商业银行的根本宗旨就是为客户服务，国有商业银行要加快实现向现代商业银行的转变，就必须切实转变思想，提高认识，以服务为根本，以服务为方向，视服务为效益，促进经营管理水平的提高，以全新的服务理念、全新的服务形式和全新的服务面貌出现在客户面前、出现在市场面前。

我认为优质服务要从二个方面来讲:

一，管理方面。首先，优质服务是一个系统工程；必须要有规划，要有措施，要有检查和考核，这是各级管理者要抓的工作。第二，服务的管理必须有示范工程，就是要有典型。既有各级管理者的示范；也有各个部门的示范和各分支机构的示范，这就是管理者如何抓典型的问题。第三；优质服务是一项教育工程，要抓长期的养成教育；不断完善和健全优质服务的各种规范和制度建设。

二靠创新。创新是社会进步不竭的源泉和动力，创新有若干的种类，有观念、体制、机制、手段和管理的创新。在这几个创新中首要的是观念的创新。观念决定方向，思路决定出路，没有新的观念就没有新的奋斗目标，更谈不上具体工作措施。因此讲创新，首先是服务理念和观念的创新，有了观念的创新，就会去思考体制的问题、机制的问题、手段的问题，就会去考虑如何管理和推动。