一天，一位外国游客不小心将一部崭新的MP3，遗忘在中国移动世博村营业厅，原本一通简单的电话，就能物归原主，但这次却遇到了困难，当移动工作人员打电话通知失主时，手机那头却传来了一串“外星文”，原来外国客人不会英文，双方根本无法沟通。

　　这时，移动工作人员突然想到可以请10086外文专席来帮忙，由于10086的外语专席人员都是在一起工作的，所以可以让外语专家们一起听听这个老外究竟说的是哪国话。于是他们马上致电10086求援，几分钟以后，谜底揭晓，10086回电说，客人说的是阿拉伯语，他会马上来营业厅的。没一会儿，那位外国客人就来认领MP3了，他非常激动地连声道谢。

　　为了让观博的海外来客，有种宾至如归的感觉，中国移动专门提供10086和12580外语服务，它不仅提供英、日、法、德、韩、粤、西班牙语和阿拉伯语8语种服务，同时还能为有翻译需求的外籍客户提供生活类交流电话即时翻译服务。据统计，仅仅2010年7月，10086世博外语技能（包括漫游及各外语语种技能）日均呼叫量为1070人次，英语呼叫量占总呼叫量的55%，其次为日语。

　　西班牙何塞夫妇对这种外语热线服务很有感触，他们说：“我们腿脚不方便，而且不会说中文，尝试多次都没有买到门票。听说中国移动的12580可以订票，就想着试试看。没想到电话很快就转到西班牙语的工作人员那里，我们进行了很顺畅的沟通，而且工作人员听说我对环境不熟悉，不方便出门，就提议帮我们联系营业厅，并送票上门。上午打的电话，下午票就送来了，太快了，真不可思议，服务很周到。”

　　据了解，10086客户服务热线已成为上海首家将人工接通率由原来的30秒逐步提高到15秒的客服热线，达到了国内行业领先水平。短短的15秒等待时间，对一般用户来说可谓稍纵即逝，对中国移动上海公司来说，却是不断打造业内新高标准所必须争取的宝贵时间。

　　为了给用户争分夺“秒”节省下15秒的时间，中国移动上海公司在10086服务平台新增加了200多名员工，确保第一时间内对用户的需求有求必应。

　　随着国庆的临近，来观博的客流猛增，10086热线更“热”了，但热线的服务水平始终保持高标准。不少经常拨打10086的用户，对热线服务的精益求精表示赞赏，并笑称“过去开着免提、听听音乐等待接通的时代，已经一去不复返了”。

　　除提升服务效率外，10086客户服务热线还针对特殊用户提供人性化服务。如特别开发热线自动语音行为分析系统，简化了用户自助查寻最为关注的余额播报等功能路径；在语音查询套餐的基础上，增加了短信下发套餐方式提示，有效降低用户重复收听率；60岁以上实名登记的老年客户，享有直接接入人工服务的优先通道，不再需要按自动语音提示操作。