徽商银行背景简介

。。徽商银行经中国银监会批准的第一家由城市商业银行、城市信用社合并重组成立的区域性股份制商业银行，徽商银行于2005年12月28日正式挂牌成立。

。。徽商银行是在合肥市商业银行更名的基础上，吸收了芜湖、安庆、马鞍山、淮北、蚌埠等五家城市商业银行和六安、铜陵、淮南、阜阳等四座城市的七家信用社而成立的注册资本25亿，总部设在安徽合肥。下设总行营业部以及10家分行，拥有网点180个，在职员工近3400人。截止2005年底，全行资产总额达496亿元，各项存款余额为435亿元，各项贷款余额305亿元。

。。徽商银行的成立揭开了中国城市商业银行发展历史上合并重组新的一页。徽商银行本着“立足地方经济，立足中小企业，立足广大市民”，坚持“服务城市市民生活，服务城市工商企业，服务城市市政建设”，以区域化、资本化、国际化为方向，为客户提供更多优质的金融服务，为股东谋取最大经济利益，为地方经济的持续快速发展贡献力量。

。。为了满足徽商银行业务的快速增长和日常生产的需求，2006下旬开始建设电话银行营销系统，进一步改善客户实际获得的服务绩效，而且有效提升徽商银行对客户的服务质量。

徽商银行96588客户服务热线应用现状

。。客户服务热线总体功能描述

。。96588所使用的中继线为70路，IVR通道数70路，中继接入线路覆盖安徽省十个地级城市，为各地市用户提供电话服务。

。。用户通过电话银行系统实现办理公司帐户、储蓄帐户、黄山卡帐户、公积金帐户余额查询，历史明细查询、历史明细传真、挂失等自动受理业务，也可转至人工服务。

。。支持异地座席 ：座席可以延伸到银行数据网可以达到的地方，不受地理位置的限制。

。。支持语言信箱功能。

。。客服座席功能

• 实现纯话机签入方式和话机+PC机签入方式
  
• 登录/注销/退出
  
• 来电信息显示
  
• 来话应答
  
• 呼叫转移
  
• 挂机
  
• 置忙/置闲
  
• 三方通话
  
• 呼出、呼叫保持

。。班长座席功能

。。实现对所属分公司坐席状态的监控，可对普通坐席实施监听、强插、强拆强退等功能：

• 监听：班长可监听坐席与客户之间的通话，而坐席与客户双方都不会察觉。
  
• 强插：班长可加入坐席与客户之间的通话，形成一个三方会议。
  
• 拦截：班长可将坐席与客户的通话拦截，坐席从通话中退出，而变成班长与客户通话。

。。查看当前服务坐席数和关闭数等坐席状态监控等

。。录音功能

。。坐席全程IP录音。

。。录音功能：对于被录音的通话双方，无论呼入还是呼出，一旦用户开始通话，系统便自动启动录音功能音，系统把语音信号以数字化语音格式写入硬盘。同时系统记录其通话日期，摘机时间，挂机时间，主叫号码、被叫号码、工号和当前通话时间等信息，如果该次电话为打出电话，还可记录其打出的电话号码。当值班人员挂机时系统便会自动停止录音。录音时，通话双方感觉不到音量等变化。可以同时对所有电话或音频线路进行实时录音,各线路之间互不影响、分别存储，不影响通话双方正常通话。录音时间只受硬盘容量的限制。

。。可将录音文件转成声卡播放的wav文件，便于呈交领导或其他单位处理。

。。录音文件自动备份、自动报警功能：系统实时向备份盘进行自动备份（备份盘号，告警范围除系统管理员设置，也可以采用系统的缺省值）。在采用自动备份功能时，备份盘的剩余空间达到设定的告警范围时，系统便进行语音报警，提示系统管理员做好备份。

。。查询、放音功能：可按通道号，日期，时间，时长、电话号码、工号等多种条件进行单个和组合查询，查询方便快捷。录音资料可以在异地通过计算机播放。

。。统计报表功能

• 线路占用时间统计
  
• 坐席话务量统计
  
• 坐席工作量统计
  
• 呼叫损失量统计
  
• 人工呼叫/呼出接通率统计
  
• 中继话务量统计

。。组织管理功能

。。部门信息包括：部门编号、部门名称、联系电话、手机号码、E-Mail。
。。人员管理：工号、姓名、联系电话、手机号码，E-Mail。
。。工号权限管理
。。分机群组管理


。。徽商银行客户服务系统采用IP分布式呼叫中心系统架构，在合肥总部布置一台NBX V3000交换机，将呼叫中心系统服务器部署在总部，接入中继线路采用E1和模拟线路， 银行客服人员灵活部署在合肥总部。依托IP分布式呼叫中心系统提高徽商银行业务的处理效率、合理利用企业的人力资源，充分利用现有的数据专网资源，提高效率及服务水平，节约运营成本。

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