客服热线是客户与银行最直接、最便捷的交流平台。伴随金融产业和银行业本身的发展，银行的服务门类和业务量不断增加，客服热线早已逐渐丰富完善成为今天的电话银行。为了提高服务质量，增加客户积累，提高经济效益，各大银行纷纷推出了电话银行业务，通过电话把用户与银行紧密相连，使用户不必去银行，无论何时何地，只需拨打客户服务热线，就可以足不出户坐享银行提供的外汇买卖、缴费、查询、转账、口头挂失、咨询等一系列金融服务。电话银行以其方便快捷、全天候服务迅速赢得广大消费者的青睐。

       然而，“以手代足、足不出户”从表面上看是为了方便客户。而实际上，面对公众投资理财需求的不断扩大，部分银行不顾自身服务承受能力盲目增开业务，致使菜单设置名目繁多，想要接到人工服务很难。再加之银行在后台服务建设上不到位、专业人员配备不足等原因，致使银行服务热线普遍存在着等候时间长、广告太多、或是干脆打不进的现象。针对这一问题，《中国服务》周刊记者近日对部分银行热线的“人工服务”和“人工挂失”做了一份调查。

       表格一 各银行人工服务接通时间
       
       说明：1.“耗时”一栏上半部分数据为：从进入语音菜单到选择人工服务按键，接通人工服务为止。下半部分数据为：拨通人工后等待时间。
                2.以上调查均在未提供卡号或输入证件号情况下进行。

       不知是出于对电话银行系统中的“自主语音服务”安全性的顾虑，还是习惯问题，大部分客户对“人工服务”更感兴趣，他们觉得人工服务更灵活，令他们觉得更踏实，更“靠近”柜台，更接近传统，也更符合他们的操作习惯。因此，“人工服务”往往容易成为他们拿起电话的首选。当然，他们也更愿意在最短的时间内找到人工坐席。

       深圳发展银行接通所用时间最短

       在下午15时~17时这一时段，笔者拨通了以上十一家银行的客服电话，从拨打热线到接通人工耗时在1分钟以内的银行有4家，它们分别是中国建设银行、中国农业银行、交通银行和深圳发展银行，其中深圳发展银行耗时37秒，是所有银行里面耗时最短的。其他7家银行拨通人工服务用时都在1分钟以上，其中中国银行74秒、民生银行89秒、广东发展银行93秒，耗时最长的是光大银行，其等待时间已超过一分钟，总计用时为124秒。 

       再让我们来看看接通等待所用的时间，调查结果显示：等待时间在10秒以内的银行依次为深圳发展银行、广东发展银行、招商银行和民生银行，在10~20秒之间的依次是中国农业银行、中国银行、中国工商银行和中国建设银行，20秒以上的为光大银行、交通银行和中信银行，光大银行为108秒99。

       招商银行等三银行“人工服务”最好找

       从“人工服务”按键在电话银行系统菜单中的位置来看，招商银行、深圳发展银行、交通银行都把它设在菜单的第一级，而中国银行、中信银行则将“人工服务”设置在了第三级菜单，相对比较靠后，并且会增加客户的按键次数。那么各大银行需按几次键才能到达“人工服务”？通过调查发现，包括中国银行、中信银行在内的四家银行需要按4次键才能到达人工服务。相比之下，交通银行、深圳发展银行则只需按2次键就能接到人工服务；如果说将“人工服务”设在本级菜单的末尾几乎成了各大银行的惯例的话，那么中国建设银行、深圳发展银行、招商银行算是特例了，这两家银行的“人工服务”最“开门见山”。相比之下，就可以看出各大银行对人工服务的认识和重视程度了。

       调查中，记者还发现中国银行和招商银行最能“与时俱进”，二者在系统菜单中都有宣传广告插播，毫无疑问这会直接延长客户等待的时间。对于银行服务来说，如果说软件建设并非朝夕之间的事，那么菜单设置不合理、系统中插播广告等的改进则相对比较容易，建议银行还是应该多为顾客考虑考虑为好。毕竟拨打银行热线是由客户付费的，由客户花钱企业做广告实际上已经侵害了客户的利益。