Aspect大中华区总裁刘翔演讲实录（此为现场速记，未经演讲者本人确认）：

　　为什么会这样呢？可能现在保险行业的IT部门，做运营管理和IT管理的领导们都关注的焦点就在于，你所在的保险企业竞争策略是什么？而不像过去单一去看今天关心的是哪一种技术，哪一种技术更先进，可能更关心的是这个企业靠什么生存，竞争策略在哪儿，竞争手段是什么。下一步可能更关心的是作为IT的主管怎样更好地支持业务，支持企业的发展，为企业从IT的角度带来更强的竞争力。

　　实际上保险行业现在通过电话营销的方式来销售保险已经成为越来越被普及和接受的观念和概念了。什么样的联络中心适合于销售保险？什么样的保险业联络中心是富于竞争力的，可能大家首先甘心一个问题，当你面对客户的时候，销售一个个保单的时候，你是靠什么来赢得这个客户的？也许在今天的讲座里，特别是BI系统、数据仓储、数据分析角度，是大家分歧的焦点，因为要做市场细分，客户心理、消费行为的分析。当你对市场、客户进行详细的分析之后，谁来执行？执行的过程怎样？怎么样变成更有效的，把你的市场战略变成一个个的保单，这是现在一个企业越来越甘心的问题，因为有再好的市场分析能力，再好的策略没有迅速的执行过程，没有一个有效的平滑过程，对一个企业来说仍然是一个极大的损失。

　　现在保险企业面对客户的时候，关心的是如何赢得客户。其中有三个方面是保险公司现在最关心的问题，一个是运行效率和响应能力。大家都在拼市场分析能力，都在做数据挖掘，不断地推出新产品，谁快？拼的是速度，拼的是反应能力。这时候大家为什么做电销就变成直接的回答，我要非常直接地接触客户。保险这几年代理制非常普遍，现在越来越多的保险公司在利用联络中心的方式直接和客户建立联系，原因和背景就在这里。大家要看你的联络中心今天是不是最快，最有效的，能对市场进行最快速的效应。

　　第二，快速响应，如果他已经是你的客户了，或者这类客户对保险行业非常懂，买寿险已经好几家，接受了很多年的寿险服务了，这时候他要做比较。对一个保险企业来说，这时候关心的一个问题，如何是保持客户的忠诚度。如何对市场再进一步细分，为不同的客户再进行量身订作，一个联络中心为客户带来成熟的客户体验，这是客户最关心的问题。一个企业非常关心联络中心会不会对这类客户提供相应的服务，能不能提高他的服务体验。

　　第三，市场细分之后，你能多快推出一个产品，能不能针对细小的群体推出一个产品，比如信诚保险在台湾，今年突然针对已经退休的中老年人推出的寿险，这是以前寿险公司不愿意推出的，但他认为这是一个新的市场，推出一个新的寿险产品。推出新的寿险产品，市场响应快不快，在这个领域你要不要做系统化的分析，怎么样把这些系统分析结合到你的营销中心去，这是非常关键的。

　　我们今天简单地介绍一下，从我们的观察来看，什么叫智能联络中心？这种智能联络中心对保险行业的支撑是怎样的。这是其中一个保险公司细分的角度，每个细分都有他的方式，有的企业是按消费者的参数，在美国每个消费者的参数可以分析到社会的公开信息，大约有8000个参数，可以根据8000个参数做相关和非相关的分析。在大陆，这样的数据是有限的。有不同的细分方式，不同的保险公司就把客户初次信息获取，再对客户初期营销，到对成熟客户的体验支持，针对准备流失或者长期对你缺乏潜在价值，怎么再挖掘他的价值，对失去的客户如何挽回，都是联络中心关注的焦点。联络中心在其中扮演什么样的角色呢？在客户获取阶段，刚开始做市场的推广，你会发现，不管你是执拗的方式，比如我提供给你六个月的免费保单，可以获得很多客户的反馈信息，但你会发现联络中心处于不均衡状态。我们发现大量的联络中心都是接受呼入方式，而且没有预测模型，所以整个呼叫中心很忙，但实际上效率很低，不同的呼叫类型，资源分配怎么做的，完全没有分配和管理。客户呼入之后你有没有智能路由，大家都说有智能路由，但和执行人的效率、质量、经验有没有挂钩。营销人员在销售质量上、服务质量越强，有没有跟他挂钩。一旦丢失客户，比如一个客户打进电话，电话系统占线、忙音，没有等待，中断了，你能不能对客户进行自动识别，通过外部把客户丢失的信息追回来，有没有做到精细化，没有做到精细化，整个系统花了很多钱，但客户流入的过程产生了大量的损失，系统是同一个系统，但有没有智能管理是非常关键的。

　　你已经有了初步的客户，这个客户和你联系上，这时候你整个呼叫中心系统是不是能占据市场。要想占据市场应该怎么做？比如说市场的策划，通过CIM、市场分析系统，有了策划，在呼叫中心就应该有对应的名单管理。哪些是预测的外呼，哪些是预览的外呼，你怎么进行分配。我们大家后台CIM有客户分析数据库，但对联络分配方式有没有数据库。大家知道，呼叫中心是活媒体的，有邮件、网上交流方式，但这些方式有没有质量管理，以前大家认为质量管理就是录音，但录音有没有策略是不是针对各种媒体做质量管理，而不是单一针对录音，包括网上查询，短信等等。

　　同时能不能目前通过绩效，录音质量管理是不是跟绩效系统挂钩，通过绩效马上进行语音识别，进一步锁定和追索原因何在，为什么有10%的坐席人员效率非常低，你要马上进行定位分析。呼叫中心的运营管理的排班。最佳的坐席人员，营销人员能不能虽好地服务于你的目标客户，这是你要知道的，否则就是一个黑箱，你每天成千上万的沟通是和谁在进行沟通，是不是营销人员给你最好的目标，精确的目标客户在沟通。

　　人员培训机制和质量管理是不是联系在一起，有没有业绩考核，现在保险公司非常注重的是不管IT还是什么都非常干住绩效，我这里举一个例子，在我们的联络中心里，我们对某一个客户，过去历史的联络行为有数据库的分析，比如有一个客户在每周一的早晨八点钟跟他联络的成功率百分比是多少。在每周四下午四点到五点的联络成功率是多少，是打到他的办公室电话成功还是手机成功呢？还是用短信的方式最能接受，这样进行联络行为分析。对于VIP客户，可以做动态VR设计，是不是转人工，转人们样的人工。

　　对于成熟的客户，怎么样提供服务？举个例子来说，现在寿险有投资型的寿险，一个客户打进来，往往一个前台的坐席人员权限不够，是不是马上跟后台的客户服务人员联系，马上解决这个问题，后台人员更专业化，可以知道这个客户更深层次的信息，可以做出专业化的响应。这是目前非常重要的竞争手段，就是把联络中心的的支持能力延伸到整个保险公司，后台人员和前台回教中心的电销人员不是脱离的，能实时地进来。

　　一线坐席营销人员马上能在电脑中实时看到哪一个部门的人在线，只要在线就马上可以Confrence，这是保险行业作为专业化、个性化服务的时候，进行实时反应，把两个矛盾统一起来。

　　在现实生活中，一个保险公司面对各种类型的客户，也面对各种各样的作业，比如他要做市场调查问卷，主动、深入营销，同时还要做保单确认，过程很简单，但反应速度很快，量也很大。做客户关怀。这对系统资源和反应要求都是不一样的。在系统设置上，比如有一些要求通话时间多长，带宽多高，反应时间是怎样的，每天效率达到多少。在联络中心里，同时并发的管理这四种不同的作业，他们分别占用系统的带宽、资源是多少，如何处理这四种作业的优先级。在今天环境下，没有多少带宽，支持了多少作业。这样才能对联络中心的量化作业，这样才能根据不同的变化，发挥联络中心的作用。

　　保险公司的业务人员、管理人员关心的是质量、效率、排班的效率和每一次促销活动的结果。IT管理人员通过联络中心可以随时地看到工作流程，报表分析，看到路由的控制和一体化的信息产品。这些工作是实时的，才能为企业带来竞争力，使得你每天随时可以看到保险业务到底发生了什么？这些电销人员绩效怎样？谁在为企业做贡献？做什么样的贡献？这样呼叫中心才是透明的。这对保险企业来说，采用这样的联络中心，随时可以把我的生意和市场策略统一地结合在一起，而且能够控制好。

　　过去大家说不叫联络中心，是呼叫中心，建立一个电销就是呼叫中心，大家建立呼叫中心的指标是电话系统采用什么PPS，后台电话采用什么系统等等，现在建立联络中心关心的是整合是怎样的，底层的系统以及上面的系统整合得怎么样，有没有统一的数据。以前大家关心的是客户联络的信息，所有数据和报表都对不到一起，和客户做的联络分析，根本谈不上，所有的数据来自不同的数据库，来自不同的厂家。现在更关心的是底层数据来自于什么数据。有没有管理数据平台，这个管理平台是不是和系统平台结合在一起？给大家举一个刚才的例子。可能路由策略说，凡是出来大客户，都介入人工坐席，但做联络中心之后，就可以对坐席人员打分，把大客户应该交给坐席最佳的人员，历史记录沟通最成功的坐席人员身上，这样效率更高。

　　今天的保险企业构建联络中心，是找集成商把多种技术引进来，这种配置一旦做好就没法改了，因为是不同的技术，不同的系统。第二，用一体化的数据库，对整个历史行为和历史数据库做数据分析，不仅是一体化的信息平台，还要做一体化的管理平台，把底层平台和中间平台衔接在一起，再衔接上应用平台，电话营销、多媒体服务等等，所以IT服务人员更关心是怎样最快对客户需求做出反应，而不是系统怎么集成，底层真正统一，怎么维护。现在很多人说活动管理或者单一看台湾绩效考核优先级，实际上一个联络中心所有元素不应该是分开的，而是统一的，因为整个应过程中缺一不可，就像人一样，必须把活动管理和人结合在一起，如果没有排班特定定制化，实现的效果不会好。每一个促销事件的绩效考核和路由事件必须有很大关系，绩效不好，你要马上调查他的录音，是什么问题，马上进行语音识别，看问题在哪儿，马上进行培训，培训之后再进行追踪，看质量管理的效果。每一个环节都连接在一起。

　　当你的系统比较精细化的时候，一个IT部门的主管更大的精力放在业务支持上，业务最主要的是对营销人员需求的再挖掘，跟银行系统怎么配合，和其它业务部门的人员如何配合，如何进行业务创新，如何购并其它保险企业。我相信每个保险企业都关系，比如我对妇幼保健推出一个新的险种，这个策略很可能是成功的，但大家会发现一个问题，最大的困惑在哪儿呢？这个保险公司感觉策略不错，但感觉实施效果不好，是由于前期的市场战略分析错误造成的，还是由于执行过程不力造成的，到底问题出在哪儿？我们应该调整什么，这是目前保险公司非常关心的问题。

　　大家该要去看，当某一种营销初期效果不佳的时候，要看营销方式是不是合适的，渠道建设是不是合适的，呼叫中心资源分配有限绩优没有进行分配，如果你发现这些都不好，你会发现虽然你有好的思路，但在执行过程中是滞后的。今天IT人员还面临一个构架是系统过于复杂，传统上呼叫中心比较复杂，有多个呼叫中心整合起比较难，建立虚拟呼叫中心，进行统一的管理，统一的业务分配，统一的国家都要做到统一的虚拟化管理。这时候保险的IT策略是什么呢？支持好业务的情况，最低限度降低运营成本，降低运营系统维护风险。我们希望保险企业采用一体化的联络中心的统一架构。一般统一架构构建在软件架构上，有统一的数据库、营销管理，和后台的营销系统能建立数据化管理，这样对你是最有效的，它里面把传统的业务，呼入系统、呼出系统，多媒体的渠道管理、质量管理、策略分析等等都统一到一个平台上。

　　一个市场要快速做出反应，涉及到系统快不快，系统中每一个新业务出来，都要做集成吗？都要找每一个厂家进行研发吗？这变成了新的问题。能不能做到跨地域的虚拟化管理，能不能做到数据的安全管理，现在数据中心所占的数据量非常大。和企业联络信息也是宝贵的资源，你有没有做好，你和客户联络的时候，坐席人员或者班长，所有客户信息是透明的还是隔离的？这个问题大家想了没有，呼叫中心成立之后，大家都要关心这个问题。你是不是具备可视化的绩效管理和质量管理，有没有开始考虑语音识别等新兴技术，这都关系到富于竞争力的联络中心，它对保险公司能带来什么效率，能不能对IT主管未来发展和成本控制带来好处。

　　简单介绍一下Aspect公司，Aspect公司是全球最大的呼叫中心软件平台供应商，有人说我们是呼叫中心软件的微软，形容我们是一体化的呼叫中心软件平台，我们在2007年世界500强软件企业里我们从前年的82位上升到第个76位，今年三月份美国微软公司考虑到企业未来通讯发展，正式注入Aspect公司，成为我们的股东之一，也成为我们全球的战略联盟。目前世界500强里，财富前50强里有86%的客户呼叫中心系统是构建在Aspect这个平台上。全球最大的十家寿险公司里，九家采用的是Aspect公司的呼叫中心平台。全球的汇丰银行、花旗银行，保险公司的ING、中英人寿、中美大都会、纽约人寿、信诺保险都是Aspect全球的合作伙伴，他们的电销系统都是采用Aspect的。

　　联络中心变得非常重要，我们作为专注联络中心三十年的企业。很多人说联络中心是一个碾磨的过程，很精致需要时间，我们在软件行业，经历了三十年的发展，我们和不同的保险企业、金融企业进行很多合作，我们具有丰富的理解力，我们理解保险企业，也知道他需要什么样的平台，也希望我们在今后的中国的市场发展过程中，一起和大家进行合作，也希望能听大家的需求和意见，谢谢大家！