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客服:基金公司的第一张笑脸

2007-08-13 00:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  51callcenter


  走进基金公司

  基金公司的品牌大多是由客户口口相传的,业绩类似的公司,服务有差距的话,客户往往会追加投资服务口碑好的公司旗下的基金。客户是精明的,一家基金公司的客户服务的好坏,除了直接反映客服人员的素质之外,还体现出该公司各部门的协作成果以及团队精神,毕竟良好的业绩不是靠一个人制造出来的。

  客服中心每天接到的咨询电话五花八门:从申购到赎回、从投资到风控、从转换到分红、甚至还有咨询基金公司股东变化和基金经理背景的……”

  在汇添富,客服部门被誉为员工人才培养的“黄埔军校”,新加入的员工通常要在客服驻扎一段时间,按汇添富副总经理兼市场总监林军的说法,作为直接一线面对持有人的客服部门“最能理解公司的文化,最能理解客户的需求,最能理解基金的产品”。

  帮持有人先做理财规划

  “有一位买了汇添富基金的老人,在今年去世了,他的临终遗言之一是要求他的儿孙继续持有汇添富基金,因为汇添富给他带来了财富的增值。此后,老人的儿子写信给汇添富,表示他们将遵照老人的遗愿,一代又一代地持有汇添富基金。”汇添富的一位客服人员给记者讲了这么一个故事,“因为亲历了这个过程,感觉自己是在从事一种改变他人生活的事业,每一天,坐在工作台边感觉就不一样了”。

  事实上,类似的故事还有很多,例如,有20多个在山西的矿山里的工人,共凑了几万块钱买了汇添富的基金。今年初,他们听说有关汇添富基金的节目会在中央电视台播出,打客服电话问了播出时间和频道后,由于矿山里没有电视机,他们晚上一起走了很长的路到城里专门去看汇添富的节目。

  “在汇添富,投资业绩要在控制风险的前提下力争上游,客户服务则要保证一流,这是汇添富上上下下经常在说的一句话。”公司客服中心负责人魏小君告诉记者,“现在很多基金持有人常会打电话到客服中心来,将他们的家庭财务状况详细告诉我们,希望汇添富的客服人员为他们提供资产配置的理财建议。所幸汇添富的客服队伍配置水平很高(笑),部门里不少人是硕士研究生学历,甚至还有‘海归’,大家学习能力很强,这样才能担当客户初步的理财顾问,回馈持有人的信任。公司了解到这一点,特别支持客服人员考取理财规划师CFP证书,说这样才能为客户提供更为专业的投资理财建议。”

  征得魏小君的同意,记者在客服部门拣了个空位现场观摩准“CFP”的服务。有一位客户致电咨询他应该选择汇添富的哪一只基金,客服人员征询了他的年龄、风险偏好、家庭财务状况后,向他推荐了汇添富优势精选基金,并建议他进行定投。“其实当客户向我们咨询时,我们不一定就推介自己的基金,而是根据他们各自的特点和需求,有针对性地给出一些初步的理财规划。服务是很实在的东西,如果有一次没做好,客户就对基金公司不满意了。”魏小君如是说。

  和客户共同成长

  “但是客户与基金公司也是一同成长的,彼此的理解和信任与日俱增。‘5·30’、‘6·20’大盘深幅下跌后进入股市震荡期,但只有很少的持有人打电话来询问市场的相关问题,说明我们的客户已经适应了汇添富的稳健的价值投资风格,表现得相当平稳和成熟。”据了解,汇添富的客服电话接通率一直保持在99%以上,在业内属于领先水平。“客户信赖我们,才不担心股市的震荡;客户信赖我们,才愿意透露那么多私人的财务信息,让我们给予理财建议。”

  记者发现汇添富的网址也费了别样心思,www.99fund.com ,“容易记,而且汇添富希望持有人长长久久地持有我们的基金,长长久久地享受持有汇添富基金的快乐。”魏小君微微含笑给记者解释。

  但是快乐是如何被制造出来,又是如何能够保证的呢?“明天来旁听我们投研部的晨会吧。”汇添富公司领导对刚刚步出客服例会的记者发出了邀请函,这个时候已是晚8点了,“兴许这会是个解决疑团的好机会”,记者暗自寻思。

南方日报

 

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