上海保险功能性总部数量不断增加，继去年6月平安保险18万平方米的后援中心启用后，太平全国后援中心也在年底于张江高科技园区破土动工，而中国人寿也已在上海物色到一块地，用于建设后援中心。多个保险后援中心的建立，成为加快上海国际金融中心建设的重要抓手。

　　整合资源降低成本

　　长期以来，国内保险公司都是将后台运营放给基层机构，而各地机构又没能形成资源和技能的共享网络，导致服务和纯后台功能交错混杂。

　　据介绍，平安全国后援中心集合寿险核保作业部、人身险理赔作业部、财产险车险两核作业部等多个部门，成为以客户为中心的运营平台。平安全国3000多个分支机构的数据中心将全部纳入到后援平台，以实现服务系统的标准化；同时，降低内部管理成本和系统出错率。目前，全国后援中心的作业错误件比率控制在千分之一以内。

　　在上海建立全国后援中心，也符合香港中保集团在国内金融领域的发展需求。据悉，中保集团旗下太平人寿、太平养老和太平资产的总部都位于上海，后援中心建设将整合各子公司之间的协同效应。太平后援中心建成后，将发挥全国运营中心、培训中心、数据中心和客户呼叫中心等全方位的功能。

　　保险公司全国后援中心的造价不菲，平安后援中心建设总投资约10亿元，规模略逊的太平后援中心预计投资也超过2亿元。然而，相比较用于全国各地分支机构的人力、场地以及软硬件投入而言，一次性投入要划算得多。

　　后援平台并非通用

　　专家认为，平安集团已经发展为一家综合性的金融集团，客户数量、渠道和产品已经达到一定规模，因此需要这样集中平台升级后台运营效率。中国人寿和太平人寿也已经基本完成保险集团的框架建设，业务范围融寿险、产险、养老险、健康险和资产管理等，集团也产生综合服务中心建设的需求。

　　对于这些集团公司而言，后援平台能真正向客户提供服务的无缝对接。但并不是所有的保险公司都适用于后援中心的后台管理模式。目前，国内绝大多数保险公司还在为开拓市场和客户而努力，因此对后台运营的要求并不高，其主要成本都用于前期销售。

　　同时，财产保险公司建立后援中心的也不多。业内人士分析，主要是由于各地区保障和赔付水平差异较大，且车险对理赔时间要求更为明确，统一管理只能给基层公司开展业务造成困扰。

　　面临人性化考验

　　后援中心的出现，使原本分散的保险服务实现一站式融合，实现了服务内容多元化和服务标准的统一。据悉，平安集团已经计划在成都建立第二个全国后援中心。

　　平安集团相关人士表示，近年来，平安保险业务年均增长速度保持在30％以上，上海后援中心已不能满足需求。相对于上海，成都后援中心低廉的造价和便宜的人力成本，是平安选址的主要标准。上海后援中心的一般工作人员在试用期间的月工资为3000元，成为正式员工后，月工资达到4000元左右。而在成都，相同职位工作人员报酬只有上海的70%。

　　运营集中后，虽然保险公司总体管理成本降低，但服务毕竟是一项贴近消费者的业务，标准化的操作也可能引起消费者的反感。某公司理赔部负责人表示，涉及人身伤害的一些理赔案件，往往需要基层公司的理赔员现场调查和反复定损，后援中心服务容易造成理赔材料多次来回传递。

　　此外，相对于保险公司及时的赔款，出险的客户更需要人性化的关怀和慰问。理赔工作关乎客户的个人情感，只有灵活处理才能达到双方满意的处理结果。

来源：解放日报