证券时报记者 郑晓波

    本报讯 在日前举行的“中国证券投资者呼叫中心、调查中心启动仪式”上，证券投资者呼叫中心总监刘磊表示，呼叫中心是多媒体的新型呼叫中心，目前开通了五种响应方式来接受投资者呼叫。他还表示，针对投资者提出的专业性较强的问题，保护基金将成立专家团队为投资者答疑解惑。

    呼叫中心成证券投资者“知心人”

    刘磊介绍说，五种响应方式中，目前以接受网上呼叫信息为主，投资者只需登录“中国证券投资者保护网（www.sipf.com.cn）”，点击“呼叫中心”栏目，即会有人倾听投资者的心声，接受投资者的咨询，回应投资者的诉求。同时，投资者也可以通过热线电话（010-58352888）等其他方式呼叫。

    “网络呼叫是最具有时代特点的维权途径，而电话呼叫是投资者成本最低、最方便和最容易使用的方式，多种方式接收呼叫，就将呼叫中心变为一条无形的专线，一条传递政策法规，将投资者保护事业和投资者紧密联系在一起的感情热线。”刘磊说，因为有了呼叫中心，证券投资者就有了自己的“知心人”，只要投资者有需要，有投资者反映问题，保护基金就会为其提供有关投资者保护政策的权威咨询服务，以公正公益的原则指导投资者的响应和服务工作。

    在刘磊看来，保护基金作为投资者保护的专门机构，有责任、有义务也有能力积极探索切实保护投资者的具体措施。保护基金公司在系统开展投资者教育和服务方面，将充分发挥自身优势，在证监会领导下致力于构建由投资者调查、投资者教育、投资者援助、投资者偿付等组成的多层次、一体化、积极主动的投资者保护机制。

    事实上，在响应投资者具体诉求、帮助其解决困难和问题方面，保护基金公司已于今年6月成立了中国证券投资者呼叫中心，目的是建立投资者呼叫与投诉响应机制，增强与投资者的沟通、互动，反映投资者诉求，为投资者答疑解惑，争取通过切实有效地服务，成为收集舆情、反映民意的窗口，成为支持和帮助证券投资者积极保护自身合法权益的平台。

    专家团队进行答疑解惑

    刘磊介绍说，证券投资者呼叫中心的定位，是联系并服务广大证券投资者、实现与投资者互动的“门户”，既配合有关监管机关做好联系公众、服务投资者以及帮助、支持投资者维护自身合法权益等工作，又在维护证券市场稳定及社会和谐方面发挥保护基金公司特有的作用。

    证券投资者呼叫中心的基本功能主要体现在搜集舆情，反映民意方面；同时根据投资者需要，发挥证券专业和公益优势答疑解惑，响应投资者诉求。

    刘磊透露，针对投资者可能提出业务性（法律、会计、证券等专业问题）较强的，没有直接答复口径的问题，保护基金正在组建公益性的“中国证券投资者保护工作专家委员会”（由律师、会计师、证券分析师等证券行业从业人员、经济金融专家、学者组成），听取专家意见后答复投资者。专家团队还将在其他保护投资者的工作领域会同保护基金发挥重大作用。

    与券商、基金形成服务合力

    据悉，目前有相当多的证券市场主体（如一些证券公司、基金公司）也已经建立或在建以证券投资者服务为目标的呼叫中心。对此，刘磊表示，保护基金公司也希望能够与各方合作，服务力量共享，形成合力，避免重复劳动和社会资源浪费，共同从各个方面各个层次各个角度有针对性为投资者提供切实有效的帮助，一起耐心倾听投资者心声，积极回应投资者诉求，努力为投资者办实事、解决投资者关心的问题，协助投资者提高对证券市场了解水平，解释投资中遇到的疑难问题，依法、理智、有效应对纠纷。

    同时，刘磊坦言，证券市场固有的特点是时效性、技术性、专业性强，受其他因素影响较大，新问题多，难题多。因此，为投资者提供咨询服务总有这样那样的困难，不可能所有的问题都得到圆满解决，而且呼叫中心本身也有发展和积累的过程。刘磊进一步表示，投资者的事无小事，证券市场各个机构对投资者服务都在加大投入，希望通过几年共同探索，一个咨询就能基本解决投资者问题，让投资者少走“冤枉路”，“有需求就能呼叫到服务，有呼叫就有响应，有响应就有实际效果！”