近几年，交通银行卡中心业务迅速发展，原有客服系统已严重落后于业务发展，为了解决原来客服系统坐席员面对的操作系统多、界面复杂、效率低等局面，交行卡中心2006年就开始规划整合平台建设项目。在交行卡中心、总行开发中心和恒融数码的二年多的共同努力下，整合平台项目终于在今年6月份正式启动了。

客服整合平台高效解决座席员工作服务效率问题，多系统操作平台整合成统一的座席服务平台，同时对IVR、技能路由进行流程优化。新平台整合了ESSENTIS系统、APS、积分、历史库、工作流、知识库等8个系统，新增了短信和传真功能。

客服整合平台汇总各种行为记录，并在此基础上优化业务流程，简化操作步骤，统一服务标准，避免一些业务需由前台流转到后台处理，减少了客户等待时间，提高了客户满意度和服务指标。

客服整合平台的成功投产给交通银行太平洋信用卡中心带来了巨大的经济效益，大大提高IVR利用率及交易覆盖率，按目前上线数据统计，IVR利用率提高了30％，统一了坐席的服务标准，使坐席（CSR）的服务效率提高了20%。

交行卡中心客服整合平台成功上线，除了直接带来的运营效益外，也使得交行卡中心客服系统处于全国卡中心客服系统领先地位，为交行卡中心业务进一步大跨越发展、从被动服务转向主动服务以及实现客服成本中心转向利润中心转变奠定坚实基础。