让用户在使用产品前后都满意

荣誉：2009年推荐省通信管理局“通信服务之星”

云南百事通信息分公司呼叫中心督导 林燕

语录：我认为服务就是用户在产品使用前后感到满意的过程。

事迹：林燕从2008年至今担任呼叫中心督导期间，创新了培训方式，将原有的说教式方法改用“标准+关爱”的形式，对不同的人用不同的方法在生活、工作中去关心和辅导，有效地提升了小组成员的亲和力。

林燕还利用业余时间，整理比较常见的问题并与新员工一起共同学习、探讨。“最近昆明的一些路段施工，用户拨打‘号码百事通’询问道路出行的很多，我有时间会抽空自己走一下实地，保证给用户及时有效的资讯。”

“我认为服务就是用户在产品使用前后感到满意的过程。”林燕说。通过大家的努力，林燕所在的九班月平均工作差错率比原来下降了50%左右。

把“用心服务”落到实处

荣誉：2009年推荐省通信管理局“通信服务之星”

中国电信昆明分公司客户服务部中心营业分部营业厅班长、五级营业主管 李红

语录：我们不但要为客户提供优质快捷的服务，还要成为客户通信方面的理财专家。

事迹：作为营业主管，李红要比普通员工承担更多的责任和更大的工作量。有时候新业务出台很急，物料与员工培训只有一天的时间，为了保证营业员及时掌握新业务的相关知识，李红利用班前会、人员低峰期等时段给员工培训，让他们掌握新业务的框架。

“曾经有一位用户怒气冲冲地走到我面前，她对长途话费有疑问。查询后发现，客户在拨打长途电话时方式不一样，所以收费不一样。通过耐心的沟通客户最终愿意告诉我：她的女儿长期在外地工作，经常打长途，我就为她详细地介绍了几种拨打长途电话的方式，并根据其实际情况向她推荐了相应的套餐，她很高兴地同意办理，还连连向我道谢。这一刻我也正真感受到了‘客户至上，用心服务’这句话的魅力。”

“团队靠纪律保证，事业靠理想支撑，我们不但要为客户提供优质快捷的服务，还要成为客户通信方面的理财专家，为了留住每一位客户，我们把‘用心服务’落到实处。”李红表示。

在奉献中找到自己人生的价值

荣誉：微笑服务明星

中国电信昆明分公司客户服务部中心营业分部 多雁菲

语录：微笑是心灵的沟通，微笑让用户有家的感觉。

事迹：多雁菲是一名普通的营业员，其工作是帮助用户办理各种业务。“每个用户前来，都应该带着微笑帮助他们。”多雁菲说，“微笑是心灵的沟通，微笑让用户有家的感觉。每天有很多用户前来办理业务，难免会遇到心情不好的用户，有一次一位3G用户因为信号问题来营业厅，他的情绪很激动，我耐心地向他解释了目前电信3G信号覆盖的范围，并请他实地试一下，后来用户理解了，气也消了。”

多雁菲在工作中刻苦钻研，精益求精，用心诠释中国电信“客户至上，用心服务”的企业理念，始终严格要求自己，乐于奉献，全心全意为客户服务。她表示，在一点一滴的奉献中找到了自己人生的价值。

耐心倾听 用心服务

荣誉：投诉处理明星

中国电信昆明分公司客户服务部中心营业分部 周晋

语录：耐心倾听、用心服务。

事迹：周晋每天都要解决用户的疑问。“很多用户是对套餐不理解，有的是对费用不清楚。因为误解，情绪比较激动是难免的。遇到这样的情况需要先安抚用户，帮用户仔细查询，解决他们的问题。”周晋告诉记者，刚参加工作时，他跟着师傅学到了不少东西，比如遇到情绪激动的客户该怎么处理，不同的人脾气不一样，怎样心平气和地与用户沟通，要多与用户换位思考等等。

在工作中周晋脚踏实地，熟悉前台的各项业务流程，站在客户立场为客户解决了不少实际问题。“耐心倾听、用心服务”是周晋在服务客户时的真实体现。

平均营销量保持在营业厅前三名

荣誉：天翼销售明星

中国电信昆明分公司公众客户部中心营业厅 陈律仲

语录：针对客户的不同需求，为他们推荐合适的套餐。

事迹：陈律仲是中心营业厅营销工作的标杆人物，对待工作认真负责，踏实苦干，精益求精，在2009年的工作一年中多次获得公司的业务劳动竞赛“个人营销能手”，获得集团公司评选的“天翼之星”，平均营销量都保持在营业厅前三名，通过其自身的不断努力，无论是学习还是工作上，都取得了很大的进步和收获。

“针对客户的不同需求，为他们推荐合适的套餐。”陈律仲告诉记者，“对于不信任的客户，需要耐心地向他们对比、讲解。我跟师傅学到了不少营销知识，也常私下抽时间熟悉新业务知识，就这样一路走来，非常感谢公司对我的培养，感谢师傅和班组领导、同事的支持。”

始终不渝为代理商提供优质服务

荣誉：渠道管理明星

中国电信昆明分公司公众客户部社会合作营业厅管理组渠道经理 罗斌文

语录：态度决定一切，我认为只要努力，任何难题都能迎刃而解的。

事迹：作为渠道经理，罗斌文要负责对代理商的业务管理、营销管理和服务管理等工作。自2008年12月渠道成立起，罗斌文就把全身心精力投入到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节,积累了丰富的工作经验，在工作中始终不渝地为代理商提供优质的服务。现管理9家社会合作营业厅，占社会合作营业厅总数的20%，做到精细化管理，至今未产生重大服务和业务质量投诉。

罗斌文管理的9家社会合作营业厅，最远达世纪城、大板桥、呈贡、海源寺等地，有时候电信出台新的营销政策，需要将宣传资料和物料及时送到这些社会合作营业厅，一天之内骑着电动车跑60公里是常有的事。

“工作中虽然不断遇到挑战，但也锻炼了自己，态度决定一切，我认为只要努力，任何难题都能迎刃而解的。”罗斌文说。

真心、用心、将心比心

荣誉：2009年推荐省通信管理局“通信服务之星”

中国电信昆明分公司客户服务部10000号话务分部领班 张红

语录：做到三个“心”，就是真心、用心、将心比心。

事迹：张红是一个声音非常甜美的女孩，电信10000号服务热线每天都要处理大量用户的咨询或投诉。“有一次有位用户拨打10000号服务热线说，他的宽带不能使用，之前这位用户已经打过两三次热线了，因为问题还没解决，用户的情绪很不好。我按照标准化的处理流程，一边安慰用户，请他不要着急；另一方面按照用户提供的账号进行资料查询，用户当时显得很不耐烦，我就耐心地向用户解释，请他配合操作，无意间听见用户在电话那端说‘本地链接受限制……’于是我请用户户把‘猫’关了，重新再开启，刷新端口。用户有点不大相信，但在我的耐心解释下还是配合进行相关操作，于是网络连上了。用户的情绪变好了，对我们的服务也很满意。”

说起工作感受，张红说：“我认为主要做到三个‘心’，就是真心、用心、将心比心。‘真心’，就是真诚认真，尽职尽责地为用户处理每一个问题；‘用心’，就是时刻留意客户的需求；‘将心比心’，就是‘换位思考’，把客户的事情当作自己的事。”

2009年端午节,一位宽带用户来电抱怨自己的宽带无法使用，当时用户很气愤，“我的多少业务被耽误了，以后再也不用你们电信的宽带！”隔着话筒张红感受到用户的暴怒。张红先受理下这件投诉之后，已到了下班时间，但张红明白“客户无小事”，于是，马上与负责的相关区局人员联系为用户解决了故障。事后，用户打进10000号致谢：“选择电信是对的！”张红始终坚持“三心”服务，客户满意度达99%。

首席记者 高颖婕/文 刘凯达/图