5月17日是世界电信日，它不仅是电信企业的节日，同时也是消费者的节日。信息时代，消费者借助“数字神经”与世界共同制造、分享信息。而这一却的实现，与电信企业的努力是分不开的。然而，这并不代表电信企业已做得“完美”，相反，电信企业很多行为深为消费者所诟病。为警示电信企业，把服务做得更到位，编辑挑选了消费者最关注的几个问题，组织了以下策划。值得说明的，本策划中有些案例产生的时间已离今天有一段距离，有些具体问题可能已得到解决，但类似问题今天仍然存在。

增值业务骗钱，运营商是否与sp共谋？

    案例：SP揭露电信运营商丑闻

    导致SP行业几年来混乱不堪的根源究竟在哪里？为何身为SP(增值业务内容提供商)直接监管者的运营商们给不出答案？

　　冰冻三尺非一日之寒，打击不良SP的3.15浪潮虽然将他们坑蒙拐骗用户的种种手段曝之于众，同时也给社会带来了“移动通信的增值业务领域何以多年来依然混乱至此”的思考。

　　“既然运营商们给不出个确切的答案，那么就让我们SP来解释个中原因！”某SP的王胜利（化名）总经理向记者道出了其中的猫腻。该SP在移动和联通都注册有端口，因此王胜利对两大运营商的小动作非常清楚。

　　王胜利说，“拿中国移动来讲，原本WAP(无线应用协议)技术有个漏洞，这个漏洞致使SP通过群发信息到用户手机上，用户不用回复，只要打开短信就会被动地定制SP提供的WAP业务。SP发现这个漏洞的时间大概是2004年底，中国移动对这个漏洞也事先不知情。2005年初，这一漏洞开始被SP大肆利用，直到投诉大增。2005年11月份，中国移动发现之后亡羊补牢将其关闭。”

　　为什么SP可以通过这个漏洞绕过运营商的监管直接控制用户的帐号进行定制？广东电信一位技术人员告诉本刊记者，SP是利用技术将原本被运营商限制在一定数量范围内的信息数据扩大，导致用户打开短信的同时，也同时向运营商平台确认表示同意定制该项服务，从而从中牟利。专业人士将这种技术行为称之为“缓冲区溢出”。

　　中国移动关闭了这个漏洞之后，事情原本就此告一段落，但却造成了WAP业绩的一落千丈。“很少有用户愿意主动定制自己并不了解的WAP业务，如果不是SP将WAP服务强行向用户推广，让一部分用户发现原来用WAP可以看见更多的东西，获得更多的乐趣，并且开始接受WAP，那么WAP的市场根本不可能达到现在的规模。业绩的直线下滑肯定让中国移动意识到了这一点，2005年12月，距离他们堵住该漏洞的时间仅仅过了一个月，漏洞再次被打开了。”

　　“SP说是中国移动主动将这个漏洞反复打开的，缺乏证据，但从移动的平台数据一而再、再而三地泄露到SP的手里的情况来看，移动表面上确实是去堵了，但仅仅是拿纸在糊这个漏洞而已。”有知情人如此认为。 >>>>

    评说：监管体制三大疑问

　　运营商既参与经营，又伸手监管，其角色是“运动员”还是“裁判员”？信息产业部门作出行政许可，却又“下放”监管职能，是否属于管理缺位？服务内容是否违法无法界定，监管“真空”谁来填补？ >>>>

收费不透明，错收乱收让人忧

    案例：河南电信"黑"消费者1亿

    按照相关技术规程，2004年4月和2005年4月，河南省质监局先后两次对省内的电话计时计费系统进行了抽检。检查的主要企业为河南网通、河南移动、河南联通、河南铁通、河南电信公司及部分电信代理企业和个人。

　　质监局提供的抽检情况统计表显示，2004年4月，该局共抽检了1539张计费话单，其中应收金额为741.85元，但是运营商实收金额为753.86元，多收费比率达到1.62%。

　　河南省质监局计量处副处长苗瑜介绍，河南全省一年的电信业务收入约为300亿元，按照多收费比率1.62%来推算，然后除去电话月租、日常管理运营费用在内，保守估计全省几大电信运营商当年至少多收费1亿元。

　　从质监局提供的抽检情况统计表来看，2004年河南省的几大电信运营商计费话单差错率达到了12.2%，超出国家标准上千倍。具体来看，几大公司由高到低排序依次为：河南铁通31.9%、河南联通19.3%、河南网通14.5%、河南移动11.4%、河南电信0.0%。 >>>>

    评说：“不检不知道，一检吓一跳”

　　按照原国家邮电部在1995年出台的相关规定：话单差错率应低于万分之一，即1万张话单里最多有1张错误话单，但河南铁通的话单差错率却高达31.9%、河南联通也高达19.3%。一边是万分之一的标准警戒线，一边却是百分之三十几的“筋斗式”超标。电信运营商们可以各种理由为自己辩解，但却必须面对一个原则性的质疑：明知有严格的行业规范标准，却不谨慎地执行和遵守，这算不算一种失职与违规？面对公平的市场交易原则，却出现如此惊人的多计多收现象，算不算一种失信与欺诈？“不检不知道，一检吓一跳”，电信计费的“无厘头”让人忧虑。 >>>>

资费优惠，何时能落到实处？

    案例：北京手机资费降价隔靴搔痒

　　从5月11日起，北京移动陆续推出一系列新的“全球通”“神州行”话费套餐，被称为北京移动迄今最大幅度的资费降价。然而这次降价却引来了消费者的一片质疑声。人们认为，话费虽然降了，却让人感受不到运营商的真诚。

　　北京移动此次推出的新价格方案包括四档“全球通本地套餐”及两档“全球通、神州行超级畅听套餐”，最低的项目达到接听每分钟两分钱。

　　虽然有学者评论，北京移动此次资费调整之举意味着北京地区手机资费价格“坚冰”开始融化，但更多消费者似乎并不领情。

　　公务员杨安对记者说，他看报纸上大大的标题“手机资费下调”，先是心中一喜，可是一细看才知道，是套餐。优惠项目就像一个个令人眼花缭乱的数字游戏，心里凉了一大截。

　　市民王晓枫说：“我觉得现在很多所谓的套餐都是换汤不换药，被算计的还是消费者。”

　　北京地区手机资费一直居高不下。今年3月15日，北京消协公布的调查结果显示，资费价格偏高，月租费、双向收费是市民对手机消费反映最集中的三大问题。因此有消费者认为，北京移动推出的是套餐，宣传的却是降价，是偷换概念。

　　“为什么不能直截了当下调单位时间资费，让我们自由地明白地消费呢？打着降价的旗号，却抛出了复杂的数字选择题，令人不解。”一位网民在网上这样留言。 >>>>

    评说：北京移动资费下调纯属做秀

　“北京移动资费下调纯属做秀，根本没有降到位！”针对此次北京移动手机资费大幅下调一事，著名电信专家、北京邮电学院教授阚凯力在接受记者采访时，做出上述表态。

　　阚凯力说，北京移动通讯的成本是最低的，因为北京是超大型城市，设备利用率最高，另外，北京也是国内移动通讯方面发展最早的城市，所以设备折旧费用早就折光了，可以完全没有成本。但是，北京的资费水平却是国内最高的，不但和其他城市相比高，就是和上海相比，差距都很大。

　　例如这次推出的全球通优惠套餐。上海移动目前的优惠套餐有四种，套餐内本地通话单价最高0.17元，最低0.15元，远远低于北京移动目前的资费。而且这几款套餐均无月租费，并且不分市话和长话。

　　所以把北京的资费水平降到全国的平均水平，甚至降到平均水平以下，每分钟甚至一毛多钱是绝对没有丝毫问题的。 >>>>

不良信息泛滥，电信企业难辞其咎

     案例：“联通无限”公开贩黄 “移动梦网”算你前生

　　 在街头缩头缩尾兜售黄碟的“混混”，如果被居委会大妈举报到派出所，将面临着“15日以下拘留，单处或并处3000元以下罚款；或依照规定实行劳动教养”的处罚，情节严重构成犯罪的，还将被依法追究刑事责任。在路边装神弄鬼抽签算命的“半仙”，如果被群众扭送到公安机关，将撞上“15日以下拘留、200元以下罚款或者警告”的“霉运”，屡教不改的还将被从重处罚。

　　但“联通无限”公然手机贩黄，“移动梦网”大做算命广告，两大通讯运营商不仅毫发无损，还一个个靠所谓的“增值服务”赚得盆满钵盈、脑满肠肥！

　　用户举报，用CDMA手机登陆“联通无限”，在“神奇宝典”有一个名为“极品图片”的收费服务栏目，会出现大量不堪入目的裸女图片，十分煽情。更加令人震惊的是，每到夜间，一个名为《午夜激情》的栏目会提供更加暴露、标题更具挑逗性的图片。不过，这些图片只能浏览，不能下载。用户称，这是“联通无限”为用户举报和保留证据设置障碍。事件被披露后，联通有关负责人立即表态，称绝不会对违法违规SP（服务提供商）手软。并称中国联通已经中止了该SP的图片服务。

　　但北京联通用户赵先生向记者透露，不管是“移动梦网”还是“联通无限”，涉及色情的业务远远不止一个项目或者一家SP。只要“增值服务”的业务方式不变，即使“发现一起查处一起”，也只能“按下葫芦起了瓢”，永远治不了根本。赵先生说，打开互联网，很多付费黄色图片或者色情电影，以及以黄色图片、黄色视频为诱饵的资费陷阱，很多都可以通过“移动梦网”或者“联通无限”作为付费渠道。 >>>>

    评说：通信运营商应考虑社会责任

　　不少消费者认为，移动和联通公司作为我国两家最大的移动通信运营商，在获得经济目标时，也应考虑其社会责任，而不该纵容SP采用贩黄、算命的手段牟利，更不该协助SP传播不健康、伪科学的信息。有消费者的评论更是一针见血：“移动梦网”、“联通无限”利用不道德的手段聚集财富，严重挑战社会道德底线。其结果不仅会自毁品牌，同时会对社会信用和道德体系造成消极影响。 >>>>

互联不互通，别把自己当“藩王”

    案例：电信网通互联不互通

　　对于中国6430万宽带用户来说，很少有人能绕开中国电信与中国网通之间的互联互通问题。虽然经过了近5年的努力，中国的宽带用户在信息高速公路上仍然走得磕磕绊绊。人们期盼：电信、网通互通早日畅通无阻。

　　2005年3月，刘清涛开办了自己的公司——青岛锐商软件公司，为了方便联系业务，他在青岛、广州、中山、澳门各放置了1台100兆带宽的服务器，青岛的服务器放在网通的平台上，其他3台放在电信的平台。

　　同样受电信与网通互联不互通问题影响的还有从事IT业的冯先生。他说：“2004年大概5月份，发现(电信)网通之间‘磕磕绊绊'，具体表现为网通宽带用户访问使用电信线路服务器的网站连接速度大概在4Kb左右，在网络繁忙时连接超时都是存在的。”

　　对于互联不互通问题，从事IT业的冯先生说：“在国内南北方服务器互访甚至不如访问国外的网站快，网通与电信以邻为壑、割据一方的‘藩王'做派，阻碍了我国互联网事业的发展”。

　　对于电信、网通互联不互通的问题，刘清涛投诉过不下50次。一开始电信或网通的客户服务部门会让用户检查是不是自己的问题，比如计算机是否中了病毒、要访问的网站是不是出了故障。当用户确认不是自己的问题后，客服部门则答复是电信或网通的硬件设备容量有限导致了网络连接速度缓慢。

　　从事网络公司客户服务的杨先生说：“硬件容量有限是借口。”

　　受互联互通困扰的“天涯”主编宋铮说，“天涯”现在有16台服务器，都放在电信的平台上，现在每台服务器的CPU使用率在60%以下，一般来说CPU使用率在70%以上才会影响服务器的正常工作，而且海南电信的带宽基本上都给“天涯”了，硬件条件绰绰有余，但是北方的网通用户访问天涯还是有问题。

　　刘清涛对电信、网通客服部门的解释也持怀疑态度，他专门在青岛网通的机房里做了一个实验，首先使用网通的IP地址访问广州电信的服务器，网速很慢；他改用电信的IP地址访问广州电信的服务器，速度就快了。刘清涛说在同一个机房使用同样的设备、线路，网速却不同，这说明了硬件设备并不是问题的所在。他认为互联不互通问题的根源是电信与网通的人为限制。

    评说：电信企业何时走出“藩王”心态？

　　对于互联不互通问题，从事IT业的冯先生说：“在国内南北方服务器互访甚至不如访问国外的网站快，网通与电信以邻为壑、割据一方的‘藩王'做派，阻碍了我国互联网事业的发展”。

　　世纪互联数据中心有限公司的王骁持说：“对于中国的互联网现状，我个人分析原因就是不良竞争引起的，需要国家通过行政手段逐步规范，市场经济体制下必然有竞争，但是什么都应有游戏规则，不能为了自身利益而做出违反游戏规则的事情……” >>>>

“宽带”为何不宽？

    案例：“宽带变窄”困扰网民

　　家住太原市坞城路的退休教师李先生是一位有多年“网龄”的“网迷”。因为拨号上网速度太慢，他在去年11月安装了小区提供的宽带线路，一开始感觉还比较“爽”，浏览网页、下载资料都比以前快很多。可最近几个月李先生却高兴不起来，网络经常出现连不上的情况，有时候网速还不如拨号上网快。李先生多次找小区网管和网络运营商咨询，但始终没有得到让他满意的答复，问题也没有得到解决。网络公司技术人员的解释是：网络速度与多种因素有关，不一定就是本地接入的问题。

　　随着宽带用户的不断增多，越来越多的人面临和李先生一样的尴尬。有的用户安装了1M的宽带，但实际的下载速度经常只有几十个KB，有时候等待打开的网页长时间没有反应；有的用户经常碰到“断网”的情况，有时几个小时都连不上去……据相关部门统计，网络投诉已经成为继医疗、教育、住房等领域之后消费者投诉的新热点。

　　宽带消费者对宽带网的投诉主要反映在：断网现象频繁、网速时高时低、服务反应迟缓而且服务质量不高等。由于标准缺乏、取证困难、涉及因素较多，宽带消费者的利益往往得不到保障。 >>>>

    评说：宽带为何变“窄”？

　　近两年来宽带用户雪崩式的增长无疑给尚不十分完善的宽带基础网络带来了极大压力。宽带用户数量迅猛增长，宽带网络的扩容更新却没有及时跟上，这就导致了宽带接入速度的下降和宽带网络的不稳定。另外高峰期阶段性的流量拥堵也令宽带网络运营商头痛不已。而部分规模较小的宽带运营商受资金、技术所限，服务器速率低，也直接影响了用户使用。电信部门认为，目前进入宽带市场的运营商实力有着很大不同，一些并不具备宽带产业要求、规模优势和技术优势的中小运营商，不能为用户提供合理的配套网络服务，服务承诺也未能兑现，技术上则表现为带宽不足。这些接入服务上的“硬伤”不仅给消费者带来损失，而且对整个宽带产业的发展产生了不利影响，也是造成用户“宽带不宽”的最重要原因。另外，由于用户在使用电脑的技能和技术方面存在差异，不少用户把电脑系统本身因素引起的“反应迟缓”归结为网络问题，让不少技术服务人员感到无奈。 >>>>

小灵通，何时能“灵通”？

    案例：政协委员炮轰小灵通 信号不好还收占号费

　　“小灵通每月要交占号费25元，不管你打不打电话，这是一点也不含糊的。”

　　全国政协委员、北京中医药大学教授方廷钰委员说，有位用户花几百元买了个小灵通手机，购机时商店并没有提出任何警示。结果，他上班的地方无法接打小灵通，每天眼睁睁地看着储存在卡中的钱少去8毛，一年就是300元。没有得到服务，相反，每个月却要向北京通信公司贡献25元，这合理吗？

　　用户想停机，可“小灵通业务入网须知”第八条规定，应交纳停机保号费。第十一条又规定，“客户要求退网时，本公司收取的各项手续费不退还”。明明是网络不健全，却要用户承担责任。

评说：信号不好 通信企业要负责任

　　方廷钰委员说，由于小灵通手机只能在小灵通网内使用，不能在移动或联通网内使用，从这个意义上来看，小灵通手机和小灵通网络是捆绑在一起的，小灵通手机是小灵通网络的产物。

　　因此，用户因网络原因退号时所造成的手机作废应由北京通信公司作出一定补偿。理由很简单，是你的网络有问题，你应该承担责任，从另一方面来看，也是对北京通信公司的一种督促，好促使它想方设法去改善网络。 >>>>>

垄断小区，消费者何时能自由选择电信商？

    案例：垄断经营使消费者叫苦不迭

　　由于电信市场的特殊性，垄断经营、霸王条款比比皆是。电信和网通固网运营商分而之治形成了一定程度的市场竞争，但仍然不能避免在部分地区的垄断地位。而垄断这个“优良传统”也被小区和楼盘物业继承和发扬光大。

　　2004年9月20日，国内著名的服装集散地之一广州白马服装市场单方面改换商场内的固定电话运营商，由原来的中国电信线路改为另一运营商的线路。一时间商场内1600多户商铺和写字楼的业户们面临与大批老客户失去联系的境况。而商场方面在换线通知上表示，“只是想为业户提供价廉质优的电话服务。”在换号之后，业户拨打自己原来广州电信的电话就断线了，要么是无人应答，就是占线的忙音。更让人感到不平的是新装的电话居然没有按承诺提供改号通知报号服务。对新运营商没有兑现改号通知的承诺，广州电信白云分局的工作人员说，因为设备在中电信的机房，电信没有接到任何要求提供改号通知报号服务的申告，提供这项服务根本无从说起。对用户权益遭到如此严重损害的事情，有关部门却说，白马商场和新运营商没有违反规则，众业户只能自吞苦水。

　　如此的垄断行为也被小区开发商如法炮制。2004年3月，因为只能选择铁通而无法报装中国电信的固定电话，两名广州旭景家园的业主一怒之下，将房地产开发商广州珠江房地产开发中心有限公司告上了法庭，由此而引出了一轮关于“最后一公里”的争端，成为我国第一宗真正进入司法程序的同类型案例。由于房产商的“安排”，广州旭景家园的业主只能选择铁通固话。一些业主因为资费、通话质量等原因要求安装电信的固话，但由于小区物业管理公司没有答应，无法在小区内建一个机房，业主一直不能安装电信的固话。而在宽带方面，该开发商强行让业主使用e家宽，不要说电信的宽度，连铁通的宽度也不能装通。据业主朱先生讲述，在业主购房缴纳入住费用的时候，开发商连同名为“智能化系统安装费”费用也算在了一起。开发商对这笔“智能化系统安装费”的解释是宽带网络的介入费用，而所谓的宽带就是e家宽，交纳的金额500元人民币刚好也与e家宽的初装费用相同。

    评说：小区通信垄断是一种霸王行为

　　消费者购买该居民小区的房子，并不意味着对其他服务项目的选定。开发商越俎代庖，事先选择××通信服务商的服务，实际上是代替消费者选择经营者，从某种意义上说，是一种霸王行为。而且开发商和通信服务商垄断该居民小区的通信服务，也是一种违反《反不正竞争法》的行为。

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