走到“声音”的面前

　　“10086”是几乎每一个移动客户都会拨打的服务热线，热情、甜美的声音透出亲和力。但是，声音的那头是怎么样的，对于多数人来说还是颇有几分神秘感。近日，记者来到了这些甜美的“声音”旁边。

　　9月6日的江门烟雨缭绕，走进位于市区的“10086”客户服务(江门)中心，和风细雨般的轻声柔语不绝于耳——话务员都在专心致志地接听着电话。然而，整个空间却充满着宁静和秩序感。客户服务(江门)中心主要负责粤西地区的热线，每天为500多万客户提供业务咨询、办理、投诉、建议等服务。

　　呼叫中心大厅里简朴、整洁，没有奢华的陈设。宽阔的工作区中，最有特色的是一个个开放式的工作单元，设计得如同朵朵鲜花绽放。据工作人员说，这种格局可以为了节约空间，同时也便于交流，增强员工的凝聚力。

　　穿过工作区，一个由员工自己创建的休闲区映入眼帘，除了必要的茶水，各种休闲杂志琳琅满目。其负责人指出，“话务的工作压力大，这里是员工一个休闲放松的空间。”

　　一块镜子的妙用

　　在客户服务(汕头)中心，记者惊奇地发现:几乎每位客服人员的桌面都放着一面镜子。工作人员指出，这可以帮助话务员在接听电话时保持微笑和良好的心态。客户服务工作需要情感管理，让每一位员工保持最佳的精神面貌，才能更好地服务客户。

　　据介绍，为了创造温馨的工作氛围，建立高效的管理机制，促使服务中心管理走向规范化和简单化，该中心建立了系统的情感管理制度，其中包括闻名遐迩的“魅力一分钟”情感管理模式,“魅力一分钟”包括一分钟道歉、一分钟关怀、一分钟批评、一分钟表扬和一分钟目标，其出发点是尊重人、关心人和理解人。“魅力一分钟”成了汕头客服中心情感管理的一个缩影。

　　“我们深深体会到，物质激励不能解决所有的问题，情感关怀却能沁入人心”，客服中心负责人黄光亮说，客服(汕头)中心现有员工597人，平均年龄24岁。工作在客服中心第一线的员工，每天都承受着巨大的工作和精神压力。运用情感管理，是化解压力的一种管理手段。

　　以“一分钟道歉”为例，该中心自上下把人性化的管理模式贯彻到实际工作之中。中心员工告诉记者，一次，客服中心组织员工进行户外活动，因报名人数众多，且刚好下雨，很多员工都参加不了活动。在“一分钟道歉”的熏陶下，各位室经理主动打电话向员工道歉，并在公告栏上贴出了道歉信。

　　客户服务需要的不仅是态度好、声音美，更重要的是帮助客户解决实际问题。然而，移动的业务繁多，服务内容庞杂，且经常变动，这对于话务员的能力提出了不低的要求。

　　据客服中心介绍，“10086”呼叫中心每天都有1个小时的早课，主要内容就是帮助话务员补充知识、熟悉业务，搭建自己的“知识库系统”。每当有新业务、新资费套餐制订出来时，呼叫中心还要进行专门的业务培训，及时充电。

　　热线服务，最担心出现语言不通的情况。客户服务(江门)中心负责的粤西片区有四种主要方言，呼叫中心对话务员的基本要求之一，就是要听得懂这四种方言。

　　呼叫中心不定期安排业务骨干到各地学习，熟悉当地客户的特性与习惯;同时，中心有针对性地招聘部分话务代表，按区域分配岗位，按用户层次分别配备VIP、全球通、智能网的话务代表，使热线服务更加专业。另外，分析研究各地客户的拨打习惯，进行科学排班，保证充足的人手应对话务需要。

　　“10086”客服的故事

　　积极化解压力

　　客户服务(汕头)中心话务室业务支撑员蔡小姐告诉记者，“刚开始进入移动公司上班时会碰到一些怒气冲冲的客户，当时会觉得特别难受、无助，但后来在工作当中慢慢地学会了调整、平衡心态，学会用良好的心态去面对一切。”

　　语音采编员林小姐对记者说，因为语音采编突发情况比较多，常常是没个准点儿的。“比如说，因为我家在不在市区，隔段时间才能回一趟家，但有时刚下车踏进家门，公司一个电话，又得马上赶回去处理，但想到是客户的需要，心态很快就平和了。”

　　节假日最忙

　　蔡小姐说，这份工作每天工作量大，而且实行的是24小时轮班制，工作和心理压力都比较大，要求身体素质好。当遇到节假日，特别逢年过节，也正是她们工作最繁忙的时候，需要坚守在服务岗位。“但只要能够及时为客户解决问题，能够为客户提供优质的服务，使客户获得满意服务时，就算再辛苦我想也是值得的。”

　　林小姐说，最辛苦的是因为工作时间的不确定性，有时是下班时间，来了新的业务，就要赶在第一时间处理完成，加班加点是家常便饭。

　　为客户解决难题是最高兴的事

　　蔡小姐说，当自己为客户解决了一个难题之后，当客户对自己说一声谢谢的时候，这种成就感让人觉得格外开心。

　　林小姐说，想着几百万的客户能够听到自己的录音，并且因此而化解疑问，解决问题，她就感到特别高兴。

　　综援室综援班长杨小姐说，每天工作都是愉快的，但就个人来说，最高兴的时候就是给予其他同事帮助，一起为客户提供良好服务。

　　记者观察:站在顾客的立场思考

　　一位在广东移动客服工作的朋友曾说过，在客服关键是要有“换位”思维。

　　当时笔者曾戏言，当移动公司的政策和顾客利益相冲突时，你还能站在顾客角度上思考么?这时朋友严肃起来，意正严辞地说，公司政策都是人性化的，出现任何冲突，肯定存在误解，所以我们需要换位思考，为客户解开误会。

　　是啊，不论客服小姐的声音再甜，语气再好，如果没有畅通的网络、人性化的收费政策、便利的渠道，广东移动是不可能留住5000多万用户的。

　　可以说，换位思维体现在广东移动的方方面面，包括资费的订立、业务的划分、品牌体系的梳理等。其中，客户服务的“换位”更多地表现在站在客户的立场上帮助客户解决实际困难、维护客户利益。

　　甜美的微笑、良好的心态以及热情的声音是客服工作的三大必要条件。

　　走进移动

　　中国移动广东公司是中国移动集团最大的子公司，畅通的网络、优质的服务、准确的计费、便利的渠道等方面在5000万用户中留下深深的印迹。5000万用户为什么会选择广东移动?带着这份好奇，记者日前分别赶赴广州、江门、阳江、汕头等地，走进广东移动的业务支撑中心、客户服务中心、沟通100服务厅以及阳江网络维护中心。现场感受这些幕后工作人员的辛勤劳动，寻找中国移动确保网络畅通、计费准确、服务周到的秘密所在。

　　从本周开始，我们将陆续推出“走进中国移动”系列报道，解读广东移动的成功之道。

通信产业报