情、协作、礼貌、负责；第三层次为服务的管理标准，从仪表、礼仪、环境、技能、纪律五个方面提出具体要求，使客户在得到快捷方便服务的同时充分体会到服务的附加价值。二是差别化。因客制宜，针对不同客户群体施以不同的服务策略。对VIP客户提供绿色通道，用户投诉、障碍为一级服务，在确保时限的情况下，呼叫中心从业务角度做全面的情况了解，在力所能及的情况下给用户尽快解决，降低一线的故障处理工作量；对于业务咨询和用户建议，呼叫中心本着耐心解释和虚心接受的态度，与用户建立了良好的联系。三是亲情化。吉林电信10000号从细微处入手，每天的班前会提出服务亲情化的倡议，班后会进行亲情化服务的总结；宣传栏里介绍服务考核标准，系统强化对客户亲情化服务的实施、考核；在每天的业务培训中，结合10000号人员本身的细小变化，加以表扬和适当的鼓励，使10000号人员始终以积极的态度接待每一名客户。

　　提升素质 找准工作核心

　　为了在呼叫中心内形成良好的学习风气，呼叫中心将系统化的业务学习列为议事日程，每天下午安排学习，并且组成一加一业务学习对子，带动后进10000号人员，并且鼓励10000号人员自学。2005年6月，呼叫中心成功地举办了全员参加的业务知识竞赛，通过形式多样的业务知识竞赛，大大提高了新客服人员的业务处理能力。目前，吉林电信10000号人员的业务水平考核均达到90分以上，五笔字型输入的业务考试人人达到每分钟70字以上。

　　全中心还推行首问负责制，要求客户询问的第一名10000号人员对客户的问题认真解答，不得推托，从而使10000号人员不仅要掌握本岗位的知识，还要掌握全中心其他业务情况。

　　创建促发展，创建增效益。吉林电信10000号不断深化“青年文明号”创建活动内容，在呼叫中心内部形成了稳健、开放的良好氛围，有效地推进了企业市场各项业务的发展，为实现效益最大化打下了坚实基础。