51Callcenter 2月4日报道（记者：李莎）：据悉，中国移动漳州分公司打造“五维一体”质检工作，有效巩固和提升呼叫中心服务水平，2009年呼叫中心每十万接通客户有理由投诉比例仅为0.53：

      一是采用员工状态分级，分析总结每个员工服务质量，按监听评分结果从高至低细分为ABC类，并实行针对性监听，对保持较好的员工减少监听。

      二是合理运用监控方式。针对老员工，采取抽查监听或成功单复核，提高监听效率；针对新员工，采取实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听，全方位监控服务质量。

      三是有效分析统计报表。通过总体报表掌握拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，及时发现存在问题；通过明细表了解通话时长，拨打次数及保存状态等，针对性关注过长或过短录音。

      四是实行案例库共享与检扣罚赏。搭建电话营销案例库，共享经验教训。对于监听中发现的存在问题，视情况轻重采用口头提醒、质检公示、整改通知、绩效扣罚等方式，并对员工进步及时予以肯定。

      五是端正心态自我提升。改变机械应付式完成质检模式，借助质检帮助员工主动改善提升沟通、挽留和销售技巧，充实并丰富知识经验，提高整体服务水平。