2007年8月，广州邮政11185在全国客户服务中心评比中获得了最高奖项——“全国最佳客户服务中心”奖，与招商银行、海尔电器、建设银行等知名企业的客户服务中心一道同获殊荣，这是广州邮政11185在历年获得“全国质量信得过班组”、“全国职工模范职工小家”、“广东省先进集体”、“广州市先进集体”、“全国最佳客户服务中心评选最佳特色奖”等一系列国家级、省市级荣誉后的又一全国性的新奖项，也是广州11185在呼叫中心行业评比中获得的最高荣誉，表明广州11185得到了同行的肯定，跻身于行业的标杆企业。

　　与时俱进建规章

　　客户服务中心在邮政企业内部是一个全新的服务单位、一种全新的服务方式和一种全新的生产方式，没有现成的成功经验与运作模式，这注定了广州11185只能靠自己摸索，走一条少有人走的路。

　　拥有完善的管理机制，全面实现制度管理，是现代企业持续发展的不竭动力，也是广州11185追求的目标。要实现运作全程控制的精细化管理，生产服务全过程的有序规范进行，11185强调所有的流程都要受质量体系控制，确保工作质量。

　　从成立之初起，广州邮政11185的业务规模不断发展、员工队伍不断壮大、管理不断深化；广州11185摸着石头过河，从无到有、从简单到详尽、从少到多，先后制定和完善了100多项规章制度和30多项话务应答标准流程，这一整套完整的制度体系涵盖了11185 生产管理的方方面面，客服专员从上班到下班离开均有章可循，有据可依。为了保证制度能够得到不折不扣的贯彻执行，广州11185还专门修订了“部门制度监督检查办法”，定期检查各部门的制度执行情况，保证制度的有效性和严肃性。完善的制度体系，彻实的执行力，严谨的考核，将管理上人为随意性的因素降至最低，使管理实现了“公平、公正、公开”，11185的运作与管理走上了制度化、规范化发展的轨道。

　　使“死”数据活起来

　　广州11185注重分析挖掘数据，充分发挥11185作为信息处理中心的效能，为主业经营提供有价值数据。

　　规范数据收集的频次与方式，保持数据的真实与完整。11185是一个技术密集型的生产部门，客服专员与客户进行的各种业务来往都被电脑一一记录在案，日积月累，11185的服务器储存了数百万条客户、业务数据，通过对这些数据的深入分析研究和挖掘，可以找出帮助企业经营发展的宝贵数据来，如可以归纳分析出客户的类型、名址、电话号码、所属行业、对企业的建议与意见等信息，从而使企业的营销工作有的放矢，事半功倍。可以说，客户数据是呼叫中心的“边际效益”，而其对企业的贡献难以估量。

　　正是充分认识到这些客户数据的重要性，广州11185非常重视对日常所产生数据的收集保管，定期将数据从计算机系统中提炼出来刻录光盘备份保管，保证数据的安全，防止因为硬件故障或人为失误而丢失数据。同时，定期将客户数据提交市局的信息中心采集，更新信息中心原有的客户数据库，使其保持数据的准确性，有效支撑全局的名址营销工作，创造更大的效益。

　　为更好发挥客户数据的功用，广州11185还按需要对所储存的业务数据进行深入的分析，得出客户对邮政企业的满意度、意见、建议等信息，形成一份广州市邮政局的质量报告，指出企业工作中存在的弱点和客户迫切希望邮政改进的工作环节，从而有针对性地对客户进行业务推广工作，推动企业不断完善管理、提升服务。

　　构筑快乐和谐企业文化

　　科学管理强调刚性的制度管理、定量分析，将员工作为“经济人”来管理，忽视了员工“社会人”的一面。广州11185充分认识到“只有满意的员工，才会有满意的顾客”，只有员工满意企业、热爱企业，才会真诚地提供超越客户期待的服务，真心地努力为企业留住客户，尽力使每一个客户满意，因而在日常的管理活动中重视对员工的人性化管理，努力使员工感受到企业对他们的尊重与关爱，树立起员工与企业“一荣俱荣、一损俱损”的观念，达到“快乐工作”的目的。

　　大力构筑畅通沟通渠道，加强管理者与员工之间的联系，增进互信。广州11185重视与员工的沟通工作，利用各种沟通渠道从员工那里得到第一手信息,掌握生产实际、员工的思想动态，从而有针对性地实施管理。

　　广州11185建立起自己的内部主页，一方面设立面向员工发布信息的“局务公开”、“学习园地”、“薪酬公布”、“排班考勤公布”等栏目，有效地向员工发布邮政的停息、单位动态、最新业务文件与业务变动消息，员工也可以通过这些栏目找到自己的薪酬、上班安排等信息，增大了11185的管理运作的透明度，员工也能及时掌握本单位最新的工作方向、运营情况、邮政的动向等信息，在思想上适应邮政的发展。另一方面，广州11185还设立了员工之间、员工与管理层之间双向沟通的“员工BBS”、“领导信箱”、“合理化建议”栏目，员工之间可以在BBS上进行各方面的交流，增进友谊，形成团结友好的团队氛围；员工在工作中发现业务上、流程上的缺陷、对管理考核的异议，都可以通过BBS上的“合理化建议”栏目，向单位的管理层提出建议，管理层一经采纳就给予员工奖励。

　　众多有效的沟通渠道，使广州11185信息的上传下达畅通无阻，杜绝了信息的失真，极大地保护了员工主动参与管理的积极性，使管理者及时有效地调整工作偏差，及时改善管理与生产流程。

　　多方位、多层次的评奖活动，一步一个脚印的奖励，树立了先进典型，向客服专员提供了学习的榜样与动力，促进客服专员的业务水平和服务效率进一步的提高，激励客服专员奋发进取、积极向上，形成人人争当先进的良性竞争氛围。

中国邮政报