朴实，无华，她看起来很普通。

　　在河南移动客户服务中心热线一室800多名座席代表里，你很难一眼定格到她；但提起每月“服务明星”榜上久久换不下来的工号2737，几乎无人不晓。

　　她，就是冯雪艳——连续几年的服务明星，多次考核的“第一”，无数次的客户表扬……这个看似平凡的女子，用实际行动诠释了大善、大美。

　　说起河南移动客服中心的座席代表，有人觉得不就是接电话吗？可业内人清楚，要为全省2000万移动客户提供24小时咨询服务，这里不但是“疑难问题”的聚焦地，也是牢骚怨气的“集中营”，还随时可能遭遇“暴风雨”洗礼。

　　不过，在冯雪艳看来，再大的风雨也能平息。“多从客户角度换位思考，就能实现‘沟通从心开始’。”

　　一天中班临下班，冯雪艳接到一个“愤怒”的电话。一中年女士似乎有满腹牢骚，一连讲了10多分钟都不让冯雪艳插话，但冯雪艳听清了她的委屈所在，原来客户感觉预付话费减少，查单发现一项并未订制的梦网业务。冯雪艳查出，这一“校信通”业务是其在免费使用期结束后未取消造成的。客户不听她的解释，说她是“帮凶”，还夹杂着人身攻击，冯雪艳委屈得只想掉泪。此时来接班的同事已在她身后等了15分钟了。

　　冯雪艳稳了稳情绪：“我理解您的心情，我，也是一个孩子的母亲！请您听我讲好吗？”电话那头平静了。冯雪艳说：“您一定和我一样爱自己的孩子，校信通业务可让您轻松了解孩子在校情况……如果确实不需要，我可以帮您取消。”

　　客户的怒气消失了，而此时，交班时间已过了半个小时。班长过来安慰，她却说：“解决了客户的困难，我也得到了乐趣。”

　　照理说，座席代表只要按“规范”做事就行，多出来的可以不管。但冯雪艳不这么看：“自己苦一点，累一点，客户就能更轻松一点。”

　　河南移动客户服务中心是24小时不间断为河南两千万移动客户提供业务咨询、受理、投诉的服务平台。这里，每天都会有几十万个各种各样疑难问题需要座席代表一个个地去解决。有些很简单，有些很复杂，有些可以办理，而有些则在业务流程规范外。但在冯雪艳心里，只要是客户打来的电话，她都会尽其所能。

　　一次，夜里11点多了，一位客户焦急地把电话打到了冯雪艳座席上，他把手机掉在火车上了，因担心话费被暴打想停机，但他从没申请过服务密码，办卡时用的又是朋友的身份证，一时联系不上。看似简单的问题却很棘手，按办理规范，这不能停机，可不停客户又可能遭受损失。

　　此时，冯雪艳可以以“规定”为由省掉麻烦，但她没有这么做。冯雪艳提出，当晚会一直拨打该号码，直到客户来办理停机。客户感动地迟疑着：姑娘，算了吧，你们够辛苦了。冯雪艳请示过组长后，拨打客户号码，第一遍通了，对方没接，再打已关机……整晚，冯雪艳一会儿拨打一遍，提示一直是“关机”，直到第二天早上客户办理停机。

　　一个座席代表平均每月要接6000多个来电，让一位客户满意不难，而要让每个客户都满意谈何容易？可冯雪艳做到了！！

　　对客户她问心无愧，可对家庭冯雪艳却感觉愧疚。2年了，她已记不清有多少次答应带女儿到公园玩，却因临时加班一推再推……但她无怨无悔：“再给我一次机会，我依然作出不悔的选择！”

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