2009 NexCom 下一代网络通信展暨CIPCC 中国IP通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月23-25日在上海浦东展览馆隆重召开。来自来金融，保险，物流，交通，煤炭，制造，医疗等行业的逾千名观众参与了此次盛会，众多国内外知名厂商参与了此次盛会，并在两会一展的平台上展示了其最新的解决方案，产品，吸引了众多线上线下观众的注目。

        国际知名厂商Avaya携其最新解决方案(产品)亮相此次展会，其演讲主题为“ 客户联络中心的新征程”,以下是对其发言的现场快递。

        吴军华：这个会开了三天，在下面看到了很多的熟悉面孔，可能还是业内人士参加的比较多一些。今天我的演讲题目是客户联络中心的新征程。为什么讲这个题目？是这样的想法，呼叫中心或者联络中心在中国整个发展走过了十年的历程，最早之前是不是联络中心或者呼叫中心不好定义。确实呼叫中心、联络中心对行业的发展已经慢慢走到了同治化的特点了。很多的产品，很多的公司，包括如果在座有客户或者行业内的人士都有这样的感觉，我们现在很难说还有什么功能，还有什么应用，我做不出来，我做不了的，或者我无法实现的，现在已经不存在这样的事情了。究竟有没有存在，有一个产品比另外一个产品好呢？好又好在哪些方面？我觉得已经不是说原来那样一种概念去理解，看待这个行业了。

Avaya应用及解决方案部高级顾问 吴军华

    我今天之所以讲这个题目的意思，也是想站在我们Avaya的角度来讲，我们来看待整个联络中心的行业，到底还有哪些新的征程，我们值得去投入和努力的。

    我们谈联络中心或者呼叫中心，其实说到底它是通信的一个分支。第一个方面我们不得不去探讨通信的变革。通信的变革是这样的状况，包括这几天有太多的人，太多的专家、业内的人士讲了这些问题。今天简单地再重复一下，我们都知道很多年前我们整个通信行业都是十分交换的，如果不是业内人士很多年前我们对于通信设备的理念或者概念，想法是它就是一个大的黑盒子。普通的人，即便做IT的，你对于通信的理解也是一个黑盒子。黑盒子里边是什么？它把所有的应用，所有跟交换、连接、管理相关的软件，或者说把所有终端的接入全部都集成在一起了。所有这一个体系是一个封闭的体系。

    包括我们今天这样的大会为什么叫中国IP通信大会。IP的到来到底带来了什么，或者我们今天到底在享受什么。说到底我们今天享受的因为IP的到来，所以我们把接入分离开来，接入不再是一个黑盒子的部分，接入可以是任何的东西，可以是我们个人用户或者企业用户从其它方面，我们的PC，我们的移动终端包括浏览器各种方式都可以作为一个终端接入到我们这个系统当中来。

    我们再来看明天，或者说最近最热门的就是SIP，业内的人士对于SIP有各种各样的理解，这个东西不好一句话说。SIP到底带来了哪个变革，最大的变革是应用分离开了。也就是说在今后整个通信架构当中来讲，应用不再是通信厂商，或者整个通信系统提供商专用的东西。行业里边其它做应用的厂商包括集成商，甚至其它分支方面的应用，都可以通过SIP这样的协议，可以和我们的通信系统很方便的联合起来。我们知道别的系统想要和通信系统联合起来，今后SIP可能是最方便，最公用，最普通的协议来提供这样的可能性。
    这是我们首先来谈通信架构的变革。

    顺应这样时代的发展，我们Avaya发布了新一代的通信架构，也就是Aura通信架构。它是我们最主要的基础平台，也是完全基于SIP的系统。在这个机构当中我们可以看到，现在我们看到这张图，我们Avaya所有产品线都在这上面，我们对通信的角度，首先第一个是我们通信平台，通过SIP方式提供不同的服务，上面有不同的应用。其实这次讲协作的人也蛮多的，包括对团队的协作，包括我们叫交互解决方案，也就是说在联络中心使用的解决方案，还有一些我们现在很重要的在线状态的服务。这是我们最新的通信架构。

    在这个体系架构当中我们看到的是什么？通信厂商究竟变成了什么？在这个体系当中我们看到通信厂商变成了一个纯粹的软件供应商。我们可能不再卖终端和网关了，我们可能只会提供通信的软件。说到底我们通信的厂商做的一件事情就是连接管理或者交换。也有可能通信厂商原有的应用可能作为单独的应用服务器，提供相应的应用。其它厂商的应用可以很方便放在这个平台上。

    再从终端的角度来看，无论是厂商提供的SIP终端，还是任意第三方的终端，或者说我们都讲投资保护，你原有投资其它的交换机或者通信系统都能联到这样的体系当中来。就是说我们对新的体系架构的认识。这样一个体系架构，带来一个最大的变化在哪里？最大的变化说到底是一句话简化。其实很多事情就是因为复杂了，所以我们需要简化，所以才有发展。

    我们都知道原来通信架构当中，我们如果需要把很多通信系统联起来，或者我们需要在一个企业当中多个系统当中做一些互连互通的东西。我们要做太多的东西。在这种情况下，有了这个体系架构，所有的设备和终端都可以通过SIP连接。对企业来说只要有一套连接管理就可以实现整个通信架构的部署。

    这是我们对通信架构的认识。

    基于这些认识，我们来看，联络中心这是我们今天看到的情况，我们的客户通过电话或者其它各种方式介入到我们的联络中心来，我们的坐席也好，我们自助服务也好是我们的前台服务，背后有很多的专家，有各个业务部门，无论是产品方面也好，财务、物流等等其它方面也好。通过这种方式提供客户服务。我们再来看一下，明天我们是这样的情况，因为有了AvayaAura的架构，坐席对所有专辑或者其它的资源都是一样的，一样都可以作为整个联络中心服务的目标，或者服务的资源来使用。而前端是我们各种自助服务。

    这是如何实现的呢？这个当中我们前面讲到了很多，包括联络中心讲有排队技术，有怎么样路由配的技术，如果有坐席接听了，如果我需要找专家，可能需要打这个电话，通过及时消息系统也好，或者其它的应用也好，去联系到专家。但是我们AvayaAura提供的思路是一种我们的路由已经不是原来单单的路由，在原来的基础上还加入了在线状态。你的在线状态会实时发布到系统当中来，无论是坐席还是每个分支节点的工作人员，都可以把你的状态发布到整个系统当中来。我一个客户的电话进入到企业当中，不需要原来只要通过技能的方式找这个人，同时也会把你的在线状态考虑在内。这个时候对于全员的客服就很容易实现了，你的在线状态通过你的工具，实时发布到系统当中来，你自己掌握你的状态。

    这是我们刚才讲的第一个。第二个联络中心的新征程是自助服务。其实这是一个永恒的主题，对于企业来讲，建设系统永远考虑的一件事情就是如何消减成本。我们都知道自助服务是消减成本最有效的方式。联络中心的建设这么多年大家都知道最大的成本是人力。自助服务带来成本的消减，最近又有什么样的新的自助服务。先来看一下自助服务的态度，这个当中我们看到中国得分特别高，这个得分是什么意思？愿意你使用自助服务的客户。我们看到另外一个现象是印度的得分比较高，我们之前跟国外的专家交流，他们提出来这样、那样的一些说法或者想法，作为我来看，我认为其实很简单，为什么中国和印度的人都愿意选用自助服务。说到一点我们人很多，说到一点我们电话量是其它国家对于呼叫中心的需求量是无法想象的。在中国一切都有可能，像中国几千个坐席的呼叫中心也是比比皆是。

    我们知道自助服务上面，如果采用人工坐席我们永远都会面临这几个问题，要么人员成本比较高，要么人员少一点，你这个客户等待的时间就会长一些。或者说人员的服务实际上有时候也是不一致的。采用的按键语音又碰到这样的挑战，比如说功能有限，第二个人机交互不是那么直观，毕竟我们听到的语音比较生硬，尤其现在听到很多对于银行菜单的抱怨特别多，第三个满意比较低，还有数据不太准确。

    应用对于很多的情况下，如果现在我们讲视频特别热，如果加入一些视频的辅助或者图片的辅助会更方便的为客户提供更好的服务的享受或者体验。我们举几个例子，比如说我跟某一个人之间谈论一个时间的约定，如果有这样一张图片我很方便，这个里边白色可以选择，红色的已经被别人预定了，蓝色已经被另外一个人预定。比如说具体的物品、位置、路线，可能的体验，比如说我买一张票800块的，是VIP包厢，你坐在这个位置可以看到球场。最简单的订房间，我订了标准间，豪华间。这里所有有视频的话，就会有更好的体验。

    我这里简单放一个片子。（观看PPT中）这里是一个航空公司的热线，打进去以后，我们在听到语音菜单的同时，我在屏幕上可以看到这些语音菜单。这里他又用了很多语音识别的技术，我们都知道语音识别在很多地方之所以有局限性的原因是因为交互的时候不够准确。这个时候他通过屏幕提示告诉我，最后你查到一个结果的话，除了播报给你的时候，他还会把这样的结果形象化的展示到你的终端上去。你最后查询的结果结束了之后，你可以把这个结果在你的终端上存着，事后拿出来再重复的播放。不像语音播报给你，你一定要录音或者记下来，才能够实现。有了这些方面，你整个体验有很大的提升。

    我们刚才看到这个案例有哪些特点呢？包括比如说除了我们播放一个话音给这个用户的时候，我可以把公司的LOGO展示给他。我们听到语音菜单的同时可以见到这些语音菜单。第三个，如果你要做一些语音识别的技术，把你需要选择的内容直接显示到屏幕上，用来作为一个提示。最后，形象化的结果展示，把结果直接放在你的终端上面去，这是我们说的交互格式视频IVVR的技术。

    这套技术就是基于Avaya新的voice  portal自助服务系统。它对于传统IVVR技术很不同，它是一个基于SIP，纯IP，纯软件的自助服务平台。我们来看一下互联网的服务流程是这样的，如果我要自助服务，进入一个搜索页面，我点击这个URL，进入访问这个企业的页面，这个时候我通过鼠标点击的方式来完成这样的操作。如果结束了，关闭了IE。这是我们互联网自助服务的流程。

    自助服务的工作流程又是怎样的。当你发起呼叫，无论是SIP还是传统IP的呼叫，类似于我到一个搜索页面找到这个服务系统。你相应的按键现在或者号码激活不同的应用，或者不同的号码对应的就是不同的URL。进入到相应的主菜单，类似于我们刚才找到的。整个流程，整个过程是一个纯web，我们刚才看到的整个系统也是web一模一样的。我们刚才看到真的是视频吗？我们前面看到那段自助服务系统，本质并不是视频，因为视频的意思是说我需要把图象、文字、声音的东西集成在一起。这个过程我们刚才看到那一段实际上是四样东西，或者三样东西的混合，哪些？声音文件、图片文件、文字这几样东西的混合。我们刚才看到的一段视频，你再播放一段语音，同时显示什么样的文字，跟我们在IE上面显示的是一样的，跟我们刚才看到的一模一样。刚才我们看到的自助服务平台，其实并不是，它的本质其实是web。

    第三个，我们今天的大会第一天的主题就是统一通信。其实统一通信也是一个非常热门的话题。我们Avaya看到的方面，觉得联络中心和统一通信其实是有很强的联系的，或者说联络中心很能够融入到通信统一当中。我们一直致力于这个方面的努力，把联络中心和统一通信很多相关的应用能够把它融合起来。我们也看到，行业里边有很多新的业务出现，包括通过及时消息、IM的方式或者视频的方式提供服务，慢慢也不是一个很新鲜的事情。包括视频直接交互的视频成为整个联络中心的服务，也不是一件新鲜的事情。Avaya帮助一些银行打造所谓专家理财的服务，通过视频的方式提供演示。尤其对于高端的客户来讲。还包括移动的，我们其实讲移动的联络中心的解决方案也是很多的。移动的解决方案当中，Avaya有特色的地方，这个地方，也就是说我们Avaya有一个软件叫one—X  Mobile，就是把我们的手机变成我们的分机。我们就它翻译成移动分机。意思就是说我在任何地方我的手机就可能形成我的分机。比如说现在很多171的手机，我到公司局域网能够覆盖的，我的手机通过无线局域网登录到公司的软件上面，我的手机通过IP的方式联到我的系统当中。如果我现在正在通话，包括有很多的企业或者有很多的行业服务人员，客户经理、理财专家、服务专家是需要移动的，是需要拜访客户的，是需要离开公司范围的，这个时候如果你恰好离开了公司的范围，无线局域网不能覆盖到你，你正在进行的电话，切换的时候，通话也没有任何的影响。和我通话的那个客户也不知道这个情况的发生，这就是我们新一代移动坐席的解决方案，可以很方便把任何人做成移动坐席。

    很多终端都可以支持这个软件，包括很多时髦的智能手机都能完成这样的软件。把你的手持的终端变成你的移动分机。

    Avaya对于统一通信，对于联络中心的融合当中最重要的一点，我们提供了多种终端的选择，既可以是像这样移动的终端，甚至也可以是一个纯粹web浏览器，也可以是你采用行业里边比较热门其它的工具，甚至有可能把一些视频终端也可以融入到这个系统当中来，成为我的一个分机。

    它所能够想象的或者能够提供的，无论你在移动状态，还是你在你的桌面，还是说你是在家庭的状态，还是说在远程的状态，或者说你们公司是一栋大楼，或者你们公司是一个园区，你在园区的状态，你都可以以所有的方式联络到系统当中来，能够成为这样的坐席。所有一切的实现，Avaya有一个特点，所有的状态在我们认为你可以在不同的角色之间进行自由切换的。我的演讲就到这里。谢谢大家。