如今的携程，已进入范敏时代 

      11月8日，易观国际公布了最新研究结果：中国网络旅游市场2007年第三季度总体规模达到6.75亿元，携程以3.27亿元收入遥遥领先于其他竞争对手。携程，这个失去梦幻团队的传奇公司似乎并未失去它的传奇地位。

      1999年，携程旅行网在上海成立，梁建章、沈南鹏、季琦和范敏组成当时的梦幻团队。2003年，携程在美国纳斯达克成功上市。此后，沈南鹏和季琦选择了先后淡出，先是一起创办如家快捷酒店，后来季又独立创办汉庭酒店；陪如家走完纳斯达克上市之旅后，沈南鹏现在的身份是红杉资本中国区的负责人。2006年初，粱建章辞去CEO，仅保留董事局主席一职，开始海外游学。

      而从4人发展到6000多人的携程，就留给了范敏。

      度过创业期的携程，似乎更适合性格沉稳的范敏。留守中的范敏带领携程一年多来，业绩继续高速增长，不仅在纳斯达克拆股，而且股价实现持续上涨。11月8日，携程公布2007年第三季度财报：业绩比去年同期增长55%！

   ■人物档案
   姓名：范敏
   年龄：42岁
   籍贯：上海
   职务：携程旅行网首席执行官（CEO）
   经营理念：把简单细微的事情做到极致
  
      8日下午，记者抵达携程公司上海总部，恰逢携程公布今年第三季度财报，位于上海福泉路的新大楼里一片欢声笑语。在6楼市场部里，从全国各地分公司来总部做季度交流的10多位员工，行李都没来得及放下，就忙着握手、拥抱，更多的是击掌庆祝。
   携程旅行网市场传播部公共关系经理戴越庭说，“公司发展太快，你看，刚搬的大楼，座位又快不够了。”说这话时，记者已站在新大楼3楼的呼叫中心里。这个呼叫中心被誉为亚洲旅游业第一，现在已拥有3000多名接线员。行走在长长的走道里，四周是上千个接线服务生此起彼伏的声音。这群20来岁的年轻人，平均180秒完成一个订房或机票代购的业务。 

     互联网高潮席卷下的创业冲动

       1999年的一天，34岁的范敏被一位朋友约到了上海的鹭鹭餐厅。那里，已有3人在静候他的到来，时任德意志银行高管的沈南鹏，甲骨文中国区咨询总监梁建章，还有创办过许多高科技企业的季琦。

        当年，正是第二次互联网浪潮席卷大江南北之时。马云在杭州创办了阿里巴巴，个体书商李国庆和他的海归妻子俞渝联手创办了当当网，更年轻的陈天桥则用50万元创办了盛大游戏，而第一次互联网浪潮中诞生的新浪则完成了上市。日后成为携程主要竞争对手的e龙旅行网也于这一年在北京成立。

       范敏说，那是一个激动人心的年代，感觉好像有想法、有斗志的人都希望能投身这一浪潮。梁等3人的想法就是做一个在线旅游信息服务的平台。

      当时的范敏，已是上海旅游界的重量级人物。1990年，从上海交通大学管理学院拿到硕士学位后，性格沉稳的范就进入旅游界，9年来稳步前进，1999年已做到上海旅行社总经理的位置。“但是，心中还是有不安分的成分，总觉得有心愿没有完成。”

      于是，对梁等3人来说，是“百宝全书急缺一个角”，而对范敏来说，则是多年的理论和实践急需一个平台。双方一拍即合，携程梦幻团队就此诞生。

       并不难熬的2000年互联网寒潮
       携程成立以后，梦幻团队的优势被发挥得淋漓尽致。4人分工明确：梁负责公司战略确定和管理、沈负责融资、季负责技术，而范则负责具体业务以及市场。携程对范敏的评价是，他的加入使得携程初期的业务方向更加明确、整合更顺畅，因为企业需要有人脉有经验的人去沟通。

      但是，4人在对平台上的信息进行整合后发现，要靠做广告把企业做大不太可能，而且太大众化，一定要做具体的实实在在的产品。当时，全国已诞生近300家旅游网站，只有携程、e龙等少数几家最早意识到这一点，并成功转型。这奠定后来中国网络旅游市场的基本竞争格局。

      2000年开始，携程从单纯信息服务的提供，变成产品提供为主，信息提供为辅。他们确定的第一个产品是订房，并着手融资收购国内最早、当时最大的传统订房中心---现代运通。这个战略转向被认为是携程以后能获得飞速发展并奠定其行业“一哥”地位的关键一步。

       很不幸，携程的计划正好遭遇2000年汹涌来袭的互联网寒潮。不过，梦幻团队的基因注定了携程的坚定与有条不紊。4个伙伴沉下心来，一点一点地克服，该做技术的埋头做技术、该抓管理的还是严格抓管理，会融资的则在外面长袖善舞。在越来越多的同行被汹涌的泡沫所淹没之后，携程脱颖而出。

      范敏说，“能躲过那一劫，确实得感谢我们的梦幻团队。因为找风险投资，首先得把你的团队拉出来给人家看一看。事业能否发展，团队是首要的。”

     “接电话”抒写的互联网传奇

       度过互联网寒冬的携程显得更加理性。2001年3月，携程已经成为国内最大的酒店分销商，10月宣布盈利。2002年3月，携程迈出了关键性的第二步：收购北京海岸机票业务，并于10月建成中国最大的机票预订中心。

       作为劫后余生，而且活得很好的互联网公司，这时的携程做了一个让业内倍感不解的选择：没有守候“网上购物时代”的来临，而是着手扩建后来被称为亚洲第一的呼叫中心。

       范敏说，这个决定是经过深思熟虑的，从那时起，标准化服务的呼叫中心被作为携程的核心竞争力来打造。“毕竟，我们生活在中国，中国人的传统还是相信直接沟通。” 

       2003年，非典来袭，全国旅游市场一片冷清，携程呼叫中心的1000多名员工被全数保留。而正是这批生力军，使得携程在非典结束后强力反弹的市场中攻城略地。2003年12月9日，携程在纳斯达克上市，成为中国互联网寒冬后海外上市的第一家，携程攀上传奇之旅的第一个巅峰。

       范敏说，员工是携程最宝贵的财富。每个员工进携程都要经过3个月的培训期，培植“服务DNA”，“理念、制度加技术，这样事情就能做到位了。”

    行业“一哥”：我们专注一件事

     如今，携程70%的业务来自传统的呼叫中心。如果拨打携程的免费订票电话，你会感觉每次接电话的似乎都是同一个人：20秒之内一定会接通，语气轻柔，一般180秒内就能完成预订。

      当然，这个传统的呼叫中心并非简单地接电话，后面有高新技术的预订网络平台做支撑。今年，携程更是在同行业中率先实现即时预订。 

      携程旅行网服务副总裁孙茂华说，接线员怎么说，说什么，说多长时间，都是经过长时间讨论再确定的。“最初，我们将接线员的对话录下来，几个高层围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了目前的标准。”

      10多年来，一直在旅游行业里浸淫，范敏对这个行业的理解就是：你怎么接电话、怎么让人家给你东西、怎么把东西递给人家、怎么说谢谢，这些细节堆在一起，就反映出你有没有可持续发展的核心竞争力。

      和范敏接触较多的人都听过乌冬面的故事。那是日本大阪一家规模不大的乌冬面馆，装修布置大方整洁。里面的服务员是“老大姐”，穿着日本的传统和服，看得出来服装面料都很好，“这里的服务彬彬有礼，让你感到非常温馨，因为是老太太为你服务，有一种居家的感觉。灯光也非常柔和，店里整洁干净，你看了就很舒畅。面条装盆非常整齐，口感好，每一样都让你感觉无可挑剔。” 

     更让范敏感慨的是这家面馆的老板。他已经做了20年，所有的梦想就是将自己的乌冬面做成大阪地区最好的面条。“在中国，如果5年之后这家面馆还活着，可能老板马上就去做房地产了。”

      在范敏看来，这家店包含的服务概念，正是携程一直努力的方向：把简单细微的事情做到极致。
       范敏强调，携程能成功，不是因为打造了酒店预订、机票预订和度假业务等几大盈利点，而是因为只专注做好一件事。先埋头做酒店业务，成功之后再开发机票预订、度假业务。携程的原则就是，每推出一个新项目之前，必须保证现有业务已非常完善。“如果当初这些项目一窝蜂地上，携程肯定做不成现在这样”。

    “我每周只工作50个小时”

       如今已是携程旅行网市场副总裁的汤澜3年前进入携程，此前他是生产阿尔卑斯奶糖的著名企业---不凡帝范梅勒集团中国区的高管。当梁建章和范敏发出邀请时，他一点也没犹豫。

       汤澜和范敏是上海交通大学的校友。汤澜对范敏的工作习惯印象非常深刻。“他非常细致、也非常冷静。公司很多管理制度都出自他手。他的管理细则能明晰到每个人、每个渠道的业绩指标，在携程工作，你会感觉流程轻松。”

      范敏的认真细致在整个公司都有口皆碑。在7月份一次公司管理会上，他得知有些区域主管每周工作时间近60个小时，当即指出：“这可不行，按照你的岗位，你每周应该工作40个小时，而我每周也就工作50个小时左右”。

      第二天，包括这些区域主管在内，这个部门分布在全国的相关员工减轻了近1/3的工作量。因为范敏检查工作流程后发现，这些主管们的工作中有几项是重复的。解决的办法也很简单：这几个重复项目被收归上海总部，由专人统一完成，再向全国各分公司复制。
 
     不断修正工作流程，让庞大的公司系统运行得更加流畅，这其实就是范敏提高效率的法宝。

      如今的携程，正在大张旗鼓地推行“服务2.0”概念。很显然，范敏时代的携程已经走过了激情的创业期，而开始转变成一家注重管理的服务型企业，并且继续保持着快速发展。这是已经有12年成长经验的中国互联网经济的一种新的蝶变：随着应用性的提高，互联网企业正在开始向传统回归。

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