博思艾伦咨询公司(Booz Allen Hamilton)关于零售银行的研究报告指出，中国在电话银行方面表现出色，发展迅速，而在支行网点、网上银行和多渠道整合方面还有进一步改进和完善的余地。

　　报告认为，中国的电话银行服务已经达到了世界一流的水平。在中国，电话银行全年、全天向客户提供服务；呼叫中心的专业服务人员可以解答客户的即时问询并帮助客户解决问题。但是，与全球其他银行一样，中国的银行也未能充分发挥网上银行对产品销售的推动力。

　　中国的网上银行与国际一流水平相比还有一定的差距，银行应着力改善网站的设计、提供更多的便捷功能和更为强大的安全性。目前，银行在建设渠道方面仍然将注意力放在单个渠道的开发上，跨渠道整合的力度有待加强。

　　报告并指出，改进和完善支行网点是当务之急。虽然外资银行的平均得分略高于众多国内银行，但差距并不明显。不同支行网点的服务水平差异很大。为了提高支行网点的服务水平和销售业绩，同时为了改善支行网点的设计布局、以期保障客户的隐私权，银行就必续始终将培训和前分性管理放在重要的位置，在善待各种客户的同时，根据不同客户的需求提供差异化的产品和服务至关重要。

研究院商务信息处