作为传统的固网运营商，广东电信具有业务类型最多、用户层次最丰富、网络覆盖最广的特点，这既是经营上的最大机会，也是服务上的最大挑战。长期以来，广东电信开展了一系列服务创新工作，致力于追求服务、品牌和渠道的“三领先”，把服务质量进一步与渠道、客户、品牌相结合，从客户的体验出发，逐步缩小客户期望与实际提供的服务之间的差距。

建立四类客户服务体系

    广东电信针对不同的目标客户群，建立起了四大类客户的完善服务体系：

    一是针对大客户的个性化服务。为大客户提供“量体裁衣”式的定制服务：以大客户的需求为标准，组织实施对大客户售前、售中、售后全面服务；提供个案化的解决方案式的服务；实施个性化的关系营销，发展与大客户的长期合作关系。

    二是针对商业客户的专业化服务。为不同类型客户开发和设计出不同的业务和解决方案；通过咨询、推广、促销等多种营销手段，为客户提供专业化的服务。

    三是针对公众客户的标准化服务。规范标准的服务界面和服务流程，向客户提供标准的业务和产品，实施统一和规范化的宣传推广和营销组织，传递统一规范的形象和品牌。

    四是针对流动客户的经济实惠服务。不断扩大终端覆盖面、丰富接入手段，以实惠便利的电话卡、IP电话、IP超市等满足流动人口的通信需求。

八大服务承诺结硕果

    去年，广东电信向社会公开推出了包括新装宽带48小时装通、固定电话装移机预约服务和按客户要求提供移机不改号服务等八项服务新承诺。广东电信有关人士表示，新的服务承诺在服务时限的缩短、承诺范围的拓宽等方面有了较大的提升，创造了固网运营商服务承诺的新标准。经过一年的实施，服务承诺取得了很好的效果，为广大用户提供了更加高效、便捷和优质的通信服务。

    有业内人士认为，八大服务新承诺体现了四个特点：一是以客户为中心，强调客户在整个服务链中的主动地位，体现承诺的“客户化”；二是承诺的内容都是社会和用户关心的热点问题，体现了承诺的“实用性”；三是时限大大缩短，体现承诺的“进步性”；四是将电信服务与电信技术紧密结合，体现承诺的“创新性”。

投诉渠道逐步拓宽

    自1999年至今，广东电信的投诉体系的建立经历了较大的变动，从180投诉中心，到1000号，再到业务整合后的10000号，再加上流程的建立，监督的加强，投诉渠道不断拓宽。目前，10000号已经成为投诉受理主渠道，此外，广东电信还开通了客户经理投诉受理、营业厅投诉受理、网上投诉受理、8008300315越级投诉受理、通管局新闻媒体转来的越级投诉受理渠道等。

    无论通过何种渠道受理的客户投诉，广东电信都以"用户至上、用心服务"的企业服务理念进行处理。例如，对10000号的接通率、投诉处理及时率等进行考核，完善10000号投诉处理流程，从客户角度出发设计10000号语音导航。建立健全营业厅首问负责制，对网上投诉进行及时回复，并上门与客户面对面交流解决投诉问题。

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