严梅同志，是一名毕业于武汉大学旅游管理与旅游规划专业的硕士研究生，自2003年8月加入东航云南公司的队伍以来，在七年多的工作经历中，她先后担任了市场营销部航线管理员、区域经理、代理人渠道经理、地州销售渠道经理及95530呼叫中心经理等职务。在各个岗位得到了充分的锻炼，发挥了爱岗敬业，甘于奉献，拼搏进取的精神。由于出色的工作表现，严梅同志多次荣获公司的表彰。先后获得“2009年东航云南分公司青年岗位能手”、“2010年东航女职工建功立业标兵”、“东航（世博）青年岗位能手”、“全国民航五一巾帼标兵”等，严梅同志在领导的关心、同事的帮助和自己的努力下，在平凡的工作岗位上，取得了不平凡的成绩。
 

　　不分昼夜，不计得失，努力提升东航的营销服务业绩

　　严梅同志在东航云南分公司多个岗位的工作经验，使她的工作能力得到了全方位的锻炼。每一次岗位的转换，对于她来说都是一次机遇和挑战，通过自己的努力在各岗位上都取得了令人可喜的成绩，工作能力和工作业绩得均到了领导和同事们的高度认可。
 

　　2009年4月份，严梅同志开始负责95530呼叫中心工作，呼叫中心的管理对于她来说又是一次全新的挑战，为了完成好这份工作，她恶补相关业务知识和管理技能。通过一年多的努力，呼叫中心的各项管理制度得到全面完善，接通率、销售量等多项指标得到全面提升，使之成为东航在云南省内乃至西南地区的优秀服务窗口。由于95530呼叫中心提供的是全天24小时全年365天无休的电话服务，严梅作为呼叫中心的负责人，必须全天24小时全年365天处于值班状态，随时准备处理和应对各种突发情况。不管当时是工作时间，还是已经下班，不论当时是白天还是黑夜，甚至是凌晨，她都必须第一时间出面协调解决，以保障呼叫中心正常有序运转，并最大限度的保证公司在旅客心目中的美誉度。由于客观原因，95530呼叫中心目前还是一个没有编制的部门，她个人的岗级待遇问题也一直没有得到解决，但她从没在意个人得失，总是心系公司的发展与部门的建设，兢兢业业地在这个岗位上努力着，奋斗着。
 

　　重视科学研究，理论联系实际，为东航的营销服务工作做贡献

　　作为硕士研究生毕业的严梅同志，在学校期间就参与了诸多科研项目，奠定了良好的科研素质基础，但是非民航专业背景，迫使她必须花更多的时间和精力来学习民航客运市场营销相关知识，以弥补理论上的欠缺。在担任航线管理工作期间，严梅同志充分利用专业所长，运用SWOT的分析方法完成了多个新开航线的可行性研究报告，其管辖的航线经营水平也常常名列前茅。为提升东航的销售做出了积极的贡献。
 

　　2008年，海航与省政府签订战略合作协议，拟在云南成立祥鹏航空公司，由于领导对严梅同志工作能力的信任，委任她为祥鹏航空对策研究小组的组长。在此期间，她刻苦专研，出台了2万多字的项目研究报告。2009年7月下旬胡锦涛总书记视察云南，从调整完善我国对外开放总体战略格局的高度，作出了“使云南成为我国面向西南开放的重要桥头堡”的重大战略部署。根据总书记的指示，我省提出了“两强一堡”的发展战略，为配合省政府的发展战略，我公司也提出了“以‘两强一堡’战略为契机，构建覆盖全国、面向南亚东南亚的空中大通道”的发展规划。严梅同志再一次参与到该发展规划的策划与撰稿工作，凸显出其出色的科研能力和卓越的实践工作水平。
 

　　带领团队积极投身各项营销服务工作，凸显出卓越的创新能力和领导才能

　　合理调整组织结构，大胆进行创新管理，改革绩效考核制度，为营销服务提供组织和制度保障。昆明95530呼叫中心由于种种原因，至今没有正式编制，没有纳入到公司ISO等管理体系中。但是由于部门规模最大的时候达到110人，为保证呼叫中心的高效、有序运营，严梅同志重新调整了95530呼叫中心的内部组织结构，一改过去单一的、粗放的组织结构，新增培训、品控、数据、考核、系统支持、后勤保障等小组以及现场经理等岗位，并全面梳理各岗位工作职责，做到权责清晰，各司其职，以保证呼叫中心高效、有序运行。在此基础上，她又制订出了一套规范的业务培训和品质监控流程，并创新性的出台呼叫中心员工绩效考核制度，为各项营销服务提供强有力的制度保障。为提高座席员的工作积极性，她打破国有企业长期以来的“大锅饭”制度，在内部率先建立了符合呼叫中心岗位特点的绩效考核制度，将座席员的绩效与其电话接听量、销售量和服务质量挂钩。新的绩效考核制度实施后，一改往日座席员被动的工作状态，大伙比服务、比销量、比接通量……在工作中形成了你追我赶的良性竞争的氛围。充分调动了员工的能动性，变被动销售为主动营销，为旅客提供优质、专业的服务，不仅提升了公司销量，也获得了旅客的高度赞赏。
 

　　加强团队建设和文化建设，为营销服务提供精神动力。95530呼叫中心是一个一线服务单位，座席员工作强度和精神压力都非常大，一方面，面对公司出台的各项运价文件和规定都必须熟练掌握，稍不留神就有发生差错的可能；另一方面，由于直接面对旅客，工作中被旅客不理解、不尊重，甚至是谩骂、威胁的情况已经是司空见惯，造成座席员精神压力极大。因此95530呼叫中心的团队建设和文化建设工作的重要性不言而喻。
 

　　严梅同志作为呼叫中心的领导，她努力通过各种途径，邀请相关专业机构的老师来给座席员进行培训和心理疏导，并定期组织员工开展各项活动。每年的7月1日，是95530呼叫中心成立的周年纪念，为了节约公司成本，她2010年和2011年连续两年在周年纪念日，组织员工每人准备一份美食，举办内部的冷餐会，在没有花公司一分钱的情况下，完成庆祝活动，得到了与会领导、同事和员工的高度赞誉。
 

　　由于呼叫中心员工每天工作时间较长，工作繁忙时常常一坐就是很长时间，每到下午就会感觉身体疲惫、精神紧张，甚至出现腰椎酸痛、注意力下降等情况，极大影响了工作效率和工作质量。严梅同志根据本部门伏案工作时间长、劳动强度大的特点，请有专长的员工设计了一套即能强身健体，又能调节心理的具有95530特色的瑜伽工间操。每次工间操的时间都安排在下午电话呼入量相对较少的时段，并分批轮流进行，力求让每人每天都拥有十分钟的锻炼机会。让瑜伽工间操成为95530员工工作中的体能加油站，为后半天的工作补充精力。瑜伽工间操这项活动自去年9月在昆明呼叫中心开展以来，得到了全体员工的热烈响应和支持，他们积极踊跃地参与到工间操的锻炼中来。通过这项锻炼使员工的身体和心理得到了双向调节，达到了锻炼身体、增强体质、释放压力的效果，很大程度上提高了员工的工作效率和服务品质。
 

　　工作之余，严梅同志还利用自己的爱好与特长，积极参与公司组织的各项活动。她曾参加过“我与东航共命运演讲比赛”、“东航青年风采大赛”等比赛。此外她还参加了市场营销部历届新春晚会的舞蹈、诗朗诵等节目演出，用自己的一点微薄之力，为东航的企业文化建设添砖加瓦。
 

　　严梅同志作为一位女性，她敢于担当、敢于创新，不计回报、无私奉献，被大家称为名副其实的铿锵玫瑰。她深刻认识到，营销服务是一项长做常新，永无止境的工作。在今后的工作中，严梅同志依然会继续利用自己所掌握的知识和技能，并不断补充和汲取新知识、新技能，在自己平凡的工作岗位中积极进取，继续为东航营销事业的发展贡献自己的微薄之力！（岳圆）