51Callcenter12月5日（记者安然）报道：日前，2009中国最佳联络中心及CRM大奖颁奖典礼”隆重举行，山东移动客服一中心荣获“2009年度中国最佳联络中心奖”（1500席以上），中国移动通信集团山东有限公司客户服务一中心入围此奖项的重要理由:1. 客户为本，在客户满意度方面居于领先行列；2. 注重员工关怀，在联络中心后勤服务保障提供与员工文体活动方面极具周全；3. 完善的管理人性化、精细化和体系化，系统化，培训体系全方位化体系；同时，经委员会讨论评审，中国移动通信集团山东有限公司客户服务一中心总经理樊护民先生获得“2009中国最佳联络中心管理人”荣誉称号。樊护民先生获此奖项有鉴于其：1．制定客服战略，优秀的总体管理能力保证了高的客户满意度和成本效率；2．带领中心夺得系统中2008年度客户满意度调查全网排名第一；3. 在任期间，客户服务一中心运营效率及服务水平不断提高。
中国移动通信集团山东有限公司客户服务一中心承担着山东省济南、泰安、莱芜、菏泽、临沂、枣庄、济宁、聊城八个地市约1800万客户的客户业务咨询、查询、投诉等相关业务及全省12580业务受理工作。配置话务座席1240个，工作人员2000余名，月均处理电话1000余万次。客服一中心产大楼建筑面积16600平方米, 附楼及公寓楼建筑面积平方米，设有餐位850个，床位1660个、并设有员工健身活动中心，是目前国内最大的话务呼叫中心之一。
客服一中心成立以来，多层次、全方位展现了企业运营管理模式及人性化管理理念。一是规范制度，一致服务。始终坚持以“满足客户需求、深化客户服务体系建设”为工作目标，以“深化服务能力、改善服务质量、保持服务领先优势”为工作要求，以“提升客户满意度、提升员工满意度”为工作重心，逐步规范了各项管理制度，提高了组织运作效率。同时，重新梳理了各项业务管理流程，制定了不同岗位的执行手册，进一步规范了业务、服务和投诉处理工作，为给客户提供高质量、一致的服务奠定了基础。二是部门协同，优化流程。打破了部门间沟通壁垒，定期组织业务运营部门与服务支撑部门沟通，使业务部门的需求及时得到了及时有效的支撑。注重发挥员工积极性，定期组织员工反馈服务流程中存在的问题和不足，鼓励员工提出合理化建议，不断优化服务流程。三是以人为本，关爱员工。通过定期梳理岗位编制，精简冗余人员，合并重叠工作，优化了中心的组织和人员结构。创新管理设置，调节员工关系，实施心理疏导，有效缓解了员工工作压力，营造出了真诚、尊重、健康向上的工作氛围。深入开展和落实各项工作举措，深化客户导向服务管理体系建设，理顺客户导向内部工作流程，立足客户服务工作，强化各项管理工作，较好完成了生产任务。
2007、2008年，在中国移动通信集团公司全网客户满意度调查中分别取得第二名、第一名的好成绩，并先后获得全国青年文明号，2008年度集团公司全网服务示范评审优秀奖、全网服务案例评审三等奖和全国用户满意服务奖。客服一中心全体员工始终把追求客户满意服务作为服务宗旨,力创一流的呼叫中心,追求更高的服务品质。
据悉，本次评选由中国最佳联络中心与CRM大奖评选委员会、呼叫中心与BPO行业资讯网、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）、中国软件与信息服务外包产业联盟共同主办，工业和信息化部软件与集成电路促进中心指导的“2009中国最佳联络中心及CRM大奖颁奖典礼”在成都隆重举行，中国中央电视台做了现场全程拍摄与采访报道。该大会是年度亚太地区规模最大的呼叫中心和客户关系管理大会，旨在推动呼叫中心产业在中国的发展，奖励在呼叫中心行业做出卓越贡献的团队和个人。
本次评选，通过自荐、行业专家推荐，有来自金融、保险、银行、基金、证券、电信、IT软件、互联网、游戏、航空、通信、地产、旅游、快速消费品、餐饮、物流、家电、服务外包等行业247企业参加了本次评选。评选委员会从企业自建、联络中心外包商、产品、技术实践与园区这三个系列，根据联络中心4PS核心管理体系，从战略、流程、人员、平台技术、绩效等维度进行评测，针对客户满意度、员工满意度、公共媒体美誉度、运营质量、管理能力等方面进行深入对比。最后，由工业和信息化部软件与集成电路促进中心副主任邱善勤博士、CNCBA主席颜晓滨主席、51Callcenter执行总监唐爱琴、CNCBA副秘书长石安等众多专家组成的评选委员会评选出优胜企业。
呼叫中心产业作为服务产业的重要组成，在中国已经具备一定规模，达到近40万坐席，本次年度评审作为目前国内规格最高的评审活动，最终入围的单位很多是全球性的世界知名企业，如：IBM、惠普、DHL、思科、Yum、惠氏、美敦力、开利、欧唯特、中国移动等，也有很多中国本地的著名企业，如：海尔、携程、中国国航、深圳发展银行、民生银行、中国电信、中国联通，它们代表了至今为止呼叫中心行业最卓越的企业群体，并分布于不同行业，有着共同的优质服务、深度的客户互动与联络，是优秀呼叫中心的行业代表。
