51Callcenter12月21日报道（记者杨清勇）：据悉，日前中通快递（华北区）建立呼叫中心，全面提升服务水平。

一、建设背景：

中通快递作为全国最大的连锁速递公司之一，随着日趋加剧的竞争，用户数量和要求的不断提高，原来分散的电话技术和服务方式越来越显得简单、低效，已经很难满足公司进一步发展的需要。传统速递服务方式存在严重不足包括：

中通速递服务有限公司创建于2002年5月8日，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通^®”、“zto^®”。

七年多来，公司始终如一地奉行“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨，矢志不渝地坚持“迅速、方便、安全、准确”的质量方针，一如既往地贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了越来越多客户的信赖和支持。

目前，公司已拥有员工2万多人，服务网点近1800个，分拨中心36个，运输、派送车辆5000多辆。经过不断开拓创新，锐意进取，公司已全面形成“网络信息化，服务标准化，管理科学化，品牌诚信化”的企业格局。

公司的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付和代取件等增值业务。

为了更好地服务于客户，创国内物流快递一流品牌。公司于2009年初首期投资1.2亿元，在上海市青浦区华新工业园区征购60余亩土地，筹建集办公、分拣、生活于一体的中通速递“总部基地”。“总部基地”的建成，将使中通速递又上一个新的台阶，一个现代化、充满活力的中通速递屹立于民营物流快递企业之林。

1) 电话常占线：客户拨打快递业务时经常占线，导致客户流向别的快递公司，造成损失。

2) 业务受理分散、服务方式单一：一般以各分点受理为主，客户普遍感觉到与企业有距离感，而且受营业网点条件限制，如地点、营业时间等，用户总觉很不方便。

3) 客户信息缺乏管理：客户信息分散，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动地提供服务，缺乏与用户的交流沟通；

4) 解决问题的实效差：服务人员处于一种被动状态，不能快速、全面地得到客户的背景资料或与企业往来的历史材料，因此严重限制了有效回答和解决问题的能力。

5) 处理问题不连贯：客户的要求由几个部门来完成，不仅客户会在不同部门间被推来推去，服务人员往往也需要打很次电话去解决一个问题，而且在部门间传递资料单时导致延时，增加了出错机会。

6) 客户忠诚度不高：新客户，老客户服务没有差别，让老客户没有对服务的认同感。传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化为商机。

7) 很多客户只认业务员，不知道速递企业，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，经常给企业造成很大损失。

8) 因此，传统的速递服务方式已不能满足日益增长的用户需求，必须采用新的服务手段，而这种新手段就是建设呼叫中心（客服系统）。

    二、设计理念：

1. 统一服务热线号码，统一服务形象，统一客户资料管理和业务流程，开通120个集中坐席和25个分支机构的服务平台共计200个服务人员，提供全天候24小时接受客户服务；

2. 对呼入系统的用户提供全程语音导航（IVR），支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务；

3. 提供自动电话分配（ACD）以及呼入电话的排队管理功能；可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员；

4. 对呼入系统的用户提供来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户情况及服务历史，并提供新建、编辑、统计、查询等功能，还可以和现有CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合；实现来电咨询、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记、统计分析管理等；

5. 对呼入/呼出的电话进行全程录音，实时监听通话、查询录音记录，实行更有效的电话监管机制；

6. 实现来电转接、保持/恢复、多方通话、会议、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制；

7. 充分利用VOIP网络新技术，建立架构于互联网上的电话通信系统，大量部署远程坐席或分机，降低企业内部特别是分支机构之间的通讯费用；

8. 提供自动/手动听取录音、查看语音信箱留言等服务；

9. 提供短信发送功能，象一般的收件通知，业务告知，电话通知，节日祝福等可以自动、大量、定时的通过短信、语音等其他形式快速发送给业务员或客户；

10. 与中通公司（华北区）原有物流管理软件系统无缝对接，轻松实现数据的查询与共享。

三、功能介绍：

1. 寄件功能——客户一般都是通过电话来告之公司寄件要求，客户来电时自动弹出该客户的详细资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。电话遇忙时播放音乐等候。

2. 查件功能——客户来电要求查件，坐席人员可以通过运单管理系统，根据运单号快速查询并告知客户运单状态：单号不存在；途中；派送中；已签收；无法送达等状态信息。

3. 自动下单——坐席人员接到订单后，可以直接录入系统，并可通过业务管理系统，将业务资料直接通过短信或语音电话的形式派发给业务员。

4. 电话咨询——用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。

5. 投诉受理——投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。

6. 调查回访——维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意度调查。

7. 统计分析——可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计，也可以生成日报表、月报表，并可以导出或打印。

据悉，融合通讯是中国Call Center（呼叫中心）和SCM（运输与物流）领域的领军企业，拥有国内领先的解决方案和软件产品，并通过不断创新的产品技术、不断完善的服务体系赢得了良好的市场效应和客户口碑。融合通讯软件融合呼叫中心不仅降低了企业应用呼叫中心的门槛，而且实现了Call Center（呼叫中心）和SCM（物流管理软禁）的完美融合。从这种意义上来看，呼叫中心已经不再仅仅是一个客户营销部门，而是立足于全局的、集合了生产、销售、配送、维修、服务等业务环节的一个互动整体。