图1：表彰95530迎世博系列周活动进行颁奖现场。摄影：周诠
“迎世博系列周”活动是该分公司市场销售部在世博召开前夕，为提高95530呼叫中心广大员工的服务技能，为服务世博、保障世博加强岗位技能竞赛而开展的系列周主题活动，也是95530所属售票处党支部结合年度党建创新实践活动开展的“求知创新，服务创优”课题的内容之一。自3月下旬开始至4月底结束，先后开展了“爱岗敬业周”、“基础业务周”、“互帮互助周”、“技能比拼周”、“世博专项周”、“我为世博添光彩”为期6周的主题活动。
在3月下旬“世博系列周”活动启动以后，95530呼叫中心利用“职工园地”墙报，将活动内容、活动日程、每周讲评等动态情况及时发布供大家阅览，同时将活动评比情况纳入当月的二次绩效考核之中并张榜公布。由于组织周密，落实到位，该活动收到了显著效果，员工工作积极性普遍高涨，有14名员工还自发上撰写了参加活动的有感文章。其中，一位负责集团客户组组长赵艳辉在互帮互学活动周中写到：“呼叫中心的是一个特殊的团队、坐席员是一个特殊的群体。作为组长，是组内一股强有力的力量，好比一辆火车的火车头，不仅要管理好班组，还要以身作则。首先，要帮助组员打实自身基础，在思想和学习上，培养他们成为优秀的坐席员，在掌握坐席员的基本业务外，还要抓好坐席员的思想教育，让他们意识到组内好坏同自身工作的关系以及整个呼叫中心共同进步的重要意义。其次要培养坐席员树立平等、自律、职责意识。只有这样，才能充分调动组员的积极性，使组内的各项工作顺利进行，从而才能使95530打造成为有一支团结和谐、奋发向上的职业团队。”
图2：许多员工撰写世博周活动体会文章在《职工园地》专栏中进行展示供大家阅读。摄影：周诠
还有一位名叫许娜的坐席员在爱岗敬业周活动中写到：爱岗敬业不是单纯地埋头苦干，更不是毫无头绪的蛮干，而是将自己融入到呼叫中心这个大的集体环境当中，加强自身素质，增强责任心，与其他区同事团结一致，尽全力把自己的工作做得更好。回忆起自己独立接听的第一个电话时，语无伦次，战战兢兢，不知如何表达的情景，通过加强业务学习，学到了很多知识以及与人沟通的技巧，也通过一张张差错单总结出爱岗敬业和基础业务知识的重要性。
他们谈得多么好啊！他们就是以这样的工作热情积极为旅客服务。在5月份，北京95530平均接听率一直保持着91.7%的较高水平，同时还发展会员4357人、保障不正常航班1922班次，并通知旅客人数14550人次等多项促进市场销售和大量的航班服务保障业务，未发生一起有效投诉。
东航北京呼叫中心成立于2007年7月1日，三年来，呼叫中心秉承为旅客提供“一站式、管家式”服务宗旨，全力打造东航窗口形象工程，以提供24小时的“热情、周到、温馨、细致”服务，为提升东航品牌形象、提高经济效益做出了积极的贡献。三年中，北京呼叫中心在上级领导的关心和相关部门的大力配合下逐步发展壮大，由最初5名坐席员发展到如今的50名坐席员，业务范围从原来只完成呼入、呼出服务到如今增加了电话直销、集团客户、VIP保障、不正常航班通知、会员发展等多项服务业务，覆盖华北、东北16个城市、6家东航营业部。随着95530业务能力的不断提升和员工队伍的不断壮大，95530将成为东航面向社会的一个窗口，为宣传东航品牌，树立东航良好形象日益发挥其更加重要的作用 。
