2011中国民航发展论坛讨论会之三：电子商务与营销创新

　　讨论组主席：中国民航局人教司司长梁启通

　　参与讨论：

　　海南航空股份有限公司总裁 陈明

　　中国民航信息网络股份有限公司副总经理 黄源昌

　　南方航空股份有限公司首席信息官 胡臣杰

　　美国航空公司太平洋区域营销经理 卫斯理

　　飞友网络科技公司首席执行官

　　梁启通：非常高兴能够主持电子商务与营销创新专题讨论会！首先，我向各位介绍参与讨论的五位嘉宾：海南航空公司总裁陈明、中国民航信息网络股份有限公司副总经理黄源昌、南方航空公司首席信息官胡臣杰、美国航空公司太平洋区域营销经理卫斯理、飞友网络科技公司首席执行官郑洪峰。

　　陈明：各位早上好！首先，我代表海南航空感谢大会论坛给我们提供这么一个交流和学习的机会，另外我也借这个机会感谢社会各界、各位朋友长期以来对海南航空的关心、支持和帮助。

　　今天我们讨论的话题是电子商务和营销创新，因为待会儿几位领导和专家更专业一些，我不太专业，我就谈一些我个人的想法。无论是任何企业，对其来说最重要的就是网络和客户资源，对企业来讲电子商务和营销的创新都是对企业核心能力有很大的促进和提高，特别是当今全球一体化，中国经济的快速发展，中国企业纷纷在走出去，走出去面临的一个很大问题就是电子商务和营销创新。这实际上是中国企业的短板，我理解这也和中国过去的思维方式有关系，经商的人有一句老话“酒香不怕巷子深”，往往忽视了电子商务和营销方面的推广。

　　但另外一个方面来讲，我想航空企业是个很传统、很基础的行业，昨天的论坛中有些嘉宾也谈到了航空企业从创始到现在为止，整个行业是一个利润比较低，或者亏损的行业。实际上在这个行业当中，大家也看到虽然说竞争比较白热化，因为整个航空市场，任何的一个政治事件、经济事件或者天灾等方面的问题，都会对航空业产生巨大的影响，可以讲是比较脆弱的。但虽然说产品很同质化，市场竞争也比较激烈，大家在这种情况下还能够坐在一起、共聚一堂，能够探讨、交流，没有任何的商业秘密，这也充分说明了这个行业是健康的，而且这个行业确实也是比较传统的行业。

　　不像现在的这些新兴行业，比如像iphone，它可以通过一个产品吃遍天下，比如FaceBook，它可以通过一个理念、通过一个ID，就可以迅速的拓展起来，航空业是个非常基础的行业，它是老老实实、扎扎实实的去做很多工作的一个行业。所以我理解，因为从电子商务方面来讲，往大说它是个信息系统，以航空公司来讲，整个信息系统贯穿了从安全管理到运行到日常的管理，包括销售方方面面，是最早用信息系统来引领自己的管理运作的企业，电子商务只是其中的一部分。另外从营销创新方面来讲，这里面包含了很多的创新，包括公司的营销，包括市场的创新，包括方方面面，也是个比较复杂的东西。

　　我感觉对一个航空公司来讲，主要是提供产品，这个产品实际上是从旅客认知你的航空公司、访问你的航空公司，到最后购票和之后的一些过程，作为航空公司来讲，主要还是给旅客提供安全、便捷、正点的服务过程，同时目前电子商务和营销的创新也都围绕着整个过程在开展工作。

　　我再用一点点时间讲一下海航，因为这可能和这个题目有点跑题，但我理解在海航发展过程中充分的体现了我们在整个过程中对电子商务以及营销创新的应用。海航成立于1993年，经过18年的发展目前已经形成了包括金融服务、商务旅游、现代物流这么三大产业为支柱的大型企业集团。按照2010年和2011年的经营数据来看，我们2011年销售规模会达到1000万，率先达到世界500强的企业标准，昨天李家祥局长在介绍多元化发展的时候也提到了海航的发展战略，这也得益于中国经济的发展。

　　海南航空公司目前经过这十几年的发展也取得了一定的成绩，我们多次取得了中国民航的安全奖杯，连续11年获得了旅客优质奖杯，特别是在08年我们获得了国际评级机构SKYTRAX认定航空公司最佳的称号，特别是我们在去年获得了这个组织五星级航空公司的称号。

　　谈到海南航空公司的电子商务，当然我说的不是很全。从售票到呼叫中心，到电子商务网站，到相关的服务，包括旅客的管理，我想这些方面都包含在电子商务里面，目前我们有国内国际的网站，提供五种语言的服务。呼叫中心这块，我们在国内建立了自己的950718的呼叫中心，同时我们也近期开通了国际上的一个400免费号码，这个号码近期将涵盖欧洲十个国家，大概在下半年的时候连接到美国，国外旅客打我们这个电话是免费的。

　　另外，我们也开通了手机移动通信的服务，智能手机方面包括iphone、Android、Symbian这几个智能手机的系统，都开通了服务，大家可以登录我们的手机网站，就可以在上面订票、买票、支机，包括一些服务旅客的功能。我们在全国29个机场开展了值机服务，有几个核心的机场我们自己建了自助值机的平台，同时我们也在国内推出了自助售票平台。

　　对电子商务来说，我们目前正在做的是，从售票处到呼叫中心到网站，包括服务旅客系统，进行整合。我感觉往往不在于你的理念多新、技术手段多强，而在于集合的能力，整合的能力是非常重要的工作，实际上国际上的很多先进东西并不是技术有多新，技术有多独到，往往是把相关的产品和服务整合起来，整合能力非常强，这是我们目前在做的工作，这次整合会对我们海南航空800万的旅客进行智能化的管理，充分的调动海航内部的一些资源和社会资源，把这些旅客智能化的管理起来，这样就能够给旅客提供更便捷、更温馨、更实用的服务。

　　最终来讲，无论是电子商务也好、还是公司的营销创新也好，我在这儿有一个总结，旅客的感受是第一的，谢谢大家！

　　胡臣杰：各位来宾早上好！非常感谢有这么一个机会，能够来跟大家汇报一下南航在电子商务，尤其是技术方面的发展，因为有些来宾对南航了解并不一定特别的准确，在这里还是做一两句的广告吧。根据国际航协公布的数据，南航旅客数量全球排名第三大，飞机架数、航线条数方面都是中国最大的航空公司，今年的10月份我们的A380就会到，到今年年底787也会到，所以最近南航的发展应该是比较快的。

　　几年以前我曾经担任过南航电子商务公司总经理，所以那个时候还可以对电子商务说那么两句话，但是四年以前我到南航担任南航的CIO，负责技术方面的工作，就不太适合对电子商务方面说三道四，下面我从技术角度看待电子商务发展的情况以及存在的问题。

　　从渠道来说我们可以分成旧渠道和新渠道，旧渠道包括售票处、代理人、大客户，它的特点都属于面对面，旅客到了代理人那边是面对面的服务，从这个层面上来说，计算机、IT是相当于这种营销单位的拐棍，有了这个拐棍的话会走的稍微顺利一点。我们看新的渠道，包括呼叫中心、手机网站、互联网网站，甚至包括短信、微博，它的特点是背靠背，就是不跟客人进行见面，它是高度依赖技术平台进行营销、服务，业务部门和技术部门的关系相当于高速公路上的汽车跟驾驶员之间的关系，车开的是不是很顺当、是不是能快速达到目标，一个方面要看车的能力，但另一方面也要看驾驶员的本事。在这种新的渠道上，业务部门和技术部门要密切配合。

　　包括昨天东航刘总的讲话里面也提到，苹果提出了以产品主导市场，这是一种新的概念，长期以来有这个纠纷，互联网平台上到底是技术主导业务还是业务主导技术？这个到目前还没有定论，大家都是走一步看一步，怎么把这个工作做好。

　　下面主要跟大家重点讲讲关于电子登机牌，中国民航用了7年时间实现了机票电子化，实现了百分之百的电子客票，在这个过程中整个社会都享受到了非常大的好处，机票电子化催生了很多新的商业模式，包括像携程、艺龙这些公司的崛起。下一步应该考虑登机牌的电子化，就是把旅客的全程电子化，电子登机牌我相信也是我们下一步作为民航业对抗高铁的一个非常重要的手段，因为我们现在限于民航的一些规定，旅客必须提前45分钟、半个小时到机场，但如果我们用电子登机牌，这个时间就可以卡在只要在航班舱门关闭之前到登记口就可以了，这就涉及到机场要不要建那么大面积的主楼的问题，南航09年在广州推出了电子登机牌之后，之后我们推广到了武汉、大连，到目前为止每天有将近6000人在使用南航的电子登机牌，主要的模式就是我们在旅客乘坐我们飞机的前一天，我们会主动和客户进行短信互动，通过简单的互动客户就可以把自己的座位选好，下一步如果说民航局、机场、航空公司配合的话，我们就可以做到旅客办好登机牌直接过安检到上飞机，关键看行业的重视以及政府的支持，这个工作如果能像十年前我们重视电子客票一样，重视电子登机牌的推广，整个中国民航在便捷旅行方面，我相信对我们整个行业都会做出重大的贡献。

　　另外，按照国际航协的行业标准，我们用的是手机二维码的模式，旅客会在手机上收到一个彩信，但我们发现中国的手机识别率非常差，所以我们就针对中国独特的每个人有张二代身份证，这是中国政府做的非常好的便民工程，这个身份证里面关键有一个RFID芯片，我们在大连、武汉就可以做到旅客直接拿你的身份证过安检上飞机，这在其他国家都没法实现，如果我们把这个优势发挥开的话，确实对全球的民航业都可以说作出了一个巨大的贡献。

　　谢谢大家！

　　卫斯理：各位早上好！非常感谢梁启通司长，以及各位讨论小组的成员，能邀请我参加这次讨论！

　　今天非常高兴的看到中国的电子商务和市场的发展，过去美国也面临同样的机遇和挑战，刚才陈总已经说到，电子商务是非常重要的，要想成功必须要把电子商务和传统市场结合起来，我觉得这是非常关键的一点，要想成功必须做到这点，待会儿我还会给大家回顾一下我们的历史。

　　五年前美国航空公司进入中国市场，我们希望在这个市场上建立起我们的品牌，我们的同事采取了一种可以预期的方式进行营销，比如在报纸上、杂志上购买全版的广告，只有10%的广告费用花在了网上，主要是放在携程和艺龙的网站上。平面媒体也好、电视也好，除非你花大量的钱，否则效率相对较低。五年间我们的钱90%是花在电子商务上的，我们同时采取了两种方式提高我们的品牌知名度：

　　一个是在我们美国航空公司AA.COM的网站上直接销售机票，在我们不是很知名的市场上我们通过社交网络或者交友网络的方式介绍我们的品牌，我们在这些网站上还发布了一些文章，包括高校、时装、旅行目的地、运动NBA等等方面，希望很快的发展社交网络上的人，使他们能够在旅行的时候选择我们公司。

　　第二，我们非常注意我们的品牌，一定要跟中国社会建立起很好的关系，促进友谊和文化的交流。我们最近承办了今年北京的艺术节，我们所谓的空中飞行实际上就是要把不同文化、不同地区的人结合起来，我们非常高兴担负了这样的作用，在美国、中国都是这样。

　　梁启通：非常感谢刚才三位嘉宾都做了精彩的发言！这些观点既是他们工作中遇到的问题，同时也是整个行业转变经济发展方式，更加方便、更加快捷服务消费者的抓手，具有一定的实用性、前瞻性和创新性，对三位嘉宾的发言和观点场内几位嘉宾如果有不同的看法、想法也可以提出自己的问题。

　　飞友网络科技公司首席执行官：因为最近AA在和奥比斯（orbitz）这样的网站有一些小小的摩擦，能不能请AA的副总裁来介绍一下这个情况？同时，这个事情对中国民航和中国航空公司在做电子商务的时候有什么借鉴意义？

　　卫斯理：我觉得这个问题很好，而且是很难的一个问题，关于GDS还有主要的GDS团体，也包括中国的中航信，他们是70、80年代发展起来的，随着网络的发展，通过网络可以直接跟客户取得联系，70、80年代通过GDS已经和旅行社联系了，直接和客户联系，他们愿意给我们提供给他们附加的服务。现在我们在这个市场上出现了越来越多的竞争，现在我们面临的就是要寻找一种平衡，这样我们就可以在市场上存活和共同繁荣发展起来。

　　胡臣杰：海航支持电子商务具体体现在什么方面？投资大概是什么比例？怎样支持这方面业务的发展？

　　陈明：因为我们成立的时间比较短，可能在投入方面我们和三大航比，确实也比不了，按照目前我们在国内的规模来讲，我们实际上排到第四了，今年我们会做比较大的投入，包括今年我们还会和中航信有一些更广泛业务上的投入，我们今年会在服务器包括其它方面投入，对服务器的投入今年要达到2秒钟以内，这是我们设定的目标，如果其它公司没有太大的改进，我们达到2秒钟以内就是国内最快的了。

　　另外，国内航空公司境外网站我感觉做的都不是很好，我们今年接下来会和中航信积极合作，能够在境外网站的销售上面多做一些工作。当然海航的投入不光包括航空方面，因为现在目前我们的物流业、造船业、酒店业、零售业，在国内做的也是比较大的。今天提到这个话题，但是我还是觉得我们更要关注旅客的感受，再提一句，我们在做SKYTRAX评级的时候，实际上我们的很多硬件都比不上别人，包括：我们不是昨天会议提到的有枢纽网络的航空公司，我们也没有入航空联盟，我们很多技术工作做的还不够，但SKYTRAX这个组织给我们最后的评语是“海南航空有中国人待客之道和东方人的优雅，应该得到SKYTRAX的认可”，所以大家在关注电子商务的时候更应该关注客户的感受。谢谢！

　　梁启通：以上是关于电子商务方面的内容，下面是关于信息服务方面的内容，下面有请中航信的黄源昌先生谈一谈电子商务与下一代GDS信息系统的建设。

　　黄源昌：谢谢大会组委会给我这个机会和大家见面！应该说过去30年中国航信引进先进系统，通过二次开发，让中国旅客享受到了信息化服务，也为整个行业节省了巨大成本。由于民航局始终要求我们中航信保持中心化服务，对整个民航业也提供了很大的促进作用，现在大家到网上订票很方便，携程、艺龙、芒果等等，但国外往往是背后比较大的GDS，但在中国并不一样。

　　面对下一步发展GDS，我不负责产品研发，但是我从负责市场工作的角度讲一下我对新一代GDS的理解。

　　第一，要采用新技术，特别是互联网技术，为航空公司、代理人、旅客，提供很好的信息化服务，这可能是我们新一代系统必须要做的，从为旅客提供全流程整个相乘当中选方位的信息服务，这是我们GDS要努力的重心。

　　从技术特征上，中航信首先要解决的问题是解决海量访问、无限连接的问题，我印象中十几年前，每产品一个航段的定路，最开始的时候差不多是挑13个命令就产生一个定路，特别是机票一紧张的话就是好几百了。我们航信的主机还运转在传统的机器上，这些机器很难满足海量访问的需要。所以说，从技术上我始终觉得像Google和国内的腾讯，这种解决海量访问的技术是值得航信借鉴和学习的。

　　另外还有无限连接，因为不管是代理人还是旅客，一个网站销售机票的话不可能跟全世界几百家航空公司都建立联系，包括航信为旅客提供非航空服务的话，光国内酒店就有几万家，还有其它非航空产品，这都需要解决无限连接问题，我印象中十年前在传统主机上解决一个连接问题需要花半年到两三个约束，我们希望通过采用新技术能够使这个时间缩短。

　　第二，我们要为广大客户提供更多的产品和服务，航信是诞生在民航这个行业，我们以前服务的代理人基本上只卖机票，航信的GDS这些年也主要以卖机票为主，但随着竞争越来越激烈，我们也在进行这方面的努力，但这是非常艰苦的。

　　第三，我们将以旅客为中心建立这个行业的基础设施，特别是自助服务方面，刚才嘉宾也谈到了这点，因为他们是先行者做的比较好，但作为航信综合化的信息服务商，我们要研究它、跟踪它，将它标准化，将来旅客订个机票、办个登机牌，每个航空公司都有个接口，手机上可能要放几十家航空公司的接入软件，我认为通过一点接入、一个综合的平台，通过这点接入，需要南航服务的时候进入南航的界面，需要海航的时候进入海航，这也是航信GDS的作用。

　　梁启通：下面有请飞友网络科技公司首席执行官发言。

　　飞友网络科技公司首席执行官：感谢这次大会给我们一个机会，也是民间的声音吧，我们来说一下。

　　刚才听各位发言人在讲的时候，其实可以听出一个很明显的趋势，刚才其实一直在强调服务问题，胡总也在说我们要做登机牌，让旅客无障碍的出行。

　　我认为，现在是由电子商务向电子服务转型的时候了，航信包括各航空公司做到了，像携程、艺龙购买机票很方便，但现在火车票购买还很麻烦，这就造成了新的问题，由于互联网的发达，国内已经出现了大的代理商自己做一个，像胡总说的叫拦二道水坝，把各地的便宜票价集中起来给各地的代理商，而我们航空公司做了这么多年电子商务，现在解决了支付问题，但我们和旅客的关系还是很远的，这也就造成了去年的航班延误下跪了、把人从二楼推下去摔断了腿的事件，为什么？因为我们没有第一时间联系旅客。现在美航直销的法宝是什么呢？我可以给旅客提供WiFi上网、延误信息等等，这样就可以真正的促进航空公司直销，真正使航空公司和旅客建立起服务的关系，这就是我提出的电子服务。

　　飞友网在做什么事情？我们在做飞常准，让旅客动态的知道航班数据，甚至知道飞机大概飞到什么位置了，延误多长时间，我们为旅客、机场做这种底层的服务，帮助旅客更好的跟航空公司沟通起来，比如大面积延误的时候，这种服务我们每天也都在改进，我们有个网站叫“飞常准”，上面旅客的好评是非常多的，我们有一个经典的案例，一位母亲，她的孩子第一次出国，她很不放心，因为小孩进了机舱手机就关了，她就一直问我们的客服我的孩子到了什么地方？客服随时跟她沟通，他的母亲是千恩万谢，觉得很感动。这就是我们要做的，关心旅客的全程旅行。另外，现在很多旅客是希望节省时间，我要帮助旅客把登机牌打好了之后，通过你的身份证，只要舱门关之前到就可以。

　　这就是我们在做的，省事、关心。这个事情不是一个单位可以做到的，胡总也提到要去跟机场部门沟通，黄总也提到要打造一个全流程的关心服务。

　　这就是我要说的。

　　梁启通：谢谢两位精彩的发言！中航信的黄总阐述了电子商务与新一代GDS信息系统建设，飞友网CEO也讲了电子服务对民航电子商务的促进作用，我听了以后有这样的感觉，电子商务与信息服务是两个孪生兄弟，两者的互相依存互为促进，我希望你们紧密合作达到共赢。作为民航信息服务的主要客户，来自航空公司的几位老总，是否同意他们的观点？对未来的民航信息服务又有什么考虑？请你们把你们的观点和在座各位分享一下。

　　陈明：电子商务和营销创新是企业发展到现在，特别是新技术的发展，包括新一代人的观念，这块越来越重要。作为航空公司来讲，怎么能迎合它的发展趋势，是航空公司关注的一个重点，同时我想航空公司给旅客提供最终产品是安全、正点、舒适的产品，所以说我理解无论是营销创新也好、电子商务也好，都要围绕着旅客对航空公司基本的需求开展相关工作，我就说这么多。

　　胡臣杰：我们平时工作当中跟中航信接触非常多，也感谢他们对我们工作的帮助和支持，应该讲没有中航信就没有中国民航发展这么快的局面，当然中航信在做下一代信息系统都在征求我们航空公司的意见，都在依次推进。营销领域里面电子商务是我们下一步拓展非常重要的一个领域，或者说是大的方向，因为传统的模式航空公司更多讲究的是管控，现在我们常用的模式也都是到代理人那边走访走访、喝喝酒、拍拍肩膀等等。我们现在可以跟最终用户进行沟通和交流，这是航空公司一个巨大的机会，昨天东航的刘总，也是以前南航的总裁，讲到民航业有个显著的微笑曲线，非常重要的是以前因为不直接跟客户进行沟通与交流，所以绝大部分利润其实是在流通领域流失掉了，现在我们进一步重视跟客户直接的交流，直接产生交易的话，也就为航空公司以后可以产生更多的利润提供了非常好的空间。到目前为止，整个民航业的发展，虽然我们口号上提以客户为中心，我们要面对市场，但实际上如果经过仔细研究的话，目前航空业实际上是典型的面向产品的营销模式，也就是所谓的4P模式，因为很多时候我们不知道客户在什么地方，我们的定价也是关起门根据自己的历史数据进行定价。

　　包括南航电子商务和IT发展规划方面，我们在这方面做的应该是比较激进的，比如在我们的规划中，现在已经在构建我们的技术框架，以后我们的客户登陆南航网站或者打电话，首先实现的就是身份识别，你登陆网站之后看到的价格，不同人看到的价格是不一样的，不像现在随便一个人看到的价格都是一样，今后随便一个人，比如黄总跟陈总看到的价钱是不一样的，甚至你可以选择公务出差还是因私出差，公务出差可能是1000块钱，如果是因私，根据对客户的判断，可能只需要200块钱。这基于我们对客户资料库的支持，比如南航现在把我们的数据库细分到100级，进一步做到针对不同的客人实现不同的营销。同样我们在服务方面，如果大家坐南航的飞机的话，可以看到我们的乘务长拿了一个ipad，ipad上就有客人所有的信息，甚至他之前是不是投诉了我们，他今天是不是过生日，等等这些信息，给客人提供更加准确的服务。打南航的电话进来，如果你是高端客户打进来是直接接通的，不需要经过任何的选“一”选“二”听音乐的过程，这是我们针对客户进行的个性化服务。

　　另外在移动终端方面也一直在推进，客服人员现在拿到ipad在机场里面可以随意走动，甚至客人一下车就可以走过去给他办理登机牌，腰上别了一个无线打印机，可以马上打印出一个登机牌，给他就可以直接走了，不像传统的要走到柜台排队和自己操作，这背后都要靠IT系统的支持，民航在精细化管理或者更多的运营效率方面的提升，我们要高度重视在信息化技术方面的使用。

　　梁启通：谢谢，因为时间关系这个话题的前两个环节就到这里，下面是互动环节。

　　提问：请问中航信黄源昌副总，中航信其实在支持各个航空公司的电子商务网站方面做了很多工作，请问您在手机移动互联网领域将计划怎样支付航空公司的移动互联网化的电子商务？

　　黄源昌：这块案例来说让我们航空营业部回答比较好，因为毕竟我不负责这块，据我所知，我们航信专门有一批人在研究为旅客提供服务的手机订票、手机服务，但目前说句老实话更多的是关起门来研究，并没有争取到很好的航空公司全面的做，但很多航空公司后面做的技术支持都是航信做的，据我所知，像海航的基础平台是我们做的，国航、东航都是。

　　像我刚才说的，标准服务流程方面的研究还不够，还需要继续加强，而且据我所知，另外一个部门还要更加接近市场，从原来的研究领域里剥离出来。

　　提问：请问南航胡总一个问题，您刚才提到了快速登机的问题，因为经常坐飞机也遇到截载30分钟的限制，电子登机牌的推出有没有时间表？

　　胡臣杰：严格意义上讲电子登机牌我们已经推出了，而且09年底我们就已经在广州推出了中国的第一张电子登机牌，随后我们在武汉、大连也都已经实施了电子登机牌服务，如果你在这几个机场坐南航的飞机可以选择尝试这个服务。为什么开始的时候我讲到这个事儿？现在南航在推行过程中非常艰难，非常非常像2000年南航推出第一张电子客票，在几年之内我们都是一个孤独的前行者，电子客票我记得一直到了04年，因为国际航协一直在推电子商务，我们最终才在07年底实现了百分之百电子客票。电子登机牌我们从09年推出之后推了三个机场，现在我们也看到像航信在首都机场也尝试做了些努力，但到目前为止工作非常艰难，因为没有得到业内高度的参与，也没有得到政府方面高度的关注，所以一开始我才一再呼吁，我觉得对于中国民航发展，应该重视一下在这方面的工作。

　　提问：海航的陈总您好，我是来自大连航空航天大学的，首先祝贺您和海航作为中国第一家荣获SKYTRAX五星级航空企业，为中国民航领域取得荣誉！我的问题是，希望把您的答案带给我们学院的老师和学生，您刚才在介绍海航荣膺五星企业的评语中提到，海航希望通过服务向乘客传递了东方人的优雅，这点能不能诠释一下，如何做到了这点？我们的学生今后如何更好的做到这点？

　　陈明：感谢你对海航的关注和喜爱！我刚才介绍的时候介绍了东方人的优雅和中国的传统待客之道，这是对方给我们的评语，实际上在整个评级过程当中他们对我们展开了18类大项测评，从网站订座开始到值机，到机上的一些设施，包括安全安保方面的问题，包括机上的设施、服务和旅客服务，对我们进行了18类600多个测评点的测评，最后给了我们这么一个称号。

　　东方人的优雅和中国人的待客之道是他们给我们的，所以我在这儿回答你这个问题不太准确，但是我感觉咱们中国人优秀的品质，咱们的诚实、勤劳、包容这些方方面面放入到我们的服务工作当中去，这是在国际上，特别是在西方社会他们做不到，这也是我们中国的企业和中国人很大的一个亮点。