首都国际机场是我国的门户，也是我国地位最重要、运输最繁忙的国际航空港。在2008年奥运会期间迎送来自世界各地的朋友，成为中国主办奥运会第一形象窗。运行监控指挥中心作为一线生产运行的指挥部门，在公司内部各生产保障部门，都起着润滑剂的作用，是生产信息的集散地，也是处理生产突发问题、调度各类运行资源的总指挥。因此，对于指挥部门的电话控制调度系统要求也随之提高。为了更好的协助首都机场服务大众，正音计算机（上海）科技有限公司（简称正音科技）为首都机场提供了基于Cisco IP 统一通信平台自主开发的电话控制调度系统。

　　首都机场控制调度系统的端到端综合解决方案

　　首都国际机场每天要服务数以万计的乘客，运行控制指挥中心的调度人员需要处理纷繁的事件，这就要求电话调度控制系统具有及时、快捷、稳定、方便灵活等特点。正音科技结合首都机场的具体情况，协助首都机场建设管理统一、标准统一、流程统一、信息统一的电话控制调度系统，使各项工作管理规范有序、科学高效，方便、快捷地调动和协调各方面资源。

　　正音科技电话控制调度系统充分利用现有首都机场的IP网络及通信资源，以IP电话系统为基础，构建电话调度系统基础网络。电话控制系统主要由两部分组成，其中包括由CallManager、语音网关、IP电话构成的底层IP通信系统；在此基础上，还有正音科技为首都国际机场开发的电话调度控制应用软件系统以及与应急救援警示系统等集成的接口。

　　通过正音科技开发的电话调度控制软件，可以实现所有的调度功能。并且正音科技基于Cisco CallManager通信系统平台开发了新的功能，例如：用户帐号登陆权限的管理，呼叫的分配，调度座席状态的监控，CTI电话控制，短信收发功能等。保证了运行控制向其他各保障部门提供更优质的服务、更高效的处理生产信息及突发问题。

　　先进的IP统一通信平台

　　首都国际机场控制中心作为整个机场的指挥部门，需要调度指挥各个部门和资源，提供及时、统一的高质量服务。正音科技电话调度控制系统以IP统一通信系统为整个电话控制系统的基础设备和通信核心，一切语音通信均由IP通信系统进行控制和管理。通过IP通信还可将录音主机分散建置，管理者再经由网页的图型操作接口，进行远程监控、录音档案听取 ( Search and Replay ) 、实时监听 ( Monitor ) 、与系统管理功能。系统图如下：

　　正音科技电话控制调度系统将与首都机场现有的其他信息通讯平台进行有效整合，协助控制中心通过对各个资源单元进行统一的调度指挥，最终达到对运行事件的统一处理。使得用户在传递和发布信息时可利用一种介质，减少利用不同平台发布相同信息的机会，提高工作效率。

　　调度控制综合服务软件系统

　　正音科技控制调度系统之应用程序大多数采用网页架构(B/S结构)方式编程，提供了完善的使用与管理界面。针对不同调度座席型态与设备，给予相对应的程序架构与使用方式。

　　根据调度座席人员和管理员权限不同可以开放不同的功能（如下图）。用户登陆电话调度控制应用系统，系统进行身份认证，根据用户的身份，按管理员分配的权限及用户自行设定的电话号码簿内容、快捷键等，显示相应的功能键及内容。


　　控制调度系统C/S结构之座席应用软件，提供了包括：挂机、电话保持、外拨(电话拨号盘)、电话转移、强插、强拆、监听、加急等基本通话功能，正音科技还提供了很多丰富实用的功能，例如：一键式多方会议（一键通），加急键的个性设置，方便触摸屏使用的快捷工具条以及对座席人员登陆状态的监控，用户分组，组内同震，以及对呼入电话的排队等功能。内嵌之浏览器可连接系统应用网页，提供调度员各式功能的操作区域，包括电子电话簿、来电/去电/未应答/最近呼叫显示区域，录音系统操作及权限/日志管理功能。

　　加急键个性设置：各调度座席均可设置紧急号码，当呼叫方拨打该号码时，被呼叫方可提供不同于一般呼入电话的提示，表示该来电紧急。


　　一键式多方会议（一键通）：为了方便调度人员使用，提高工作效率。正音科技通过XML技术，在Cisco IP 电话基础上进行开发，配合Cisco Unified CallManager 的多方会议机制，可支持预设群组名单或联络人临时选编组，只需要在IP 话机或触摸屏的画面上点选，就可以建立电话会议，拨打多方会议变的简单直效。

　　用户分组，同组共振：由于首都机场的调度人员工作内容及环境的限制，不可能保持时时守在话机旁边。正音科技根据此情况开发的控制调度系统支持用户分组和组内共振功能，按照调度人员的不同工作职能，分成不同的工作组，每个组有自己对外公布的代表号码。当有电话呼入时，组内所有的电话同时震铃，组内调度座席人员抢接电话，并可以对排队呼叫进行监控。通过此功能，将工作分组细化，且不会将所有的调度人员时时限制在电话机旁，延续了首都机场控制管理中心人员的工作习惯，提高了调度人员的工作效率。
　　
　　携手迎接2008奥运会

　　首都国际机场是北京奥运会最为重要的配套工程，为即将迎来奥运盛会的古都北京，开启了一个通向世界的新“国门”。奥运会期间，首都机场高峰客运量将达到556万人次，首都国际机场将完全满足奥运需求。

　　正音科技提供并实施的控制调度系统，覆盖ITC指挥中心、T1、T2、T3、和GTC将为首都国际机场提供快捷、方便、高效的服务，伴随首都国际机场，伴随北京，迎接2008奥运会的到来。

51Callcenter编辑