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建行首家开放3家客户体验中心
2008-09-10 09:59
《4PS呼叫中心国际标准研究中心》
咨询电话：17317241681(微信同号) 51callcenter
2008年9月9日，中国建设银行在北京、上海、厦门开设的三家客户体验中心正式对外开放。这在国内银行业中尚属首例。
据介绍，年内建行还将再开设两家客户体验中心。建行客户体验中心通过银行与客户的互动，使客户零距离、全方位地体验建行的产品和服务，同时监测、评估客户感受，持续收集、反馈客户意见，以便改进银行产品与服务流程。客户体验中心也是对建行企业文化、产品、服务理念和流程进行展示交流的平台。建设银行计划分两个阶段推进客户体验管理，从产品和服务的测试评估阶段过渡到全面客户体验管理阶段。
建行客户体验中心主要依托营业网点，通过内部改造，在网点中增加产品、服务的客户体验区，包括自助服务、电子银行、产品服务流程、模拟家庭或社区场景、高柜和低柜体验区。客户体验活动通过由员工提前与客户预约，或员工与所依托网点客户的现场互动开展。体验中心通过分析客户在产品、服务以及销售方面的问题，了解客户通过营业网点、自助设备、电话或因特网等各种渠道使用产品的行为习惯，从客户的角度来客观评价银行产品、服务和渠道的竞争力，并将客户体验过程中的实测数据及相关信息反馈给后台业务支持部门，据此不断优化和改进金融产品和服务。同时，对于体验活动中客户提出的问题，通过定期回访及时与客户进行沟通反馈，进一步提高客户满意度。
