从客户的角度来设计客户体验
那些初次面对设计客户体验的公司或许会认为客户体验管理是一项看不见摸不着的无形之物， 无法去作出明确的设计。 迪士尼的例子却能告诉我们这种想法是错误的。在每一次客户与企业进行互动的时候，该名客户的体验都会积累一次。 当这名客户的体验积累到一定程度，就会形成他对你这个品牌的感知。 公司要确保在每一个客户触点 – 电话、传真、email、网络、在线互动等等 – 都让客户得到超出他们预期的体验。 这些触点必须通过客户预期的反馈来进行评估。
选择能够加强客户体验的技术
许多公司在大型软件实施上一掷千金 – 比如CRM、呼叫中心、ERP等等 – 却没有得到任何回报。 但依然还有很多公司在前仆后继。 CRM技术与客户体验有着莫大的关系， 但它本身只能让公司内部的员工工作的更有效率和效力。 如果实施技术的目的是为了获取投资回报，那么你就要去了解员工、流程和技术之间的联系。 你所实施的技术的功能和特性必须能够提供以客户为中心的回报。 选择技术的决策标准要由它所能创建的长期客户体验的多寡、以及能否提高客户忠诚度而定。 大多数的技术解决方案在未经定制的前提下都无法提供卓越的客户体验。
技术与客户体验： 把你自己想象成客户。 有一个好办法能够帮助你理解技术会对客户体验产生哪些影响 - 把你自己当成一名客户。 CRM技术影响客户体验的两个典型的例子就是计算机电话集成(CTI)和知识管理(KM)。
真正的计算机电话集成所能带来的回报。 尽管有一名客户已经通过电话按键来输入了自己的帐户号码，但是为什么电话那头的坐席代表还会来询问他的帐号呢? 问题就出在CTI的功能上 – 功能越强的CTI， 收费也就越高。 低端的CTI功能只能将电话转接到坐席那里。 而高端的CTI功能就可以将电话转接到最富有技巧和知识的坐席那里，同时，客户所输入的信息也会显示在该名坐席的桌面系统之上。
坐席可以看到客户的名字、所输入的信息、上次致电的时间，是否有一笔未交货的订单，有什么问题还未被解决。 这才是用技术创造卓越客户体验的一个鲜活的例子。 如果你的客户体验始终无法提高，你就要去重新评估一下是否需要在CTI技术上多投入一些成本。
通过NLP搜索技术来使用呼叫中心知识管理系统为公司创造回报。 假设你所拨打的电话被转接到了正确的坐席手里，并且坐席可以看见你的相关信息。 那么技术该如何来帮助坐席回应你的问题你? 我们举个例子来说明，比如有一家移动电话公司正在面临着激烈的市场竞争。 他们所推出的新产品(比如互联网访问、email功能等)和新服务计划(比如家庭套餐、商务旅行人士套餐、全国漫游等)都会帮助他们相应地提高一些市场占有率，因此每三到四个月他们就会向市场推出一些新的产品或服务。
试想一下，一名坐席代表需要明确了解所有产品和功能的详细细节才能回应客户的提问。 显然光凭记忆是无法做到这一点的。
如果这名坐席的桌面应用套件中拥有一款知识管理(KM)系统和自然语言处理(NLP)搜索功能，那么他就能快速搜索并找到答案。 同样，KM和NLP搜索技术对在公司网站上进行搜索的客户来说也非常有用。
研究显示，将近半数的基于网络的交易都是在坐席人员的指导下完成的，其原因就是由于搜索技术的不完善。 相比关键词搜索，NLP技术能够给客户提供更高的满意度和更及时的解决方案，当然，它的成本和实施时间也要高出不少。 在这里，你需要将劣质客户体验所造成的成本、导致这种劣质客户体验的技术成本，以及提高呼叫中心来电率的成本放在一起衡量。
此外，如果一名坐席受过良好的培训，知道如何去使用新技术，那么他的工作效率就会提高很多。用户使用技术的效率是创造ROI的条件之一。因为如果不是这样，客户就会得到错误的回应。 研究表明，坐席人员在无法提供良好服务的时候会感到紧张，这也会造成了成本的上升。 这些前因后果所产生的技术开支是一项复杂的损失，其中包括了技术本身的成本、坐席生产力低下所造成的成本、坐席人员处于磨合期内的成本，以及客户不满所造成的成本等等。
投入能够管理变革和风险，并带来投资回报的资源
如今的管理人员有责任去依照SEC(美国证交会)所制定的规章制度来提供真实的财务数据。 管理人员不仅需要一套崭新的流程来确保目标的达成，而且也需要一套可靠的方法来探明风险并进行规避，同时还需要一套分析测量方式和工具来判别能为股东所带来哪些经济价值。
CRM或呼叫中心项目会给很多部门带来影响，因此拥有一套可以衡量并管理变革的整合方案是相当重要的。 研究表明，这种方式能够帮助公司通过有效地开发、部署、并将公司的资产与CRM和呼叫中心活动结合在一起来更快地获取更大的经济价值。
回报是什么?是提高商业底线
通过在呼叫中心里作出投资，把坐席培养成一个品牌大使，以及部署高效的CRM系统，一家公司可以快速增强他们的商业底线。 同时，员工也必须依靠适当的工具来提供公司所担保的卓越客户体验。 善待客户和卓越的客户体验能为公司带来什么价值?那就是增强你的商业底线。
