从1985年珠海市信用卡有限公司发行“中银卡”开始，信用卡消费作为一种新的消费方式逐渐嵌入国人的生活，信用卡的方便、安全、快捷越来越受到消费者的青睐。信用卡的出现也使“花明天的钱，圆今天的梦”不再作为“超前消费观念”仅仅停留在人们的意识层面。于是，刷卡消费一时成为新潮前卫的消费观念，而被人们奉为圭臬。随着近年来中国经济的持续繁荣，入世后我国金融领域的全面开放，各大银行开始如火如荼地发行信用卡，使得中国的信用卡市场呈现出异常火爆的局面。据央行统计，截至2007年底，我国信用卡发卡量为9026万张，较2006年同期增长82%。按此速度，2008年信用卡总数很可能突破1.5亿张。据麦肯锡的报告预测，到2013年，中国信用卡行业的整体利润将达到130亿元人民币，并且，这时的中国信用卡市场也将会实现盈利。

然而，随着信用卡数量的迅速扩张，一些潜在的问题也逐渐浮出水面：一方面是，各大银行信用卡市场上乐此不疲地“跑马圈地”，“刷卡一族”对信用卡趋之若鹜。另一方面，信用卡的坏账率不断上升，利用信用卡犯罪的案例越来越多，信用卡业务暗藏风险：除了持卡人的信用风险还出现了蓄意欺诈、冒用他人信用卡，仿造、涂改或利用过期卡进行作案，特约商户工作人员操作不当或欺诈，中介公司利用POS机，假消费真提现的非法套现行为等。此外，各发卡银行为争夺市场，采取了放松发卡条件或者强行办卡等办法，对持卡人审查不严，以至有人用“发放像甩卖大白菜”来形容信用卡的申领，这也为信用卡风险埋下了隐患；近日又有报道指出，部分商业银行还与商户共同推出了“无磁无密”通道，不用刷卡、不检验密码，只需信用卡卡号、有效期等卡面信息便可以完成交易，也引发了不少持卡者对信用卡安全的担忧。

为了推动信用卡行业的良性发展，《中国服务周刊》策划了本期专题，与招商银行、广东发展银行、光大银行三家信用卡中心的负责人就行业的热点问题展开了精彩的对话。

对话嘉宾：
《中国服务周刊》主编     苏  军
招商银行信用卡中心总经理   仲跻伟
中国光大银行总行信用卡中心总经理  戴　兵
广东发展银行信用卡中心副总经理  林小桦

如何杜绝信用卡伪冒现象

苏军：信用卡已经成为银行竞争的焦点，各银行都在用各种方式增加发卡量。销售人员为了完成销售业绩，往往对申请人员没有严格审查，很多人甚至只需要提供一个身份证复印件就可以申请到信用卡，身份证复印件有很多渠道可以得到，因此冒名办卡自然也就不奇怪了。您如何看待这个问题？由此会造成哪些风险？这种损失由谁来承担？

招商银行信用卡中心总经理   仲跻伟：在过去的两年，国家的管理制度中明确地把“伪冒”这件事提到了一个很严肃的台阶，任何伪冒的申请，如冒用别人的身份等，都要负担刑事责任。虽然是刑事责任，但是现在公安、法院受理的态度不一致、受理的方式存在较大差异。因为它涉及的面更广，变数和数量给了公、检、法很大的压力，所以有关方面也希望从前端来控制这种现象。

招商银行提出要做到“亲核亲访”，就是要面见持卡人。过去我们的推广人员去一些办公楼开展业务，基本都能见到本人。但是随着大家对信用卡需求意识的增强，甲客户把我们的信用卡推荐给了乙客户，乙客户帮我们收集了丙客户的资料，然后交给相关的推广人员审核，这只是亲核，并没做到亲访。这一点我认为是现在市场里面最严酷的情形。

从风险管理角度讲，我们会去做很多的认证，包括接收到客户的资料，如何打电话到他的单位，要打电话和他(她)相关的亲属联系人查核，同时也要到人民银行的信息资讯中心做一些查核。但是一些有组织有策划的不法分子，他们所提供的一些联系电话都是假的，当我们进行电话查证的时候很难辨别真伪。所以在这个环节里，我们思考的是如何应对一些有组织的犯罪行为，并且严肃地打击它。比如今天在泉州伪冒的卡片，明天就可以在大连使用，这样对我们整体的大环境来说是一个比较严峻的问题。

另外还有人，一开始的时候，很有规划、刻意地在人民银行积累良好的信用度。几个月以后，便开始暴刷，进行有预谋的犯罪活动。这样的话，恐怕不止一家银行会受到损失。

针对这些情况，我们也正在思考。这对被冒用人会产生什么样的影响呢？当他开始不还款了，银行开始催收工作，会根据他的一些如社保资料等，从其他渠道可能会找到他真正的本人。事实上，非本人的消费行为，被冒用人是不需要负任何责任的。当最后核查到被冒用人的真实情况后，我们会把被冒用人在人民银行的不良信用记录修正掉。

中国光大银行总行信用卡中心总经理   戴兵：这个问题确实存在。一方面，银行希望通过降低申办门槛，给客户提供更简单快捷的申办体验。另一方面，降低申办门槛也确实带来了信用卡欺诈、伪冒等风险。

对于银行来说，就需要在提升客户服务品质和降低风险之间寻求平衡。例如我们光大银行，在简化申请流程的同时，在后端加强风险的管控。为了有效管控风险，给持卡人营造一个安全、稳定、快捷的用卡环境，在内部建设方面光大银行信用卡中心主要采取了以下四项措施：一是通过ISO27001信息安全质量认证，使光大银行信用卡信息安全管理达到国际先进水平；二是配备专业骨干，成立案件侦测项目组，对国内外相关案例进行分析、寻求解决方法，从源头防范风险；三是建立伪冒交易监测系统，对日常交易进行实时监测，并结合犯罪心理学辨别非常规交易，一旦发现非常规交易，我们会即时与持卡人取得联系，确认交易并对伪冒交易当下采取冻结措施。四是建立客户端防伪系列措施。我们的所有信用卡均默认凭密码消费，确保持卡交易安全无失，当然客户也可以致电我们的客服95595取消凭密码交易。此外，我们还是国内少有的几家为客户每笔交易均提供消费信息短信提醒服务的发卡银行。我们的光大银行信用卡还提供了48小时失卡保障制度。持卡客户挂失前48小时内发生的伪冒交易损失，符合规定条件的，可向光大银行申请补偿；挂失生效后因信用卡使用所产生的全部经济损失将由光大银行承担，最大限度保障持卡客户的资金安全。

广东发展银行信用卡中心副总经理  林小桦：盗用他人身份证办理信用卡是一种很恶劣的行为，一方面影响了真实身份证客户的利益，另一方面对银行而言不仅损害银行的声誉，甚至给银行造成直接损失。这个问题对信用卡业务的发展带来很大障碍，所以我们银行对客户办卡有一系列的查证和信用审核的制度，尽量从源头杜绝这种情况。

对于已发生的盗用他人身份证办卡的案件，身份证所有人首先需要向公安机关进行报案，并配合公安机关查明案情后，相关损失由作案人承担。
    
怎样面对“睡眠卡”现象

苏军：一方面是银行在跑马圈地、抢占市场，一味追求发卡量；另一方面，一人多卡、睡眠卡现象也日趋严重，您如何看待这个问题？

招商银行信用卡中心总经理   仲跻伟：这可能是市场发展过程中的一个必经途径。因为，今天在任何一个新环境里，大家在做信用卡业务时，会有好几种不同的层次。第一个层次就是先求量，通过和我们在一起13个月的过程，才能大概判断出来客户的“质”是什么。

中国这么大，潜在的客户是非常多的，大家都在想尽办法通过各种渠道来争取客户，常常忽视“量力而为”，前台、中台和后台不能很好地匹配。前台是指常常和客户接触的，无论是直接还是间接的；中台就是服务性质的、风险管理及作业层次。后台就是后勤支援。大家常常在“跑马圈地”的时候，忽视了中后台到底准备好了没有？如果中后台需要很大的量，但是前台不能创造很多的量出来，那是对资源很大的浪费。但是，如果前台创造了很大的量，中后台不能提供很好的服务，这对客户是非常不公平的。

面对今天的信用卡市场，如果重来一次我们应该怎么做？可能会走“量质兼顾”，要看能够处理多大的客户量，才去开发多少业务量。 “跑马圈地”不是最好的选择，“质量并行”才是最好的选择。我认为，未来市场的竞争态势必将是从“跑马圈地”到“量质并行”的一个过程，而招商银行从去年开始提出了“巩固提升”，就是开始将更多的资源转向了持卡人的客户经营，力求提高持卡人的满意度。

中国光大银行总行信用卡中心总经理   戴兵：信用卡发卡的最终目的是受益，如果发出的每一张卡客户都不使用，就是废卡，还消耗发卡的发行、维护成本，这样发的越多亏的越大。所以，不是发卡量越多，就意味着越有影响，盈利越多。当然发卡量很重要，信用卡业务是需要产生规模效应的业务，只有绝对规模达到一定程度，才能有收益的可能。据相关机构预测，中国适合发行信用卡的人群超过1.5亿人，而目前国内所有的发卡银行发卡量累加，还远远达不到这个数，所以信用卡市场这块蛋糕远没有做大。在发卡上，各家银行完全可以通过差异化的竞争，达到共赢。光大银行通过细分市场，推出了适合不同人群特点的差异化产品，比如我们的光大－时尚联名信用卡就是针对时尚人群，方程式赛车信用卡针对赛车运动的支持者，爱心信用卡针对的社会爱心人士，通过细分受众，我们使真正喜欢这种卡的客户申请这种卡，同时我们通过后期不断的富有产品特色的促销活动，减少睡眠卡的产生。现在这些个性鲜明的产品无论是发卡还是卡均交易，均取得了不俗的业绩。

广东发展银行信用卡中心副总经理  林小桦：信用卡业务具有规模经济效应的特点，即发卡量越大、随之而来的效益会越高。目前国内信用卡市场仍处在发展阶段，因此各家银行更着力于市场份额的争夺，并选择了较为宽松的准入条件及推出各类开卡优惠以迅速拓展客户群，但也同时带来了一人多卡、睡眠卡日趋严重的问题。

在这样的市场形势下，我们一直致力于办中国最优秀的信用卡，以有特色的细分产品、高品质的服务、最实在的优惠吸引客户。我行在1995年就发行了国内第一张真正与国际接轨的贷记卡产品，而长期累积的客户数据是我行最大的财富，通过对这些数据的分析，可研究客户所处的生命周期阶段，针对处在不同阶段的客户开展差异化维护，例如对于睡眠卡，我们则可以深入分析客户不用卡的原因从而进行针对性的维护。

客户的价值才是追求的最终方向

苏军：银行信用卡同质化，面对竞争激烈的市场，面对庞大的客户群体，如何才能吸引客户？如何才能提升贵行信用卡的市场竞争力？

招商银行信用卡中心总经理   仲跻伟：现在信用卡市场上已经从当初设计新产品、新专款，让客户觉得方便好用，以信用卡的本身免息期为吸引客户参与的原动力，转化成中后台服务。在过去的五年里，客户会“口耳相传”，当一个人使用这张卡觉得好用时，他（她）可能会把它推荐给身边的人，这是一个最大的动力。而现在个人的感受很多都是有不同点的，因此，服务的平台已经成为竞争的一个最重要的因素。客户对你提供的服务到底满不满意？接受度如何？他（她）有没有不好的经验，或是服务障碍？他（她）打过来好多电话都没有人接，那是绝对不可以接受的。就像我们刚刚讲到的中服务跟不上前台需求，在市场上产品同质化的今天，做产品的可能会知其所以然，如果同行在复制产品的时候不知其所以然，可能就会变调。

在竞争激烈的今天，大家把信用卡的经营当作一种商业行为，因此常常把银行的利益、股东的利益摆在第一位，客户的利益摆在其次。我觉得这种观念应该彻底地改变过来，因为，客户的价值才是所有银行追求的最终方向。维系和客户之间的关系，透过和客户之间的互动了解，然后为客户提供全方位的服务，才能够维系住客户的价值。今天谁先看破了这一点，谁就有可能先人一步，赢得这个市场。没看破这一点恐怕连生存的资格都没有。

中国光大银行总行信用卡中心总经理   戴兵：首先，信用卡的同质化问题是不可避免的。这是由信用卡的基本功能??消费信贷所决定的，大家使用信用卡的主要目的也正是为了支付的便捷、享受信用卡提供的消费信贷服务。这和大家办理存款一定会到银行而不是商场是一样的道理。

在这样的大前提下，各种信用卡的区别主要就体现在增值服务的差异上。就光大银行而言，我们为细分的持卡群体提供了独具特色的信用卡产品，它们之间的差异正是增值服务的差异。比如 “爱婴信用卡”是专为拥有0至6岁宝宝的家庭精心设计的，能够提供多种婴幼儿产品的特惠折扣，适合年轻妈妈和育儿家庭，那么没有这种需求的持卡人也许就不一定会喜欢这款爱婴卡。又如光大的“商旅信用卡”主要针对企事业的差旅管理需要而设计，其服务对象主要为财务人员和商旅人士。自2004年推出第一张“阳光信用卡”以来，光大银行已成功推出30多种不同特色的信用卡品种。我们秉承 “因需而变”的服务与设计理念，根据不同消费群体需求推出带有不同特色与增值服务的信用卡产品。

广东发展银行信用卡中心副总经理  林小桦：广发卡通过市场细分，开发出极具特色的产品以满足不同客户的需要从而吸引新客户，例如国内首张专为女性设计的真情卡、为商旅人士度身定做的南航明珠信用卡等，都深受客户欢迎并已建立良好的口碑。而另一方面，通过对多众与分众客户维护相结合的策略，既全面又有针对性地满足客户所需，全方位地吸引了已有卡客户持续用卡。

在广发卡市场竞争力方面，我们着眼于提升品牌形象与客户服务质量。不断创新的产品与服务奠定了广发卡品牌的根基，而通过发行奥运卡、希望卡等产品更在凝聚全国人民的同时，提升了客户对广发卡的品牌认同感。而客户服务方面，我们坚持以客户为中心，发掘、满足，甚至超越客户的需要。广发卡24小时客服中心自04年运行至今，一直为客户提供高品质的服务，更于去年底获得了“亚太最佳客服中心”的殊荣。
　　
服务成为信用卡竞争的焦点

苏军：服务对于银行信用卡来说意味着什么？作为管理者，您认为贵行信用卡在服务方面有何亮点？

招商银行信用卡中心总经理   仲跻伟：当我们提到服务的时候，它的涵盖范围非常广，其远远超出金融服务的范围。也就是说，今天银行必须去做一些非银行化的服务，来增强我们的服务内涵。传统的银行服务，如笑脸相迎、提供免费茶水，包括为客户提供存款、取款汇款服务，我们把它定位在面对面的服务。面对面的服务，我们基本可以写出来哪些是服务。

但是，今天信用卡面对的环境已经是银行跟非银行化的非面对面的服务。当面对一个我们的潜在信用卡用户时，我们的信用卡能不能为客户提供一些如交水电煤气费等日常的服务？是否提供一些代扣代付方面的服务？是否方便信用卡客户还款？以及如何解决网上交易的支付等。因为信用卡消费过程是信用卡客户和商户之间的接触，到底信用卡会扮演怎样的角色？发卡行是代表客户的，收单行是代表商户的，中国银联在中间串联清算，是一个服务性的平台。如果这中间任何一环节出现断层，这种服务就会产生不良的后果。我们要把服务做一个更广泛的定义，就是任何非面对面的接触点，还有客户每一天衣食住行的任何一个点，都要去关注。如何从平台上提供最丰富的资讯、更完善的服务。

我们要把自己的水平提升到能够竞争的水平。中国人绝对是有高智慧的，中国人的要求是更高的，从近几年国内手机和互联网的发展远超世界其他国家可以看出。中国资讯传播速度已经非常之快，因此，中国客户服务的水平要高于世界水平。其实，境外信用卡发展的条件已成熟，而中国的市场还有很大的开发和发展空间。招商银行信用卡客户服务中心在美国加利弗尼亚州举办的全球最大规模的“2007年度呼叫中心展会（ACCE）”上，代表中国企业的呼叫中心获得“2007年全球最佳呼叫中心”的全球大奖。所以我认为中国的信用卡产业将来有机会进军国际的，今天思考中国信用卡产业的的发展方向很有现实意义。

中国光大银行总行信用卡中心总经理   戴兵：服务对于光大银行来说，是信用卡品牌的核心内涵之一。我们追求的是稳健发展，每一款产品都力求扎实、厚重。与国内同业相比，我们的信用卡个性化程度最高、合作卡组织最多、卡种以及层级分级也最多，我们为客户提供了更大的选择余地。我们的信用卡费用在同行业中是最实惠的，光大银行的信用卡每年只要刷3笔，不计金额大小，就可以免次年年费。

在队伍及系统建设方面。光大银行信用卡中心是国内第一家获得英国BSI公司ISO9001管理体系国际认证的信用卡中心，是第一家通过ISO27001国际认证的信用卡中心，同时还取得了CCCS五星级服务认证，这些都是我们能够为客户提供优质服务的证明。同时，我们一直注重中华文化的传播和打造，注重载金融需求之外，满足持卡人的精神需求。作为炎黄子孙我们有义务为中华传统文化的传播作出贡献。比如光大银行的“炎黄信用卡”。它是祖国大陆第一张专门为港澳台同胞、海外侨胞设计的信用卡，第一张全球华人共享的民族品牌信用卡，同时也是一张凝聚着炎黄子孙“同宗同祖，血浓于水”之情的信用卡。我们希望这张具有民族特色的信用卡在世界各地被使用，我们中华民族的传统文化随之传播于世界的每个角落。

广东发展银行信用卡中心副总经理  林小桦：中国信用卡产业正处于白热化发展阶段，产品同质化严重，作为中国信用卡行业的领跑者，广发卡把服务做为赢得市场的核心竞争力。

在广发卡，服务是一种文化。我们将服务作为广发卡的企业文化，倡导“二线为一线服务，一线为客户服务”的服务理念。在整个广发卡的服务体系中，所有的员工都是这个服务体系中的一个环节，每一个岗位、员工都有自己的目标客户，同时扮演着“服务者”和“客户”的角色。

在广发卡，服务并不仅仅是售后服务。传统观点认为“发卡成功后才是对客户服务的开始”，但在广发卡，服务并不局限于发卡成功后。凭借对服务的敏锐与超前认识，广发卡建立了一套完整、立体化的服务体系，将服务贯穿售前、售中与售后的每一个环节，并且在每一个环节都有突出的“亮点”：

售前??“创新”。创新并不仅是产品设计，更强调服务创新，为客户带来感受得到的优惠。例如广发卡业内首创“全额挂失前48小时失卡保障”，引发业界震动；专门针对女性的透明“真情卡”，持卡人可自选女性保险和自选商户类型进行三倍积分。

售中??“贴心”。想客户所想，给予客户人性化关怀。为便利客户申请，我们提供了直销上门、电话营销、网络营销等一系列渠道，并且在收到客户申请资料和邮寄信用卡后，分别发送短信通知，消除客户的担忧。

售后??“便捷”。提供24小时全天候服务，为客户带来零距离的快捷。在2004年，我们就以“打造国际一流的客户服务中心”的目标成立了专业的客户服务中心，如今超过90％的广发卡售后服务都是通过客服中心完成。在客服中心，我们要求员工不但要成为“优质服务的提供者”、“客户关系的维护者”，更要成为“流程革新的驱动者”和“客户期望的先觉者”。我们不但提供服务，更以服务为与客户交流感情，培育品牌忠诚的纽带。

在广发人的不断努力下，我们的服务得到了一致肯定。2007年广发卡获得“亚太最佳服务中心奖”，成为国内唯一获奖金融机构。同年8月，广发卡客服中心率先以“无任何不符合项的优异表现”顺利通过ISO质量管理体系认证，2008年8月整个广发卡也通过了ISO质量管理体系认证。

把好电话销售的度　

苏军：不少银行信用卡中心用电话营销方式向信用卡客户营销其他金融产品，引起客户的极大不满，您如何看待？

招商银行信用卡中心总经理   仲跻伟：信用卡的服务在很多情况下是一种非面对面地服务，他的资源和资讯更丰富，信用卡不仅仅是一种支付工具，它可以在交易中提供一站式的服务，所以银行会利用这样的优势同客户接触。现在，中国的消费者保护权益的意识已非常强，银行需要从销售的话术和态度等方面上有非常严格的控管。当客户明确提出不需要时，就不能再用三寸不烂之舌去试图说服他。其实信用卡或保险公司都会设计一些东西来吸引适合的客户群。最近已经有对短信平台的控制管理，对于产品介绍短信，过去是如果客户没说不需要，我们就把它看作是需要，到现在，如果客户不说需要，那他就是不需要。

中国光大银行总行信用卡中心总经理   戴兵：电话营销在欧美及港台市场已经存在了数十年，他们的经验证明，电话销售是可操作、可规范、可以实现客户与银行共赢的。虽然，大陆银行业使用电话交叉销售金融产品仅仅只有4年时间，但是，许多银行已经取得了不菲的成绩。从目前出现的问题看，关键是要解决如何规范电话销售行为，如何对电话营销作业进行有序管理，如何监督、评价电话营销服务质量等问题。

广东发展银行信用卡中心副总经理  林小桦：银行可以利用其系统资源，分析客户的消费行为，了解客户的潜在需求，并提供最为专业的理财服务和产品建议。目前我们主要是通过市场调研，收集客户心声，分析客户消费行为等基础工作，了解客户的潜在需求，收集数据后形成丰富的数据库资源；在技术层面上，我们透过建模分析客户的消费行为，针对不同的客户群体，向其提供最为专业的理财服务和产品建议。这也是金融服务多元化、一体化的趋势，目的在于为客户提供更全面、更完善的服务。

而据我们了解，目前客户对电话销售理财产品的主要不满并非在于产品本身，而是营销人员的销售模式和服务意识。因此，我们在向客户电话销售金融产品的同时，会更着重做好相关培训和品质监控，以提升客户的满意度。

如何才能让用户放心刷卡　

苏军：信用卡凭签名即可消费是国际惯例，但不少国内银行为了迎合客户的需求推出密码+签名方式，可见用户对信用卡的安全使用还是存在心里障碍的，如何才能消除用户的这种心里障碍？许多商家不认真核对信用卡用户签名甚至不核对签名，持卡人若信用卡遗失或被窃而导致被其他人冒签，由此造成损失应如何界定？

 招商银行信用卡中心总经理   仲跻伟：从国际标准信用卡一开始问世就完全凭签名消费，不需要密码。我们曾经和商户说过，你如果抓到一个冒用信用卡的，或是你认为他签字不符，以及卡背后没签字的，商户有权利把卡片没收的，但实施起来往往有些难度。关于信用卡该不该有密码，我们曾经也做过一个调研，那时候20%的客户觉得应该有，2年以前我们又做了一个调查，认为应设密码的客户已经提升到了40%，到去年已经提升到了70%，所以到去年我们就设了密码，来满足客户的安全感需求，但是实践证明到现在招商银行信用卡只有15%的用户设置了密码，提供五重安全保障的信用卡让客户感受刷卡的便捷，同时没有安全之忧。

在日常生活中到处都是密码，网上银行密码、电话查询密码等，所以大家很自然地把密码设成生日之类的，非常容易被破解。而且现在国人出国用卡的越来越多，国外的信用卡是不用密码的。但是涉及到了最终的问题：只凭签字出了问题谁该负责？目前，只凭密码如果出了问题，一般认为是客户本人交易、客户负责。签字涉及到客户、商户、收单行三个当事人，一般情况下只要确认本笔消费非客户本人签字且无明显过失，客户是不需要负责任，我们有一套非常完整的机制进行后续的处理。

另外，我觉得除了客户以外，商户肯定也是需要被教育的。今天中国的商户的管理还是没有完全到位，关于商户收单行和客户发卡行之间的所谓争议，现在基本上没有一个很快捷的仲裁机制，这个我觉得是更应该严肃对待的。

中国光大银行总行信用卡中心总经理   戴兵：关于信用卡被冒用问题，平面或是电视媒体都曾曝光过。但对这一现象，我想说的是，信用卡的安全性仍高于现金，因为如果信用卡不慎丢失，因为有密码保护，很难被他人冒刷，但是现金如果丢失，更多的也就永远丢失了。

按照信用卡安全性设置来说，在顾客办理信用卡过程中，密码设置和签名均是由顾客决定，可以双选，也可以单选双卡签名形式。在光大银行，98%的顾客还是选择了密码设置和签名同时来保障信用卡的使用安全，只有2%的顾客弃用密码，仅采用签名。只采用签名这一客户群体的信用卡使用安全与密码加签名相比，安全性就薄弱很多。然而为了保障顾客使用信用卡安全，无论针对哪种客户，多家银行都推出了48小时失卡保证，光大银行也是如此，在客户告知丢失信用卡48小时内，如果信用卡被冒刷，光大会按照一定的比例偿还。比如金卡最高赔付1万元人民币，白金卡最高赔付3万元人民币。但这一服务多数都是被仅凭签名支付的客户享用了。由此可见，信用卡使用安全与持卡人的安全设置有很大的关系。

目前，在各商场里使用信用卡支付，交款台都设有签名这一环节，如果信用卡有密码保护，刷卡后首先要输入密码，之后才能在购物凭条上签字，这样即使商家不认真核对信用卡用户签名甚至不核对签名，密码也是一道有力的防护屏障，信用卡的安全性就很有保障。并且办理信用卡时可以申请消费短信捆绑，比如我们光大银行就提供免费的消费短信提醒服务，每次刷卡消费成功，立刻就会收到消费短信，这样信用卡的安全保障足以让持卡人放心。信用卡被他人冒刷的案例，可能是安全设置环节单一，既没有设置密码，也没有设置消费短信捆绑，所以，我建议顾客在办理信用卡时，最好采用密码加签名的使用方式和消费短信提示。

广东发展银行信用卡中心副总经理  林小桦：根据中国人民银行《银行卡联网联合业务规范》规定，在刷卡消费时，收银员应核对交易单据上打印交易账号和卡号是否相符后交持卡人签名确认，并对信用卡交易核对签名与卡片背面签名是否一致。目前国内对于此情况已有判例，法院判定商户承担未核对信用卡签名的损失责任，信用卡客户则对未妥善保管信用卡以致被盗承担相应责任。

正因为我们深切了解到客户对信用卡安全使用存在的疑虑，所以我们一直不遗余力地向客户宣传信用卡功能，教育客户正确的用卡方法以降低风险。同时也不断在用卡安全方面推出更多的功能保障。

有些人可能觉得使用密码支付会更安全一些，其实不然。因为密码可能被他人窥视，从而出现被盗用的风险。而一旦以密码确认的交易，将视同本人交易，即使产生被盗用损失也完全由持卡人承担。

目前我行已推出包括“瞬时通”交易短信通知、24小时异常交易监测、挂失即时生效、挂失前48小时失卡全额保障、电话自助查询和网上查询交易明细等功能服务，为持卡人提供更完善、更周全的六重安全保障，让客户刷卡消费更安全，从此无后顾之忧。
　　
警惕利用信用卡的非法行为

苏军：“无担保、无抵押、无风险、融资、贷款、低廉手续费”等快速贷款广告铺天盖地，吸引了不少人的眼球，信用卡已经成为一种融资、贷款的工具，这种明目张胆的行为本身是否合法？此种行为将会对银行产生怎样的影响？贵行有无具体的管理措施？
 
招商银行信用卡中心总经理   仲跻伟：我认为这肯定是不合法的，但是究竟不合哪一条法律？今天我们的大环境是，金融监管有一套完整的机制，有银监会、人民银行，但这都是管理金融系统的。也就是如果非金融系统去从事金融业务，如果违反了相关条例，金融监管以及公安行政等对其管理又是有限的，缺乏完善的协调机制。信用卡不同于储值卡，二者风险程度也不一样。但是，为什么会有这么多人还要走这个渠道去应急、度穷？这表明整个大环境对于个人信贷的需求是完全没有能力去满足他的，所以才有许多人来钻空子。谁来保护这些本意善良但是又有真正需求的人？银行也是要顾风险，现在国家也有一个利率上限，当利率上限不高出本身风险的时候，就可以创造出一个市场的环境，其他行当可以做高风险的收益。

我们现在只有更严格地去审客户的资格，不敢冒然的去创造一些超出我们风险的产品。所以只能针对现有的、和我们有来往的客户，看看他有什么需求？以他过去和我们来往的经验，对我们的产品还有什么建议？

银行也是要顾风险，现在国家也有一个利率上限，当利率上限不高出本身风险的时候，就可以创造出一个市场的环境，其他行当可以做高风险的收益。

中国光大银行总行信用卡中心总经理   戴兵：上述问题中“无担保、无抵押、无风险、融资、贷款、低廉手续费”，除了“无风险”不正确以外，其它几点基本勾画出信用卡略优于传统金融产品的主要特点。但是，正是由于信用卡有上述特点，所以，发卡银行基于风险管控的需要，都纷纷制定了与风险管控需要相适应的信用政策，并按照制度严格审核申请人的资信情况，尽量将信用卡发给“讲诚信、守信用”的人。

广东发展银行信用卡中心副总经理  林小桦：对于快速贷款往往都伴随着一些其它的违法行为，比如“使用虚假身份证明骗领信用卡”、“恶意透支”等行为，这已违反了《刑法》、《银行卡业务管理办法》的有关规定。此种行为不仅影响了信用卡发展的步伐，扰乱了正常的信用卡市场秩序，也给银行带来了信用卡欺诈、恶意透支不还款等风险。

针对这种情况，中国银监会办公厅在08年5月份下发了《关于信用卡套现活跃风险提示的通知》，我行一方面加强了信用卡申请过程中的审核，另一方面对发卡后的交易进行监控，可有效防范和及早发现一些欺诈、套现或恶意透支的行为，而对于发现是不良中介机构办卡或通过不良机构办卡进行套现或恶意透支的行为将追究其相关法律责任。