随着国民保险意识的增强，各种各样的保险产品也蜂拥入市，保险市场竞争变的日益激烈。不过，保险市场的竞争，除了大同小异的保险产品外，客户服务已经成为客户关注的焦点。与此同时，众多险企也意识到了这一点，纷纷通过加强监管、推出各种人性化服务来吸引客户。作为合资保险公司的代表——招商信诺人寿保险有限公司（以下简称招商信诺），在客户服务方面有着自己的理念与方法，值得借鉴。

    以客户为核心的理念

   “以客户为核心是招商信诺的核心价值观之一，客户服务的根本就是满足客户需求并为客户创造价值”，招商信诺客户服务部门主管向记者表示。招商信诺自成立以来，一直采用集中化的客户服务模式，由位于深圳总部的客服中心向全国的客户提供统一且标准的高效服务。客户可以通过拨打全国统一客户服务热线，享受及时、高效、便捷的专业服务。另外，为了保证客户需求的高速响应，招商信诺开通了周一至周日无间歇的服务体系，这在国内的保险市场上是不多见的。“我们希望通过无微不至的服务，来传递我们对客户的真挚关怀”，招商信诺客户服务人员表达了这样的观点。

    百年历史的服务体系

    光有理念是不够的，现代商业企业要有科学、系统的服务体系，这才能保证服务的高效与稳定，有业内专家指出。招商信诺人寿保险有限公司成立于2003年，而作为外方股东的美国信诺集团已经有200多年的历史。中方投资股东招商局集团创办于1872年，是中国近代民族商业现代化进程中最早的企业之一。招商信诺在中国引入了母公司信诺保险在国际市场上的成熟经验和管理体系。同时，在招商局集团的帮助下将信诺的成功服务体系与中国市场的实际情况相对接，摸索出让中国消费者满意的服务模式。通过5年来的实践与验证，这套服务模式已经获得了客户以及行业专家的广泛认可。

    专业服务团队

    作为客户服务的核心，人员素质是最关键的因素。招商信诺在人员选拔时就很注重候选者的个人素质，重点考察其是否具有服务精神、亲和力和应变能力等，在入选后，公司还会安排内部、外部专业人士对其进行长期的专业培训，包括保险理论、专业理财知识、核保理赔流程以及电话沟通技巧等，经过专业的培训后，服务人员普遍具有丰富的专业知识和良好的服务技巧，能够满足客户多方面的咨询需求。同时，招商信诺还非常注重后备人才的培养。招商信诺为客服人员提供了很好的工作环境，而且保证每个员工都有充分的个人发展空间，因此确保了客服人员的稳定与成长，这在国内客户服务领域是很难得的。

    稳定的团队加之成熟的管理，为招商信诺在客户服务方面赢得了一致的认可与好评。招商信诺在之前相关权威机构的客户服务评选中，获得了“中国最佳特色服务奖”。保监会领导在实地考察中也对招商信诺的客户服务工作给予了高度的肯定与评价。面对激烈的市场竞争，赢得客户的信赖与认可是企业立足长远发展的根本，而客户服务就是赢得客户信赖的基础，招商信诺的成功经验值得国内险企学习和借鉴，不过，随着客户需求的不断提升，中国保险业在客户服务方面还有很长的路要走。