国泰基金成立于1998年3月5日，是国内按照规范化要求成立的首批基金管理公司之一，注册资本为1.1亿，总部位于上海。赢得了包括封闭式和开放式基金近150万持有人的信任，成为了一家市场信誉良好、具有较高知名度的专业证券投资管理公司，得到社会中介机构的诸多肯定。日前，该公司运用53IQ客户自助服务系统，进一步拓展客户服务方式，实现了先进的客户关系管理。

　　负责客户服务工作的主管孙艳丽主管介绍说：“我们主要采用53IQ自助服务系统克服目前客户服务量大、客户重复提问率高和应答次数较低的问题。基于SaaS的53IQ解决了很好的解决了这些问题，让我们的客户服务体系更加完善。”

　　国泰基金公司因为其庞大的客户群体，导致客户服务热线经常处于占线状态。客服人员不断增加，但是仍然跟不上不断增加的客户带来的客户服务量。客户服务中心在实施了53IQ客户自助服务系统短短三个月的时间，呼叫中心压力得到缓解，客户服务质量有效的得到提升，并能掌握更多与客户群相关的重要信息。

　　孙主管说，“53IQ自助服务系统明显减轻了我们客户服务压力，客户服务效率大大提高，同时服务质量不断上升。”

　　以客户服务中心为主导

　　国泰基金实施了集客户服务、客户讨论与一体的53IQ自助服务系统，客户有疑问，可以在系统里通过自助的形式得到解决。首先可通过问题的关键字检索类似的问题答案，其次还可以在线提问，客户人员在线解答。经过解答的问答可发布，供以后检索之用。客户的经验、技巧等还可以在大家问答交流分享。服务时间不受时间、客服人员限制，可同时服务成千上万客户，真正实现7×24小时服务。

　　客户只需打开国泰基金网站首页，在右边“自问智答”搜索框中输入问题的关键字，点击“搜索”按钮（如图1所示），进入国泰基金自助服务平台（如图2所示）。如果搜索出来的相似问题不能满足客户需求，客户可点击“向客服提问”按钮，在线提问，国泰客服在线回复。