福建联通要求各地分公司要从10个方面自查存在的服务难点和热点：产品设计是否存在瑕疵和缺陷；资费套餐计价有无错误或不清；业务宣传是否存在误导或欺诈；服务定制是否得到确认或约定；服务收费是否做到明示与无误；通信质量能否达到告知标准；客户诉求能否做到及时与满足；用户信息是否做到安全与可靠；业务选择是否体现自主与公平；客户权益受害能否得到安抚与赔偿。

　　福建联通还采取多项措施提升服务水平：加快省级投诉中心建设，积极开展投诉零障碍活动。按“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的规划，实现投诉申诉处理电子工单系统全程电子化监控与管理，缩短投诉处理时限，提高服务管理水平。建立重大申诉投诉案件的预警及处理机制。省公司和各市分公司将密切与社会相关部门、新闻媒体的配合，营造宽松和谐的消费环境。开展越级申诉用户专访活动。对用户越级申诉，各分公司分管领导要亲自带队回访用户，了解用户感知并制定避免越级申诉产生的有效措施。开展“窗口服务体验”活动。要求全公司中层以上管理人员要定期深入到营业厅、客户俱乐部等服务渠道进行服务体验，感知公司服务质量和业务流程，及时发现问题，提出切实有效的改进措施。坚决遏制反向定制和诱导短信业务。彻底取消“反向定制”业务，积极整治“诱骗消费、不良垃圾短信、强行定制”等违规经营行为。加强网络质量和优化工作力度。扎实开展GSM和CDMA移动网的优化和通信质量提升活动，切实解决好网络热点难点问题和故障隐患，确保网络安全畅通。针对影响客户满意度最主要的短板服务及业务流程不畅环节，明确对各项目的具体整改要求及时限进度，落实到人。