51Callcenter 1月14日报道（特约记者 谭贵杰独家供稿）：据悉， GMT人力资源管理软件能够帮助包括金融、制造、仓储、零售、餐饮以及呼叫中心在内的这些劳动力密集型企业降低运营成本和改善客户服务，它包含了许多传统排班系统所不具备的优点。

        特别是在呼叫中心，人力资源管理软件体现了它的优势。由于电话呼叫量的动态变化的，如果呼叫中心管理者需要实现最新的劳动效率统计，那么他们就需要借助先进软件提前预测电话呼叫量和相应坐席人数。更重要的是，在经济处于衰退期，很多公司已经裁减了呼叫中心的坐席人员，正在寻找更多的方法来实现更大的生产力。
 
        今天的人力资源管理方案就是帮助这些公司解决以上问题。通过动态服务模式的软件提供的这些系统提升了分析处理能力，它的分析处理能力体现在能够帮助呼叫中心管理者预知任何一个给定的轮班需要多少个坐席代表。这些是通过对呼叫中心ACD和数据库来实现的。
 
       ACD集成性能是当今呼叫中心人力资源管理解决方案能够区分于其他的“一般”，“普及”或“一个尺寸适合所有人”产品的。一些软件厂商提供全套的人力资源管理软件，针对各种职场范围的不同部门，部门的附属机构替管理者调度以及安排其他设备的具体工作职能的解决方案。呼叫中心对人力资源管理的需求是独特的，正如先前提及的，主要是因为呼叫量的强烈变化性，因此需要有足够的资源以保持对客户的服务水平。
 
        呼叫中心的呼叫量强烈波动的行业是电信。 TDS电信是一个服务于29个国家120万个家庭和企业客户的RLEC。在家庭客户方面，它为超过45万名签订客户提供电话服务、15万个家庭提供高速宽带因特网服务和230多个电视频道。在企业客户方面，提供交换机、数据管理、虚拟专用网络以及其他主要电话系统服务。
 
         多年前，公司决定在呼叫中心配置GMT 人力资源管理软件并来进行坐席排班。由此，电信运营商在提高客户服务质量的同时能够降低其呼叫中心的运营成本。目前，TDS电信面临的一个关键的挑战是管理过去几年里因为收购若干其他运营商而带来的分布在多个地点的800名坐席代表。TDS电信在公司使用电子制表软件进行坐席排班的时候，是难于对分布在多重区域的人员进行排班管理，但是GMT人力资源管理软件通过基于Web的管理可以有效地对公司分布于各地的员工进行管理和排班。
 
        另一个关键的挑战就是某些坐席代表也负责接待来访的客户，公司需要为其单独地制定繁复的排班计划。但是， 随着GMT人力资源管理软件基于坐席的类型（即专职、兼职、不同技能的等）将坐席代表划分为独特群体所具备的能力，这样就可以有效地自动地为这些员工安排工作时间，从而大大简化了排班表的创建，为管理者节省时间。

         TDS电信在GMT公司的网站上提到：人力资源部副经理拉里银在分析客户案例研究中认为：“GMT人力资源管理软件对我们是很有吸引力的。我们的业务职能就像是一个银行：我们有上门服务和电话服务两种。GMT人力资源管理软件的解决方案已被广泛用于零售银行业务和呼叫中心行业，并且非常适合我们行业的经营模式。因为当让其他人处理户外业务的时候，该方案能够为我们一部分呼叫中心代理商安排调度。”
 
        根据案例研究，GMT人力资源管理软件通过减少为代理商安排调度一半的时间达到每年为TDS电信节省25万元左右开支。而这仅仅是成本的缩减， - 该公司通过更巧妙的，更精准的调度安排，以及改进的调度衔接度和简化收缩，来节省更多的成本消耗。