在10086自助语音流程中增设“便捷服务提示信息”按钮，移动客户可以随时点播收听；在10086热线中增设“今日热点便捷受理”流程，为客户提供热点业务的便捷通道……近日，中国移动福建公司根据中国移动服务“五条禁令”，结合10086热线服务中客户反馈最多的问题，有针对性地进行了相应的便捷服务提升，加强了对客户的自助引导，收到了很好的效果。据今年第一期全省第三方调查结果显示，10086热线自助引导流程满意度较去年平均值提升3.3个百分点，业务办理成功率提升2.5个百分点。

　　以前10086人工台在繁忙时，部分客户经常反映无法及时接通服务，为解决这一难题，福建公司在10086人工等待流程中增设了自助语音和短信营业厅的转接服务，这一举措推行后，人工服务的接通等待时间缩短了一半。同时，为了从根本上解决客户遇到的问题，福建公司还在10086热线中增设了“今日热点便捷受理”流程，为客户提供了热点业务受理的便捷通道，每日可为超过40%的10086客户提供服务。热线自动人工比从原来的10∶1上升到目前的20∶1。

　　在完善热线服务流程的同时，福建公司还从客户需求角度出发，提升客户对10086各项服务的认知。通过在10086自助语音流程中增设“便捷服务提示信息”按钮，客户可以主动点播收听，推行后该信息的月点播量已超过24万。此外，福建公司还在人工服务过程中，根据客户需要将热点业务整理成“信息宝典”，让客户随时随地获取移动的专业服务。这一举措推行后，每月累计为客户提供近300万次移动业务“信息宝典”。