“零”，在一般人眼里，是不太受欢迎的字眼，然而，湖南郴州移动通信分公司的领导层在维护消费者权益方面却十分乐意推崇“零距离服务”。公司秉承“沟通从心开始”的服务理念，坚持“服务与业务领先”的发展战略，以客户为中心，全力维护消费者权益，在广大消费者的支持和信任下，树立了“诚信维权、服务领先”的企业形象。

●让消费者明明白白消费

　　公司在全市各移动自办营业厅和各级代理网点公开明码标价，做到所有资费上墙，在办理新用户入网业务时，公示各种资费价格供客户自主选择，并与每一位客户签订服务协议。

　　任何一次通信的消费都可以打出详细清单，以便客户查询，并提供多种方法，方便客户查询话费和清单，如拨免费电话1860、上网查询、营业厅打详细清单、客户用密码自助打印清单、对有需求的客户还可以免费邮寄话费账单到家里。

　　主动接受广大客户对公司价格诚信的监督，公司在全省率称先做出了“话费错收，双倍返还”的诚信承诺，开展了“挑战三分钟”活动（客户到营业厅办理业务时，自正式向营业员递交有效证件到结清账务时止，营业员办理时间不超过3分钟），实行了“满意客户公开制度”，邀请客户对营业员的服务进行评价，并每天在营业大厅公布所有营业员的满意客户数量，接受广大客户的监督。

●建立客户投诉咨询“绿色通道”

　　为保证客户投诉处理的快捷有效，建立和完善了各种服务制度，严格按照“有访必迎、有问必答、有事必办、有难必解、有一个统一口径、有一套标准礼仪”的要求，公司设立了专职回访台，电话回访率达到100％，实行“一站式服务”和“绿色通道制度”，积极主动听取客户意见和建议，每天通过外呼回访调查客户满意度，完善客户投诉处理流程，认真处理每一起客户投诉热点和难点问题。

　　为规范投诉处理，避免投诉升级，公司出台了《郴州移动分公司客户投诉问责制（暂行）办法》，公司各级部门因工作过错或处理不当造成客户投诉升级或影响公司形象，带来重大负面影响的事件，要遵循“主要领导负责”的原则，依照本办法予以过问或追究责任的制度。坚持做到用户来咨询或投诉“不找第二人、不打第二次电话”。

　　为进一步理顺投诉处理流程，公司于去年开展了投诉处理流程穿越活动，通过现场观察、角色扮演、检查工单等多种形式对整个公司的投诉按类别不同，分别对网络投诉、服务质量投诉、SP投诉、计费投诉等七大块进行了深层次的分析、研究和讨论，对以前的流程进行了完善，重新制定了2005版的《郴州移动客户投诉实施细则》，对每一类投诉均有详细的描述，都制定了流程图，且都规定了考核要求。

　　目前，移动客户可以通过营业厅、1860免费热线、来电、来信、来访及网站等多种途径进行咨询和投诉，对于客户投诉，公司做到“百分之百受理、百分之百核查、百分之百处理、百分之百回复”四个百分之百。

●狠抓客户服务工作

　　几年来，公司全面实施“客户服务工程”，围绕“追求客户满意服务、营造消费者放心环境”，向社会公开十几项服务承诺，接受客户监督，维护消费者权益，并采取多种措施，为客户提供优质服务。主要做了以下6个方面的工作：

定期召开企业经营服务质量分析会

　　公司成立6年来，坚持每月召开一次包括县市营业部经理参加的经营服务质量分析会，认真总结前阶段经营服务工作中发现的问题，虚心听取消费者的建议，深入研究分析广大消费者对当前移动通信的需求和建议，并研究制定出满足消费者需求的办法和措施。

不断完善企业与广大消费者签订的各类格式合同

　　2000年以来，公司积极从保障经营者与消费者双方利益的角度出发，修改、完善《客户入网协议》等与消费者签订的各类格式合同，几年来，大的修改就达5次。

努力提高网络和支撑能力

　　为了更快地提高网络质量，公司加快建设速度，不断提高技术队伍水平，每年还花费巨资，聘请国内外技术力量最强的著名通信公司，如MOTOLONA、大唐电信、东方通讯、华为等公司对郴州移动网络实施优化。同时，每年还投入较大的资金对计费系统进行校验和版本升级，使计费准确率达到99.999％。

不断加强营业厅的硬件和环境设施

　　增加了一系列的便民设施，如纯净水、雨伞、针线、感冒药、擦鞋机等；增设了导购营业员、机动服务员，柜台增设了导购带等，努力为广大消费者提供优质的消费环境。目前，公司在郴州市区已建立了6个设备和辅助服务功能齐全、环境优美的自办营业厅，到今年，公司将在全市再建了十多个高质量的自办营业厅。

　　通过几年来的努力，郴州移动通信分公司得到了省公司和广大客户的肯定和好评。公司在2001、2002、2003、2004、2005年连续被湖南省消费者协会评为“消费者信得过”单位和“消费者维权先进单位”；2003年，总经理周晓春获得了“五·一”劳动奖章；2004年郴州移动通信分公司被评为3·15荣誉奖章先进企业；在2004年全省客户服务质量绩效考核中，公司位居全省第一名；人民东路营业厅在2002年被评为省三星级营业厅、“青年文明号”；客服中心自2002以来一直被评为“芙蓉标兵岗”。

中国消费者报