“没有想到四川电信的服务竟有如此之大的变化，真是太方便了！”成都市民苏小姐准备为新家装一部座机，在电信营业厅办理手续时，发现电信工作人员上门装机的时间竟然可以由自己决定。如果你细心体会，你会发现四川电信的服务变化是惊人的：先装机后付款、可查询市话详单、客户经理一对一服务、10000号的热情服务、障碍申告及时回馈、114号码百事通的便捷，以及穿行于省内各大街小巷、偏远乡镇、有着四川电信标识的蓝色服务快车……

　　这一切都是今年3月四川电信推出“三大服务承诺”后所带来的明显“变化”，三项服务承诺也让四川电信的1140万固定电话用户、350万小灵通用户，以及120万宽带用户享受到更加高效、便捷和专业的电信服务。在5·17国际电信日来临之际，记者采访了四川省电信有限公司副总经理靳华勇，希望能够了解这一“变化”背后的故事。

　　 ■四川电信亮出“贴心承诺”

　　 记者：服务承诺已经推出了近三个月，四川电信的服务水平有何提升？

　　 靳总：具有国际标准的服务承诺是用户评估运营商实力的“尺子”，也是运营商争取大客户的利器。目前，四川电信包括固定电话、小灵通、宽带的用户总数已经超过1500万，已发展成为西部网络规模最大、客户数最多、业务种类最齐全、综合实力最强的省级通信运营商。从目前的情况来看，三项服务承诺的推进工作开展得非常不错，四川电信的服务水平已经有明显提升，客户满意度也大幅度上升。

　　 记者：三项服务承诺中市话详单查询是难度最大的，目前该工作进展怎样？

　　 靳总：四川电信作为中国电信集团“市话详单查询服务”全国的首批试点单位，为兑现这一“看似简单”的服务承诺，已经筹备了近半年的时间，并投入巨资升级现有计费系统，同时还在内部业务流程、生产组织、IT系统的调整和改造等方面下了很大工夫，以确保完善的后台支撑。年底之前，四川电信各地分公司将陆续完成系统改造的工作，届时所有电信用户都可以很方便地查询话费清单。

　　 ■精益求精再出新招

　　 记者：服务承诺推出对于电信来说有何重要意义？

　　 靳总：经常有人说我是个“苛刻”的人，因为我对服务的标准要求很“苛刻”。四川电信先后建成了西南地区最大的客户服务中心，其服务功能齐全、服务接通率、用户满意率均名列全国电信行业前茅。此外，四川电信还建设了大客户、商业客户、公众客户多种服务渠道，建立了社区经理、客户代表服务制度，针对不同客户需求提供多种差异化服务，并不断提高服务标准，固定电话装移机、宽带装移机等服务时限远远优于行业平均水平。

　　 3月份推出的三项新服务承诺，既是对中国电信集团公司转型战略的呼应，也是强化服务领先，以价值服务制胜策略的体现。同时，为了进一步提升服务水平，在6月份我们还将继续推出两项新的服务承诺措施。

　　 记者：可以透露一下两项新服务承诺的内容吗？

　　 靳总：当然可以，近期我们即将开通“网上客服中心”和“10001自助服务热线”。这两项服务承诺可以让客户尽享数字化服务的快捷、方便。通过网上客服中心，客户可以足不出户轻松实现业务咨询办理、长市话详单查询、客户服务等标准服务。而10001则是中国电信面向所有客户提供电话自助服务的免费服务热线，为广大客户提供费用查询、促销活动介绍、故障查修、业务办理、业务介绍、积分查询等服务。客户可以通过拨打10001自助服务热线，简单、快速、便捷地使用中国电信各类服务。

华西都市报