在我国，电信运营商的大客户具有“双大”的特点：对运营商收入贡献大、其业务增长潜力大，20%的大客户提供了80%左右的营业利润。因此，大客户市场一直是各大电信企业争夺的重心。事实上，在电信主要业务从语音向数据业务过渡的过程中，大客户在数据业务方面的增长潜力非常大。大客户的信息化对于行业内的中小用户也具有强大的示范性。

　　但是现在，情况似乎发生了变化。在移动运营商凭借庞大的用户基数取得丰厚的利润之后，运营商的目光逐渐集中到个人和家庭用户市场。最明显的例证就是，

　　IPTV概念的风行。而各大运营商的转型业务也多局限在对公众客户市场与中小企业市场的拓展。典型如中国电信，其转型的主打业务号码百事通针对公众客户，商务领航则针对中小企业客户。

　　运营商的注意力对公众客户市场的过度集中，也让运营商迎来了一个“后二八法则”的时代：由于个人业务成长速度快、投入小、门槛低，仅能提供20%收入的个人客户市场反而成为竞争的主战场。

　　而在这一法则的背后，则是运营商在大客户服务拓展中遭遇瓶颈的无奈。由于运营商对于自身角色认知和能力的限制，在大客户的需求由基本通信需求向整体解决方案转进的过程中，运营商蓦然发现，自己已经无法更加深入。

　　不过，上海可能是一个特例。早在3、4年前，上海的运营商就提出，要为用户提供整体解决方案。循着这一目标不断努力，现在，上海的运营商已经能够为大客户提供包括网络监控、IT外包、信息安全、呼叫中心产品等在内的全面信息化解决方案。

“趋软”的通信需求

　　与另一个特大型城市北京不同，对于坐落在长江与海岸线交叉口的上海，成功更多地意味着与周边地区的互动。苏扬的人文荟萃、温杭的民间资本、两淮的矿产资源，当整个长江三角洲的物流、金融流在上海交汇的时候，频繁的信息流动也便为上海的运营商提供了更多的机遇，从而造就了全国唯一一个所有本地运营商都取得两位数增长的奇迹之城。虽然各运营商统计标准不同，但上海的大客户数目占全国的比重均名列前茅。比如，上海电信的大客户数达到1万多家，上海移动的集团大客户则超过了5万家。

　　而上海的信息化，也由于其先行者的地位，正在经历一种由硬件投资向软件、服务、解决方案倾斜的过程。

　　根据IDC的信息化指数排名，按照信息基础设施、信息资源、信息技术普及应用水平、信息产业发展、信息化人力资源和信息产品消费能力等六大标准的衡量，上海的信息化指数仅排在北京之后。而在上海信息化委员会提交的一份报告中，其自豪地称，上海的信息化整体水平基本达到发达国家中心城市的平均水平。IDC中国分析师于燕称，由于硬件普及率已经比较高，上海对服务、软件和解决方案的需求比例远高于其他的省市。

　　因此，对于上海的运营商而言，其发展的基石已经不是随着信息化工具的普及去争夺市场，而是以信息化专家的身份去服务客户，提供完美的信息解决方案。

　　根据上海电信大客户服务中心副主任韩茁的总结，上海的电信大客户有以下特点：电信需求增长较快；使用的电信业务品种多，技术层次高；对服务的要求很高，要求与国际电信服务水平接轨。

强调全业务营销和服务

　　作为本地运营商的领军企业，上海电信和上海移动早在1999年就针对大客户服务成立了专门机构。而上海的运营商也格外重视服务接口的统一，其直接表现在对于全业务服务的重视。

　　上海电信在服务中强调，由客户经理全面综合受理大客户的本地及长途电话、数据、信息等所有电信业务，建立起集业务受理、业务提供、收费结算、故障修复为一体的支撑体系，大客户的所有通信需求均得到统筹安排，优先处理大客户的各类业务，形成对大客户服务的快速反应机制。近年来，其先后推出针对大客户的酒店e通、连锁e通、商务e通等行业解决方案，2004年，“连锁e通”还被中国电信集团公司列为电信创新产品向全国推广。

　　上海移动集团大客户服务部则面向全市企业客户，为集团大客户提供量身定制的个性化服务、全面解决方案式服务和跨区域无差异服务，并提供业务受理、业务咨询、方案设计、网络优化、网络管理及发展规划等全业务营销。

　　上海联通则以政府信息化、企业信息化建设为突破口，融合应用多种移动接入手段和话音、数据、智能业务，相继开发了诸如综合VIP、企业无线通、VPDN无线虚拟专网、企业邮箱、集团短信、宝视通、无线传真、主机托管、电话会议、企业专线接入等集团通信产品。

　　此外，上海运营商还针对客户情况将大客户具体细分，以便提供更有针对性的服务。比如，上海移动将集团大客户分为科技、金融、制造等9个行业，A、B、C三个等级，根据不同的行业特征设计个性化的集团产品解决方案，根据不同的等级提供合适的资费优惠组合，从而更好的为集团大客户提供规范化、标准化、综合化、个性化的服务。

重构生产关系

　　目前，上海的运营商已经能够为大客户提供全面的信息化解决方案，包括网络监控、IT外包、信息安全、呼叫中心产品等等。而在更深入地涉足客户的生产和管理流程过程中，运营商与客户之间不仅是服务者与服务对象之间的关系，而是合作伙伴、甚至信息化的老师。

　　而对大客户信息化的更深涉足，也在重塑运营商自身的形态。上海电信内部人士表示，从简单出租电路向为客户提供整体解决方案转变，首先要求客户经理成为相应客户自身业务的专家，银行的客户经理必须了解和熟悉银行业务，汽车制造公司的客户经理必须了解汽车制造行业的发展动态，只有这样客户经理才可能真正根据客户需求提出电信整体解决方案的建议，运营商的客户经理正在从通信专家转变成信息服务专家。

　　比如，在解决信息安全问题上，上海的运营商已经不再简单地提供安全类产品，而是深入到企业用户的业务运作过程和对组织整体的风险评估，而这些才是确认正确的安全解决方案的关键驱动力量。上海运营商通过协助客户理解和确定安全需求，提出符合安全需求的系统安全方案，帮助客户选择所需要的最佳软件、硬件与服务，能使客户迅速了解组织的安全风险、进行严格的安全风险管理操作，从而建立安全管理制度。

　　在IT外包方面，运营商通过选择外部技术力量和服务资源，承担起企业IT系统建设或系统之上的业务流程的运营、维护和支持，从而有效减少企业

　　IT系统维护支撑带来的成本。

　　比如，上海电信针对大客户的IT外包服务，结合国际化标准ITLE，为客户提供包括网络、主机服务器、PC、数据库、应用安全的全方位外包服务，为信息系统外包服务提供了保障，并在服务人员、技术、流程三要素方面积累了丰富的资源。

　　近年来，上海市的政府、金融、汽车、服务、电子制造等行业也开始运用CTI技术建立自己的呼叫中心，同时随着呼叫中心外包服务的延伸，也对相应的软件支撑平台提出了更高的业务和技术需求。

　　而由运营商提供的解决方案具有较强的灵活性和可扩展性，客户只需提供最原始的业务需求，即可得到全套一站式的服务，大幅度降低了客户的系统建设成本和运行维护成本，也为运营商赢得了生存的空间。

　　事实上，在上海大客户服务已经成为运营商打造自身服务能力的试金石。上海移动郑杰总经理就曾强调，要以“大客户服务”作为建设“品牌服务”战略的引擎，实现从规范服务到品牌服务的跨越。

　　由于20%的大客户提供了80%左右的营业利润，因此，一直以来，大客户都是运营商争夺的重点。但是在移动运营商凭借庞大的用户基数取得丰厚的利润之后，运营商的目光逐渐集中到个人和家庭用户市场。

　　运营商的注意力对公众客户市场的过度集中，也让运营商迎来了一个“后二八法则”的时代：由于个人业务成长速度快、投入小、门槛低，仅能提供20%收入的个人客户市场反而成为竞争的主战场。

　　不过，上海可能是一个特例。通过对大客户生产和管理流程的更深涉足，通过提供全业务营销和整体解决方案，上海的运营商的“大客户服务”正在帮助运营商实现从通信专家向信息服务专家的转变，实现从规范服务到品牌服务的跨越。

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　　大上海有多“大”？

　　目前，上海信息化已经顺利走过了基础先行、重点突破和全面推进的三个阶段，基本形成了信息基础设施、信息产业、信息化应用、信息化发展环境联动发展的格局，为上海未来发展奠定了坚实基础。

　　2005年，上海市实现信息产业增加值1097.91亿元，同比增长25.7%，占全市生产总值的比重达12%。其中，信息服务业全年完成经营收入916.8亿元，同比增长37.1%；实现增加值422.5亿元，同比增长26.4%，全市有各类信息服务业企业2000多家，信息服务业从业人员超过10万人。其中电信服务业收入331.4亿元，同比增长20.6%。全市用于信息化建设的固定资产投资308.87亿元，占全社会固定资产投资总额的比重达8.7%。

　　2005年，上海固定电话用户达996.7万户，其中住宅电话685万户，固定电话主线普及率达56.1%；移动电话用户达1444.2万户，比上年末增加138.2万户，移动电话普及率达81.2%。互联网用户达803万人，比上年末增加170万人，互联网用户普及率达45.2%；宽带接入用户达247.4万户，比上年末增加88.58万户，其中家庭宽带接入用户达222.66万户，新增79.72万户。

　　上海市实施了促进传统产业电子化水平提高计划，重点支持造船、汽车、医疗等传统领域的技术提升。完成漕河泾新兴技术开发区、中山化工市场、卢湾现代服务园区等企业信息化园区示范项目，带动了4000家企业的信息化建设。

　　在社区信息化方面，至年末，全市95%的街道建成内部局域网，95个街道与区电子政务平台联网，86个街道与居(村)委和下属企事业单位联网，基本建成市、区、街道三级信息基础网络。90个街道建成社区政务管理系统;79个街道建立了政府网站或网页。

通信产业报