新年伊始，四川省铁通公司客服中心采取三项措施强化客服管理，为全面提升客服水平作出了积极的努力。

　　一是在1月中旬组织开展了星级客服人员评选活动，对前台29名客服人员和6名后台班长的工作能力、业务知识、沟通技巧、责任心等进行了综合考评。

检验了客服中心员工的综合素质，提高了客服人员的工作积极性。二是分析服务质量，细化各项规章制度。该客服中心针对去年工作中存在的问题，细化了各项服务规范和考核办法。修改后的考核办法将对员工服务态度的考核具体到了语速快慢变化是否合理，语调高低变化是否适当；对工单质量的考核内容细化到错别字的考核标准。同时，新增了《客服中心考核细则》、《客服中心服务用语规范》、《服务忌语规范》和《客服中心工作规范》，为全面提高服务质量夯实了基础。三是充分利用先进的激励作用，提高全员服务水平。从今年开始，四川铁通客服中心将评优工作纳入日常工作管理范围，每月将评选出“服务明星”和“优秀班长”，以起到榜样的激励作用。