日前，上海电信正式推出大客户一站式全程协同服务新举措，将为大客户提供集客户服务、运维保障、项目管理、账务支撑为一体的专业化团队服务。

　　上海电信近年来连续获得中国电信前后端最佳配合服务团队称号。其处理大客户国内跨地域带宽型电路年均增幅超过50%，处理大客户国内跨地域电路平均开通历时16个工作日。对照英国BT和美国AT＆T等国际运营商20个工作日内电路开通95%的及时率，上海电信的服务已接近“国内领先，国际先进”的目标。

　　上海电信去年起全面推进大客户营销服务转型试点，初步建立了本地IT外包、呼叫中心外包和管理型网管等转型业务支撑体系，并在重点行业和重点业务上实现突破，同时树立一批行业转型样板客户。去年8月，日资企业茉莉林与中国电信签订IT外包和网络管理协议，客户在山东、江苏、上海等地分支机构的通信维护保障由电信提供一站式服务。半年来，茉莉林深刻感知中国电信外包服务的高性价比，目前茉莉林在中国的IT部门仅有4人，而其IT维护成本与外包前相比降低了近50%。

　　今年以来，上海电信重点推进后端支撑前移，包括实施大客户网络工程师制度，对高等级客户主备用电路保护进行倒换和应急演练；完善大客户健康卡制度建设，进一步提升维护工作和处理响应时限；组织形式多样的针对大客户的技术交流活动等举措。上海电信账务中心日前也推出金卡客户账务服务8项举措：账务直通车、账务信息维护、EMAIL寄送账单、账单集中并寄、多月合并开账、个性化账单合并、调整付款期限和高额话费预警机制使客户十分满意。

　　上海电信还将从三方面提升大客户服务水平：拓展大客户一站式服务深度，由客户经理、维护经理、项目经理和账务经理组成专业团队，为VIP客户提供全方位、全过程服务；提升精细化服务水平，细化业务受理、安装、开通、账务、故障处理以及项目管理和技术支持等环节的服务规范；优化配置资源，持续推广大客户分等级差异化服务，通过公司前后端部门协作，为不同服务等级需求的大客户提供定制化、规范化服务，最大限度提升客户的感知体验满意度。

人民邮电报