 98年：  初建-国内第一个电信级呼叫中心，实现了CTI中间件用于呼叫中心的创举；

 2003年： 升级改造- 建成国内最大的虚拟分布式呼叫中心；

 2005年： 扩容整合 – 实现了多号码、多平台、多系统整合

    随着电信行业的不断发展和竞争的不断加剧，提高更加便捷的高质量的客户服务，为管理层提供更全面的管理分析功能，改进现有客户服务中心问题，成为北京网通需切实解决的重要问题。HOLLYCRM全面分析客户服务的需求，根据每个时期的侧重点为其度身建设北京网通10060综合客户服务系统，目标是建立一个开放、先进、灵活、高效并易于扩展的电信综合客户服务系统平台，从而帮助北京网通达到如下目的： 变被动服务为主动服务、建立服务品牌形象、降低企业运营成本、增强企业核心竞争力， 同时为不断推出新的服务项目及内容及新业务提供可供扩展的平台。

   解决方案

   北京网通10060综合客服系统经过开发实施，现已建设成为国内最大的虚拟分布式呼叫中心。10060综合客服系统将以前的176、223、189等系统的服务功能完全融合在一个平台上，同时在2005年的扩容整合中又增加了面向“小灵通”客户的专门座席， 并根据实际情况为用户提供相应的增值服务。设计原则兼顾规范性与实用性、易操作性与易维护性、可靠性、安全性、可扩展性、开放性、可移植性， 可以说HollyV8呼叫中心解决方案是北京网通面向未来的选择！

    系统结构

                                图1:  系统结构图

    组网结构

                        图2:  系统组网结构
    北京网通10060客户服务中心采用合力金桥软件HollyV8呼叫中心解决方案，采用模块化的软硬件结构、开放式平台设计，具有丰富的接口、完善的组网能力及功能强大的软件功能等优点，设计容量可达2000个坐席。系统目前接入70 E1数字中继（2100路），提供34E1（1020路） IVR自动语音服务，700个人工坐席。

系统组成

    •交换机: Nortel（北电）公司Meridian 1Option 81C交换机，该交换机支持IP phone和iRemoto两种坐席方式。

    •远端座席:远端座席采用的是iRemote远端模块以及IP SoftPhone相结合的方式。

    •CTI中间件: 由Genesys公司提供的产品， 它具有统一的应用程序接口链接库，提供连接多台交换装置的完全整合和智能， 支持重点客服中心，提供多种监控电话客服中心活动和报表功能。

   •IVR(交互式语音/传真应答)系统: HollyIVR是HOLLYCRM（合力金桥软件）公司独立开发的交互式语音应答产品软件，可以提供7×24小时的不间断服务，本系统共采用了12台HollyIVR服务器，单机配置为3 E1的语音接口。

    •录音系统:本系统采用Nice公司的录音产品，通过会议式录音方式对坐席进行录音。

    应用软件

    HOLLYCRM(合力金桥软件)公司在建设了多个电信级大型客服中心的基础上，结合长期的实践经验，将电信客服中心的许多应用进行了模块化和功能化，为客户快速定制业务应用软件。在本项目中采用的由HOLLYCRM（合力金桥软件）公司提供的HollyV8呼叫中心解决方案， 为北京网通的客户服务提供了可靠的技术保障， 降低了运营成本， 提升了竞争优势。

    应用软件的体系结构

    应用软件采用了模块化的多层层体系结构，具体的体系结构如下：

                         图3:  应用软件体系结构图

    模块化接口设计

    在进行应用软件设计时，充分考虑了系统进行数据访问的问题，构建了一个进行数据访问处理的接口层。所有的应用进行数据访问时，均通过该接口层实现。对应于不同的数据源，可以在该接口层上应用不同的数据访问模块，包括对数据访问的处理均会在该接口模块实现。

    应用软件功能模块

合力金桥