“黄凯现象”只是银行排队众生相中的一个缩影，每逢月初、月末和周一，几大银行营业厅等候区都会坐满拿号等待的人，有的拿着本书在看，有的甚至打起了盹。排队已经成为许多国内商业银行的一大心病，也是引起社会各界关注的顽症。

　　2007年年初，各大银行有关负责人便对银行排队有所体察，明确提出要对网点业务进行梳理。5月20日，中国人民银行发布关于改进个人支付结算服务的通知，将ATM机取款上限从原来的每卡每日累计5000元提升至2万元，同时进一步提出完善电子支付服务功能，以期在拓展网上支付、电话支付、移动支付等电子支付功能的基础上， 缓解网点柜台的业务压力。

　　 工商银行也在北京招聘了300名大学生，经过两个月的培训，他们会到北京各大营业网点作为大堂经理的助理，向网点等候区的客户讲解网上银行知识，教人们如何正确使用包括网上银行、ATM机在内的自助服务。

　　在政策和社会舆论的力挺下，网上银行、自助银行以及电话银行似乎踏入快车道。从理论上讲，网上银行等解决方案都能够缓解银行排队的难题，实际上，虽然近几年此类业务取得大力发展，而且从技术上也没有进一步发展的障碍。但是，如何打破用户对电子银行安全上的心理防线，如何让客户摆脱使用习惯的禁锢，使其从柜台转向电子银行，仍是电子银行能否实现有效分流银行排队的关键。

　　实际上，非柜台业务缺乏有效的应变机制，也极大的影响了此类业务的发展。但从长远来看，以网上银行为主体的技术力量，有利于缓解目前银行排队难题，甚至会成为处理金融业务的主导模式之一。

　　网银“大超市”

　　网上银行摇身变成一个巨大的卖场，除了传统的金融产品外，还增加了许多附加的服务，以此来吸引更多的客户。

　　打开2007年6月的中国工商银行网页，最醒目的就是三则条幅广告。左侧打出的是：用工商银行网上银行获百家网站好礼；右侧打出的是：免费体验交易乐趣，快速提高交易水平；中央最大的长幅广告是：工行网银卖基金，方便优惠送大礼。

　　怪不得在许多人看来，李育华不像是工商银行电子银行部的常务副总经理，而更像是哪家金融集团公司的销售总监，因为她现在与同事讨论最多的是网上促销：哪些金融产品能打多少折扣？什么时间推出哪类抽奖活动更有效果等。

　　为了吸引更多的客户使用网上银行，李育华和她的“营销团队”可谓不遗余力，而工商银行也给李育华的部门提供了更多的支持。比如，通过工商银行网上银行购买基金可以打8折；使用网上汇款业务，普通客户可以打9折，个人理财金客户甚至可以享受低至5折的优惠；而联合100家合作商户和合作网站共同推出的优惠促销活动，对客户也极有吸引力。

　　为了提高业务离柜率，缓解柜台压力，2007年5月20日，中国人民银行甚至专门为此发布《关于改进个人支付结算服务的通知》，要求各大银行提高银行支付结算服务效率和服务质量，以有效解决办理银行业务排队等候时间过长的问题。通知具体要求银行要拓展网上支付、电话支付、移动支付等电子支付功能。

　　实际上，社会上对柜台排队强大的舆论压力和中国人民银行的通知，让各大商业银行不得不将大力拓展网上银行业务放在极为重要的位置上。因为网上银行能够解决几乎所有银行业务，可以极大缓解柜台排队难题，甚至在理论上讲，可以取代柜台成为处理金融业务的主导模式。

　　网银的力量　　

　　让李育华专心于网上促销推广的并不仅仅是因为政策的指引，因为同时主管工商银行的呼叫中心，李育华非常清晰地看到，从2000年工商银行推广电子银行业务以来，昔日占据电子银行交易量90%的电话银行的主导地位正逐步被网上银行所取代。就北京地区而言，工商银行2000年电子银行交易额仅为130亿元，到2006年，交易额激增至11万亿元，其中增长最快的就是个人网上银行业务。

　　就拿网上银行代售国债来看，2007年5月，工商银行拿到3800万元的国债，一个月时间所有国债全部售空，其中通过电子银行卖出的高达3600多万元，这大大出乎李育华的意料。据李育华的估测，在北京地区，到银行柜台办理基金账户至少需要20分钟，通过网上办理仅需要4～5分钟，快捷便利的特点加速了网上银行用户的增加。

　　“网上交易很直观，所有适合电子银行的业务都能搬到网上来。”李育华自己就是网上银行的忠实用户，虽然她所在的办公地科技大厦一层就有工商银行营业网点，但她从来不去那里办理业务。“我所有的账户都绑定网上银行”，李育华右手移动鼠标为记者演示各种网上银行业务。

　　目前，包括转账、缴纳各种费用、个人理财、外汇黄金等业务都能通过用网上银行实现，前提需要去银行网点进行网上银行开户，出示身份证等能证明个人身份的有效证件，填报一张网上银行申请表，花80元左右获得一个用于安全加密的U盾，或者申请免费的电子银行口令卡，并在银行网站上下载网上银行专业版的客户端就能在网上银行办理各种业务。

　　据李育华介绍，工商银行曾经推出过直接在网上申请开户专业版，但出于信用安全等方面的考虑，开户专业版小试牛刀后停止。目前，通过银行网站进行网上银行开户仅限于大众版，这种版本能办理的仅限于查询等少量业务，其业务金额也被限制在300元以内。

　　早在1999年就推出电子银行业务的建设银行，目前已经拥有1300万网上银行客户。据建设银行电子银行部副经理艾菊介绍，2007年该行电子银行重点关注的业务，就是与外资银行竞争最激烈的个人理财服务。

　　与工商银行一样，建设银行力推的网上银行业务也越来越像一个庞大的超市。这种超市特点首先体现为网络金融产品日渐庞杂丰盛，以及现有以打折优惠为主的“拉式”营销日益盛行。

　　除金融业务之外，网上银行业务还包括可以预订各种刊物、网上基金的申购与赎回、缴纳手机费、固定电话费、预订各种演出票等，甚至部分银行还添加了城市天气预报、每月星座运程等附加信息，将业务触角延伸到各种传统行业。

　　无论是新增业务还是打折促销，这背后都离不开银行与各类商户的紧密捆绑。据李育华介绍，目前与工商银行合作的基金公司就有20多家，包括各行业的合作商家有800多家，通过该行的网上银行甚至可以订购三元牛奶。李育华目前很重要的一个工作就是寻找合作商户并设计各种促销方案。　　

　　心理防线　　

　　事实上，国内银行力推“拉式”营销的背后也透露着无奈，尽管网上银行用户数激增，但就目前国内使用网上银行的人数来看，仅占上网人数的一半，通过优惠等活动刺激在某种程度上仍不能立即改变用户传统办理业务的习惯，特别是许多银行客户对网上银行交易的信任度还有待进一步加强。这也预示着，网上银行在丰富产品的同时还有许多事要做。

　　就技术上的实现而言，网上银行的安全通常是没有问题的。包括招行、工行等在内的网上银行目前主要的安全手段为通过U盾和电子银行口令卡的方式来形成加密登陆。在登陆设置中，用户可以进行加密设置。

　　国内首批通过资格认证的第三方认证公司天威诚信的核心竞争力部副总监李厚民介绍，目前国内所有银行在后台服务器都采用全球最大的第三方认证机构Verisign的安全认证技术。细心的用户在登陆电子银行后会发现，在“http”前面有一个金色的小锁，这也是目前防止用户通过网站链接的方式误入“钓鱼”网站的主要方式。

　　2006年年底，Verisign联合微软，在IE7.0浏览器中内置反“钓鱼”功能，网络用户能从地址栏中通过颜色识别网站身份。用户登录网页后，显示红色的为“钓鱼”网站，绿色是受信站点，黄色则是可疑网站。但这种方式受制于IE7.0浏览器的使用，目前在国内的推广还不太普遍。

　　实际上，虽然银行方面对网上银行业务信心十足，但客户对此却疑虑重重。一位在海外工作多年的财务总监说，保险业有一种“代位赔偿服务”。比如某人的车被另一人撞坏，被撞者不知道对方的车牌号，这时保险公司会将相应损失给予先行补偿，等公安机关破案后，再进行责任方的补偿追补。而在网上银行交易出现经济损失时，国内银行应借鉴保险公司这种服务方式，在事故原因没有找到之前，给予一定程度的补偿，但实际上目前这种“代位赔偿服务”在银行业还很难实施。

　　李育华相信，只要按照提示正确操作，网上银行交易安全是有保障的，而她最忧心的是网上银行的用户结构。在柜台排队等候中，有部分是老年客户，李育华亲身体验过给老年人讲解网上银行时，对方直接说，“你别给我讲了，讲了我也不会用。”

　　对于网上银行未来的增长，李育华非常有信心，但日益俱增的网上银行业务也考验着后台系统的运转能力。目前北京分行只有53人主要负责网上银行的内容更新、栏目设置、频道安排等，虽然还有100多人专门负责BBS、信箱、视频等在线服务，但面对不断增长的业务量，李育华还是苦于人手不够，她正打算再多招聘一批人。她相信,在后台运营上得到保证的网上银行，可以把更多在营业网点排队的客户吸引到网络上来。 　　

　　ATM机的“重担”

　　ATM确实能够分流银行排队的人群，但布点的增加、取款限额的上调，给ATM的维护提出了新的考验。

　　与往常一样，在接到电话后，深圳某技术公司北京分公司负责ATM机技术维护的工程师夏东迅速钻进了单位那辆桑塔纳里，手推换档到一档，起步后迅速换成三档绝尘而去。从接到电话到赶往几公里之外的一个招商银行自助网点，夏东用了20分钟时间，如果加上处理故障的时间，来回用了1个小时，夏东将这个过程记在随身带的小本上，这个纪录对于招商银行的考查非常重要。

　　自2003年夏东到这家公司，每天平均每人维护ATM机2～3台，这个数量到现在也没有多大变化。与其他公司每人每天平均8～10台的维护量相比，夏东算是幸福的了。但最近他仍觉得日子越来越难熬。“银行对服务的要求越来越高，把价格却压得越来越低。”虽然夏东只做技术维护，但最近他也听到一些消息，因为银行要增设网点，在各方面的投入上需要做一个平衡。这意味着，将有更多的ATM机需要维护，而银行方面可能并不希望增加太多的费用。

　　夏东所担忧的问题也是工商银行北京分行个人金融理财部负责ATM管理的孙军平所苦恼的问题。

　　早在2007年年初，工商银行北京分行召开的一次常务会上，就提出要加大ATM机的推广。到5月，上到工商银行总行董事长及行长，下到北京分行行长，纷纷到各网点进行调研。北京分行在当月召开全行会议，分行行长王金山提出几大要求，其中一点明确提出，根据中国人民银行5月20日发布的关于改进个人支付结算服务的通知，将ATM机取款上限提升至2万元，北京ATM机系统要尽快完成相关的设置改造，并从维护上加强管理运营，充分保证ATM机的正常运行。

　　这样一来，不仅ATM系统要进行全面升级，在运钞车的配备，人员安排以及安全保证等方面均要做出链条式反应。

　　夏东告诉记者，ATM机取款上限调高，对ATM机技术来说比较容易。以日立存取款一体机为例，日立机有4个钞箱，平均每个钞箱能装2000张面值为100元的人民币（共20万元人民币），这4个钞箱中，有一个钞箱专门用于回收旧钞票，剩余3个钞箱中通常有2个作为取款箱，剩下一个作为存款箱，如果某个自助银行取款的人多就可以把另2个钞箱都设置成取款箱。

　　现在问题的关键在于，在原有ATM机配备的基础上，纸币循环模块因为张数的增多容易坏，维护的压力越来越重。

　　根据国外专业调查机构RBR的数据显示，到2006年年底，中国ATM机的保有量约为11万台，其中加入银联网络的约为9.8万台。尽管如此，与韩国每百万人拥有1722台ATM机的数量相比，中国大陆地区每百万人仅拥有85台ATM机，按现有的保有量计算，截至2005年我国平均每台ATM要支持8700张卡，与国际标准配置每台ATM机支持4000张卡还有很长一段距离。虽然这个距离正在逐渐缩小，但在ATM机的维护压力仍然十分沉重。

　　工商银行对ATM机的运营管理也提出具体要求，其运营率必须在90%以上，如果低于这个运营率，相关负责人将扣除相应的绩效分。

　　孙军平是2007年5月“受命”负责ATM 业务的，他告诉记者，目前工商银行总行要求北京分行的网点铺设为450台，到目前为止已经完成350台。虽然在ATM的铺设量中，工商银行占有全国19%的份额，位居ATM铺设量的第一位。目前在北京地区，工商银行ATM机每天的平均业务量有280笔，一旦ATM机超负荷运作，工商银行总行就会要求增加ATM机的配有量。

　　目前，通过自助银行办理的业务主要集中于存取款，代缴部分电费、手机费等业务，虽然已经开通缴纳交通违章罚款等业务，但所用人群比较少，而且去自助银行办理业务的人群也比较单一，多为年轻人。

　　孙军平介绍，未来自助银行的铺设将实行离行制，通过单独的执照审批，自助银行设点会远离本行营业网点，目前，国内许多银行只是在地铁、商场、超市等场所有零星的自助终端铺设。而在国外，自助银行离行铺设已经十分普遍。

　　目前国内自助银行的铺设点主要集中在人流量较大，比较繁华的商街及生活社区等，加大网点离行铺设，店面租金等方面将加大运营成本，这也成为各商业银行不得不认真考虑的问题。

　　显然，自助银行网点的铺设以及取款限额的提升都对ATM机交易安全提出新的要求。交易限额的提高使得安全风险管理也相应提升。一些ATM厂商把握商机，从产品设计上增加了安全防护，包括日立机等在内的部分ATM提供商加入了静脉指纹识别等身份验证功能，各ATM机代理商都在争相抢购这类添加更多安全功能的机型。

　　工商银行在北京地区拟新增10家离行自助银行，北京分行下属的36家支行中，有关负责人正在各地进行考察，从价格、人流量等综合因素上进行考虑铺网的地点。据孙军平介绍，为了迎接奥运，打造良好的自助银行环境，工商银行目前还在做一个量化工程，对ATM机进行统一包装，包括统一形状、颜色、功能设置等，以后在北京地区工商银行所有的ATM机将拥有同样的外套。　　

　　电话也分流

　　北京海淀科技大厦11层的工商银行呼叫中心人声嘈杂，300多名工作人员一手持电话，一手握鼠标，用电话服务特有的甜美声音为客户提供各种金融服务，工作间走廊处的几部电子显示屏不断刷新电话等待人数的数据。

　　李育华告诉记者，2000年工商银行全面开通包括电话银行、手机银行和网上银行在内的电子银行业务，那时，电话银行占到电子银行所有业务的90%。随着网上银行的发展，电话银行业务交易量比重已经下降到10%左右，但是电话银行对缓解网点柜台压力方面仍然承担着重任。

　　在北京地区，工商银行有50%的业务是通过95588电话银行来实现的。李育华给记者算了一笔账，北京现有700多个银行网点，如果没有呼叫的业务分流，就需要多建一半的网点，这个投入是十分巨大的。

　　呼叫中心的主机系统也在这一栋楼，因为业务扩展，今年可能会将系统搬出，给呼叫中心留下更大的空间，同时还将建立专门支持电话客户服务的资料库系统。工商银行的电话银行业务分为南北两处，除了北京这个呼叫中心，在上海还有一个电话银行中心，另外，在成都有400多人负责电话银行中的信用卡业务，挂靠在北京呼叫中心中心之下。北京中心托管工商银行四个分行14个省的电话银行业务，每天直接语音服务就有3万多人次，人工接听的有1.5万人次。

　　国内的电话银行代客交易服务实际上已经推出10年了，当时还在海南工作的北京某集团老总就开始通过电话买卖股票，因为操作方便，这种习惯就一直保留下来。

　　从目前银行获得的用户反馈信息，老年客户去柜台办理业务主要为工资查询、小额存取款等，在国内电子银行所提供的各项业务来看，网上银行、自助银行和电话银行能部分分流老年客户，而从操作方式来看，老年客户更容易接受电话的方式。

　　目前工商银行电话银行北京中心打算将人手增至700人，为了分流客户，工商银行开通了电话银行的VIP通道。北京中心抽调20个人不间断为个人理财金用户服务。“我的渠道建得更好，以后柜台的压力就会降得更低”，李育华憧憬着，以后像国外那样，每个客户到柜台都能得到细致的讲解，每个客户都是VIP。

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