今年以来，上海联通投诉处理工作从用户感知出发，建立起多点受理、集中处理体系，即前台多渠道受理后集中处理，后台统筹解决，双向集中，双向互纬闪?ldquo;快速、准确、简洁”的投诉处理流程。

     上海联通“用户投诉管理室”作为用户投诉的集中点，将来自包括10010热线、全市86家营业厅、网上营业厅、用户接待室、人民来信等的用户投诉汇总整合，统一归口，面对点集中派单至后台网管中心。网管中心则按照业务类别点对面地分派到后台各具体技术部门和相关机房。

　　在投诉多点受理的渠道中，为用户提供最大便利的就是10010热线投诉及全市86家营业厅。凡用户致电10010的简单投诉问题，10010热线客服代表24小时内即给予用户处理答复；其余较为复杂或疑难的投诉则立刻汇总到投诉集中处理组解决。随着营业厅建设规模的不断扩大，投诉集中处理组与全市86家营业厅实行专人对口制度。用户只要到居住地附近的营业厅提交咨询或提出投诉意见，即可获得投诉集中处理组专业的统一答复及协调解决。

　　对应前台投诉多点受理，集中处理，后台支持也进行了相应的功能整合。2006年5月，上海联通建立“网管中心”，作为前台客服人员派发工单、业务核查的统一受理窗口，对投诉问题集中处理。

                                                                                                       来源：人民邮电报