以“客户满意”为标准，一年来，中国移动广东公司不断强化服务意识，丰富服务内容，构建新型服务模式，推动客户满意度不断提升，有效促进了全年业绩“双超”目标的实现。

　　2005年9月，“真情100”服务提升项目启动拉开了广东移动新型服务模式转变的序幕。“真情”指“真诚服务，情系客户”，“100”指全员行动，用100％的努力赢得客户100％的满意。“真情100”活动开始后，广东移动在全省范围内启动流程穿越项目，让不同岗位的员工进行交互体验，从而推动员工服务观念以及行动的转变，从而在优化服务流程的同时提高服务的能力和效率。流程穿越中，总经理徐龙率省市公司500多名高管下一线，直接为客户服务，如此大规模的高管下一线服务，在业界尚属首次。

　　9月28日上午，徐龙总经理来到佛山市汾江服务厅，以普通员工的身份为客户进行面对面服务。他顺利接待了4位客户，一位女客户说：“作为老总，他的服务很专业。”在服务厅体验流程穿越之后，徐龙总经理与现场工作人员交流和分享了服务感受，针对不足进行分析，并现场提出了一些意见。

　　整个流程穿越活动共剖析疑难案例72宗，提出改进建议1155个，大家还发现了公司服务流程问题存在“136”结构，即10％的问题在一线，30％的问题在系统支撑，60％的问题在跨部门沟通与管理。针对这些服务“短板”，各级公司提出详细解决方案，现在多数问题已得到解决。

　　据介绍，广东移动全面开展流程穿越活动，目的在于实现复杂问题简单化、简单问题流程化、流程问题客户化，实现服务从“客户满意”到“客户惊喜”，再到“客户之魂”的提升。广东移动的流程穿越并不是一次短期活动，而是要作为一项制度坚持下来，以推动企业服务水平不断提升，用优质的服务赢得客户。

　　与此同时，广东移动“真情100”还通过“我真、我知、我行、我动”四项措施，努力打造诚信梦网，建立互动平台，进行流程穿越，提升服务水平。与SP联手，成立“广东移动梦网诚信联盟”，面向客户招募“梦网卫士”，组建梦网管理专家队伍，提升梦网业务运营管理水平；组织客户到服务一线进行服务体验，组织移动公司、SP、客户三方进行面对面交流；针对服务中存在的问题，从根本上加大整改力度，形成服务质量持续改进的长效机制。

　　其实为提升移动梦网服务质量，早在2005年初，广东移动就广泛征集客户意见和建议，出台多项措施，规范梦网经营管理，努力打造一个经营更诚信、内容更丰富、服务更完善、消费更放心的梦网环境。如全面上线移动梦网管理平台、推出无障碍退订服务、承诺梦网信息费误差双倍返还、招募梦网卫士收集SP违规行为等。通过推出这一系列有效措施，目前客户反映的强行定制、退订难等问题已经得到解决。去年10月，广东移动还举办了“梦网卫士”活动新闻发布会。“梦网卫士”代表曾超在发言中郑重承诺：积极对梦网SP提供的业务进行日常测试和监督，及时向各方反馈使用梦网业务过程中发现的各类问题，使广大市民能够放心消费、透明消费！

　　广东移动“真情100”通过实施一系列扎实有效的策略，使员工行动、SP联动，最终达到客户感动，全面提升了客户服务水平，为客户创造了价值。徐龙总经理表示，广东移动将全力推进“真情100”服务行动，秉承“全心为您，真情移动”的服务信条，让客户“生活更丰富，工作更生动，人生更精彩”。

人民邮电报