这是一个太好的时代，这也是一个太坏的时代；这是万物复苏的春天，这也是食物紧缺的严冬，在这样一个时代，停顿就意味着死亡；同样，盲目前行也意味着迈向深渊。

1谁束缚了ICT的手脚？

如果想感受通信信息技术的蓬勃朝气，首站非英国莫数。无论是城市公交车上上演的通信业竞争秀，还是繁华街区经营得红红火火的沃达丰专营店，又或是素有“蓝色格调”之称的O2门店，英国作为技术革新的先驱，随处都彰显创新科技的时尚魅力。

在ICT领域，英国电信也是瞻前者之一，自然也不是唯一将橄榄枝抛向ICT的运营商。ICT的迅猛发展已成为一个国际性的话题和趋势。2004年，“ICT：实现可持续发展的途径”成为第36届世界电信日主题；2005年10月，“ICT中国·2005峰会”召开。综上种种，无一不折射出ICT在中国的影响力和渗透力。

欧亚版图的这一端，中国的ICT产业由一小股流泉已壮为今日波澜是缘于IT和通信厂商的双手推动。一个是在IT服务领域骁勇善战的传统IT厂商，一个是在利润空间挤压下以转型投石问路的传统价值链盟主，两者对ICT的集体示好铺垫着企业信息化市场的未来发展之道。当两种不同类型企业共同向前大步迈进，实现融合的进程中，利益的博弈与商业模式的重组是步履沉重的关键因子。

当麦当劳将第一个玩具呈于店堂时，也许谁也未曾想到这个全球第二大快餐连锁集团会在玩具零售业市场上开枝散叶。优势资源与创意营销的完美融合成就了麦当劳在零售市场上的一番成就。在开启这扇创新业务大门之前，必须首先完成强化专业素质的功课。

CT：电信完美侧身 遭遇尴尬

2005年，深圳电信的BlueNET——蓝色魅力企业定制信息化服务业务曾经“征服”了近12000家中小企业，这项ICT领域的涉水业务主要针对中小企业信息化服务特点，采用ASP的商业运作模式，由深圳电信牵头组织多家软件企业参与运作，通过整合电信基础业务产品与电信增值业务产品，为中小企业信息化提供解决方案和服务。

或许这算得上是传统运营商在转型契机下在企业信息化市场吹响的第一声号角。时至今日，通信与IT的融合已经成为更多丰富电信应用诞生的基础条件之一。在ICT这块试金石的指引下，传统电信在向众人展现“基础电信运营商向综合信息服务提供商转变”完美侧身的过程中也遭遇了不少尴尬。

面对新的产业市场，作为公用网络平台的独有者，电信运营商利用网络优势在提供基础服务时，附上各种增值服务和应用具有先决优势。但ICT业务的知识服务特殊性也对服务提供者提出了高素质诉求。在个性化方案定制和全程服务提供过程中，尤其是售前人员，承担偏向于专业的行业解决方案的咨询顾问角色，必须具有较高技术水平，对行业IT的整体情况也必须熟悉。而在运营商的人员构成中，智能布线、视频、交换机、计算机软硬件等方面的人才缺失，而具备IT项目管理技能和经验的人才更是凤毛麟角。

对企业客户而言，总包总揽的服务对其最大的兴奋刺激点无疑是投入成本的最小化以及实施过程中，IT产品与企业业务、管理流程无缝契合，而传统运营商在对客户行业知识的了解上不占先天优势。相比较而言，IT服务业的行业管控体系和经验业已成熟，紧抓行业用户需求点的功力着实不浅。对此，运营商强化专业素质是必备功课。

“抓住一个客户，就是让它把每一笔钱都给神州数码”,这是神州数码领头人经常用上的一句话。这也是IT服务业紧抓行业客户，从金字塔顶端往下做业务的生动写照。的确，靠近市场比拥有工厂更为有利。但在资金实力、渠道开拓、业务创新等方面，传统IT厂商功力尚浅。

IT：金字塔顶端 难以承受之重

在行业市场上，传统IT厂商的优势不言自明。IBM早在1992年就成立了中国金融服务事业部，渗透行业市场的力度可见一斑。神州数码公司面向建设银行的服务提供部门即为一个上百人的事业部，服务内容呈现多元化。

行业信息服务市场的开拓过程中，在资金实力、渠道战略以及业务开拓等着眼处，传统IT厂商面临修为不足的现状。由于本地IT企业一般规模不大，资金有限，在资金周转过程中，资金预垫往往会使其背上沉重的包袱。另一方面，客户关系管理需要“重金打造”，这些在成本考虑中突出的矛盾焦点使IT企业面临资金门槛威胁。

另外，IT企业售前只盯重点的习惯性操作方式往往会造成项目需求过程中的“跑冒滴漏”。正是由于企业分支网点的繁多对资源协调和集中调配形成很大挑战，售前、售中、售后的全网体系尚未形成，传统IT企业在为客户提供综合化服务中，难以迅速协调各地资源，或承接来自任一网点的业务。

在创新领域，IT企业需要第一时间洞悉企业客户的利益诉求点，针对企业提供个性化方案。对此，传统运营商更显竞争优势，其产品线长，业务众多，较易找到客户的需求点，与ICT业务进行捆绑销售。同时，在CT专业特点明显的某些ICT类业务上，固网运营商也具有独特优势，如呼叫中心外包。

在全球性信息化服务浪潮所形成的巨大影响力下，传统IT企业及电信运营商两大主角均投身于技术研发、产品创新、信息服务等贯穿于产业链中的各个关键环节。在运营商转型的号角声中，运营商向提供ICT综合化服务提供商转变，这使得运营商与传统 IT厂商之间的关系由简单的服务价格比较下的初级服务关系，上升到“IT+ICT”的紧密结合，运营商与企业的关系密不可分。而在企业信息化实施过程中，IT企业排头兵的威慑力不可抹煞，对行业市场的了解，对专业领域的深入意味着IT企业将位于产业链条上的中坚地位。

业界观点

企业ICT服务应注意三点

企业信息化需求分为两种，第一种是不需要依赖外部网络条件而存在的需求，如办公自动化（OA）等等；第二种是需要依赖外部网络而存在的需求，如电子商务（E-Commerce）等。当Internet逐渐普及后，第二类需要开始成为企业信息化服务的主流。但对于国内的很多企业来说，第一类、第二类需求是并存的，不同经济发展水平、不同地域、不同行业的企业用户对信息化的需求可谓千差万别。

在企业ICT市场，该如何满足这些差异性很大的企业信息化需求呢？

首先，低成本是企业信息化发展的需求。从趋势来看，ICT技术在企业市场应用虽然最终目标是提高企业创收的能力，创造更多的商业利润，但一开始总是强调对成本的节约，如通信成本等等。

其次，服务内容涵盖范围要广泛，应该能够满足不同级别的信息化需求。与多样化的需求相对应，企业ICT服务的涵盖范围也应是相当广泛的，在目前条件下，无论单一的IT企业还是单一的电信运营商，都很难完全以自身的能力满足企业客户的信息化服务需求，因此，这一市场需要形成有效的产业联盟。从国外运营情况来看，企业ICT服务的内容大致分成如下四类：

网络服务需求。IP是目前网络互连的事实标准，以此为基础，传统的网络服务延伸出了大量网络服务需求。

IT服务需求。对信息终端进行维护管理，对企业网站、企业e-mail系统进行托管服务是典型的IT服务需求。

应用服务需求。这类服务通常需要对客户的业务流程进行很好的理解，之后提供相应的解决方案。

企业流程管理需求。这一服务需求来自企业客户核心的业务处理流程，企业客户最终希望通过上述三类服务的应用，使其效能能够在企业流程管理中得以体现，并产生增值作用。

最后一点，也是最为关键的一点：ICT服务必须以提高企业效率，创造商业利润为最终目标。企业信息化最初的目标是节约成本，提高管理和生产的效能，最终的目标却是要为企业带来实际的商业利润。

（张炎滨）

2运营商：ICT的最大挑战是组织和人力

电信运营商是ICT服务提供商的后来者，从传统的电信服务到面向ICT服务转型，运营商在这一过程中面临着诸多挑战。

“企业的方案和商业运作越简单越好，最好不要牵涉运营商里面更多的部门，这样才减少很多麻烦。”可见，在运营商内部也存在着诸多矛盾。

运营商部门协调之困

先看一个真实的案例。某物流企业因为业务需要，准备建一个本地话音网。该企业有分支机构20～30个，遍布整个城市。除了要实现话音业务这个当务之急外，结合该企业实现更多业务的长远设想，他们也考虑建设一个遍布全国的网，因为业务不断在扩大，将来国内很多城市都会有分支机构。

于是，某供应商根据需求设计了两套方案，一个本地的话音网，只能满足当前需要；一个是可以遍及全国的组网方案，不仅解决了本地通话，同时，长途话音通过租专线方式解决，还可以传数据，也解决了报表及时汇总的需要。

但是，最后，该用户还是选择了前者，因为拥有本地线路资源的当地运营商不同意他们组全国的网。而不组全国网的根本原因在于专线业务的收入不算本地运营商的，算集团公司的。这个时候，用户明知道全国组网对他们有利，但是，用户没得选择。因为线路资源在本地运营商手里，人家一天不给开通本地话音业务，他们的业务就要损失很多。

以中国联通为例，集团公司有大客户部，他们就要有考核，有业务指标。而各地都有省级联通公司，从联通的整体业务体系上来看，考核以省级分公司为单位。也就是，北京联通、天津联通就有可能和大客户争夺北京或者天津的当地客户。

这也就是前面这个案例最核心之处，运营商内部的结算体系乃到考核体系的复杂，他们自己也是能避免就避免。当然，这个用户的业务不大，顶多也就是一个中小企业客户，对本地运营商的依赖性强，自然也就没有说话的份量。而像大的行业用户，自己有一个成熟的宽带数据网，就可以和运营商来谈条件，服务不到位，立刻换运营商。

今天，为企业提供ICT服务已经成为运营商转型的重要方向，大多运营商都在考虑如何为企业以及行业用户提供服务。运营商不仅为ICT服务而努力，也同时在ICT服务上开始了新的竞争。如果从组织结构上保证运营商能够进一步树立核心竞争力，这或许是更需要思考的。事实上，部门协调之困境也涉及到运营商转型的问题。

运营商转型是一项系统工程，包括观念转型、业务转型、网络转型、经营转型、机制转型、管理转型、组织结构转型等七个互相关联的部分。其中，网络、业务、经营等方面的转型相对比较容易，最难的就是组织与人力资源的转型，但这两方面也是运营商转型成功的根本保障。未来，以客户为中心调整组织结构不仅是企业转型的需要和发展趋势，更是成为ICT服务提供商的重要基础。

针对用户个性定制的外包服务商业模式重构对国内运营商无疑是一个巨大的挑战，快速地建立一个完整的IT服务外包市场的经营模式和服务整合的运营支撑模式，对ICT产业的发展更是非常重要。

ICT之外包模式：建立整合的经营和运营支撑体系是关键

以服务种类区分的话，运营商在ICT服务上有三种方式：管理服务、外包及托管模式三种。其中，管理服务就是这种提供线路资源的传统电信服务。运营商其实最开始就是单纯提供线路资源的服务供应商，不仅中大众消费者提供服务，更为众多的企业、行业用户提供线路资源。而企业、行业用户因为具有通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、需要跨区域联网，具有发展潜力等特点，而被运营商称之为大客户。运营商分拆之后，大客户就更成了运营商竞争的一个重要市场。今天，企业通信种类已经越来越丰富，运营商在提供线路管理服务时必须还要突出面向企业个性需求的管理功能。

外包服务，是企业将通信及IT服务全部外包给运营商来做，这是目前运营商正在着力发展的一项业务。据Gartner预计，截至2006年，美国的外包服务市场价值将达到314亿美元。Infonetics表示，从2001年到2006年，使用外包服务的小型企业的比例将从大约25%跃升到75%。德勤咨询预测，在未来10年中，美国的外包企业通信服务将以每年10%的速度增长。

国内运营商目前已经注意到外包服务的广阔市场，前不久，中国网通就专门成立了系统集成服务公司，为企业提供外包服务，努力拓展新业务，并尝试建立新商业模式。中国网通系统集成公司负责张杰说：“目前，不少客户要求我们能够提供单一购买、服务支撑一点受理、服务质量通签SLA协议这样的服务，但这需要我们在给客户提供IT外包时不仅能够提供网络服务、设备服务，还要能提供财务的服务，需要我们能够提供一个完整的供应链。”但这种客户急需的外包服务的商业模式，中国网通还没有建立起来。这不仅是中国网通提供ICT服务的难题，对国内其他运营商也是一个巨大的挑战。

如何尽快地熟悉以IT为特色的数据业务，如何尽快把握企业、行业用户的需求，提供满足他们需求的组网方案？这些才是运营商在向ICT发展中面临的最基础的挑战，也是运营商面临的艰巨的转型重任。

ICT之托管模式： 打好合作这张牌

在管理服务和外包服务之外，运营商的ICT服务还有一个重要模式，就是托管服务。这种管模式实际上就是企业用户自己购买系统，但由运营商提供网络连接及对系统及网络的维护管理服务。事实上，在托管模式当中，随着市场的不断演进，又出现了很多新的托管方式。如通常是用户自己买系统，但是，有时，客户没有相应的人力去购买系统设备时，或者运营商为了争取更多的客户，运营商就根据用户对系统设备的喜好，自己去跟相应的厂商谈，从厂商处“买”或者“租”产品，一块提供给用户。“买”或者“租”，也就是运营商与厂商之间新的合作方式。目前，已经有不少设备厂商和运营商结成了战略合作伙伴，共同为用户提供托管服务。最终，可能一直在为用户提供IT维护的管理者有可能是运营商的人也可能是设备厂商的人。

托管服务模式是把运营商、厂商和用户三方拉到了一个桌上。事实上，这是一个三赢的服务模式，对用户、运营商、厂商都是好事。用户得到了实惠，厂商则是卖出了设备，而运营商除收中继费外，服务方面也会有所收获。但是，在托管服务中，运营商是绝对的主角，这就需要运营商能够充分了解用户的需求，同时，还要能够做到让设备商“为我服务”，这样，就需要运营商打好合作这张牌，把各方的利益点、合作的模式建立好，形成顺畅、稳定的服务链。

除上述几种服务模式外，运营商在发展ICT业务时，还有一个最基本的服务模式，就是彻底地当个集成商。中国电信早在2000年就成立了中国电信系统集成有限责任公司，已经为公安部、新华社等大量行业客户提供了集成服务。此外，其他运营商也都先后成立了大客户部，目标就是企业及行业用户提供业务咨询、组网方案设计、进网受理、电路调度、调测开通、技术支持、网络优化、网络管理及发展规划等全业务综合服务和端到端“一站服务”。

ICT业务是运营商的增值市场，运营商拥用通信网络资源，在发展ICT业务时，有着别的ICT服务商不具备的先天优势，但同时，ICT业务也对运营商提出了挑战。传统的电信运营商最熟悉的是电路交换，如何尽快地熟悉以IT为特色的数据业务，这些才是运营商在向ICT发展中面临的最基础的挑战，也是运营商面临的艰巨的转型重任。

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