近日，家住玉林小区的张先生一不小心把银行卡给弄丢了，为了安全起见，他在发现丢失后第一时间拨打了银行的服务热线，进行挂失，但令人郁闷的是，他发现银行的服务热线难打不说，且程序多得使人发昏。

　　据张先生反映，为了挂失，他拨打了数次热线电话。他先是连打了3次，前两次是占线，好不容易打通了却被繁琐的语音提示弄得晕头转向，先是选择用英语还是普通话服务，然后又是一串语音提示“一为对公业务，二为个人网上银行服务，三为个人理财服务，四为……”一层一层的语音提示，让张先生不知所措，最后张先生干脆挂断了电话，还是老老实实来到银行柜台办理了挂失。

　　记者实地调查

　　程序繁琐 很是麻烦

　　银行服务热线到底有多难打？记者以咨询银行网点为由，拨打了五家银行的服务热线，体验一番热线服务。

　　体验一：需要多少键才能接通人工服务

　　民生银行：需要两个键

　　招商银行：需要输入身份证号或者卡号才能接通人工服务

　　中信银行：需要输入身份证号或者卡号才能接通人工服务

　　光大银行：需要两个键

　　兴业银行：需要输入身份证号或者卡号才能接通人工服务

　　点评：热线服务应是越简洁越好，而且应是针对所有的消费者，包括现有的消费者和潜在的消费者，而像招商银行、中信银行这样的需要卡号之类的才能接通，换句话说没有办理该行银行卡、不是该行的消费者就无权使用服务热线了吗，那服务热线的意义又在那里呢？

　　体验二：需要多少时间接通人工服务

　　记者在上午十一点到十一点半先后拨打了服务热线

　　民生银行：耗时1分2秒

　　招商银行：耗时1分13秒才被告知需身份证号或卡号才行。

　　中信银行：耗时1分9秒才被告知需身份证号或卡号才行。

　　光大银行：耗时44秒

　　兴业银行：耗时45秒

　　点评：时间就是金钱，显然占用时间越多越不尊重消费者的权益。更何况，打通服务热线有时还需要运气，打几次都打不通的情况也不少。

　　体验三：有无“电话被录音”的提示

　　民生银行：有

　　招商银行：无

　　中信银行：无

　　光大银行：无

　　兴业银行：无

　　点评：为了保证服务质量，很多的银行都会对你的通话进行录音，消费者享有知情权。

　　体验四：服务热线收费与否

　　五家银行收费标准都一致，无论坐机还是手机拨打服务热线均按照市话费收费。一般而言，如果本地拨打，前3分钟收费0.22元，3分钟后每分钟加收0.11元；如果异地拨打，要加收长途费用

　　点评：服务热线是要收费的，或许许多的消费者并不怎么了解，以为热线都是免费的，既然享受到了服务就要收费，在拨打热线时可要留意了。

　　服务是便民而非堵民

　　“让四川人富起来”大型公益活动开展一段时间以来，受到了四川、重庆等地区广大读者的强烈关注，寄来调查问卷的，通过网络填写的，打进理财热线，发来电子邮件的，理财工作室收到了大量的反馈信息。对于银行，读者们反映最多就是服务，排队久、缴费难、咨询点少、产品宣传不够、说明书深奥难懂等等都是对银行服务提出的问题。在愈发竞争激烈的金融领域，服务是摆在各大银行面前的一大难题，怎样服务，为谁服务都是值得思考的问题。

　　目前，电话银行业务的服务质量、效率和简便性比在一般柜面业务中受到顾客更多的关注，从电话银行的设立也在一定程度上方便了百姓，省去了排队的烦恼，但是确实在目前的一系列调查中电话银行的操作程序比较复杂，各种服务及专有名词让普通人听起来很陌生，从而让公众使用起来感觉并不太方便。一些银行的服务热线耗时过长，是不是也意味着让老百姓在使用是要掏更多的钱呢？据了解，目前国家还没有制定、出台服务电话的法律法规，有关监督也仅是业内的管理，对此也没有办法。

　　如何让服务热线真正为民服务，是便民而不是堵民？能不能减化繁琐的专业用语，能不能将人工服务在服务热线中置顶，让消费者一接通电话就能第一时间听到呢？要做到这些其实不难，只要多一分对消费者的人性关怀，树立服务意识。

四川在线-华西都市报消息