客户背景

　　易方达基金管理有限公司（以下简称“易方达”）成立于2001，旗下设有北京、广州、上海、南京、成都分公司。公司秉承“取信于市场，取信于社会”的宗旨，坚持“在诚信规范的前提下，通过专业化运作和团队合作实现持续稳健增长”的经营理念，以严格的管理、规范的运作和良好的投资业绩，赢得市场认可。2004年10月，易方达取得全国社会保障基金投资管理人资格。2005年8月，易方达获得企业年金基金投资管理人资格。截至2007年9月30日，公司旗下共管理十只开放式基金、四只封闭式基金和多个全国社保基金资产组合，资产管理规模近2000亿元，是国内最具实力、业务品种最全的基金管理公司之一。

客户需求

　　易方达高度重视健全内部管理体制和完善风险防范机制，成立伊始便在业内率先制定“内部控制大纲”，对公司治理结构、内部控制制度体系与制度管理、内部控制基本要点、控制环境、持续的控制检验作出规范，在此基础上制定了100余项规章制度，初步形成了一套具有公司特色、合乎基金行业规范运作要求的制度化管理体系，保证了公司的合规、高效运作，获得了国家主管部门和中介评估机构的充分肯定。

　　为了提高行业内的竞争优势，易方达基开设了400服务热线，使得投资者在客服人员的帮助下顺利完成各项交易操作。

方案及成效

　　亿迅（中国）软件有限公司在2007年分别两次应邀到易方达客服中心提供服务技巧培训。为易方达专门设计的客服人员课程内容涵盖了：客服中心发展介绍、客户服务概念、、电话礼仪与沟通技巧、客服中心生涯规划、正确发音训练、抱怨及投诉处理技巧、客服人员积极心态培养、情绪管理与压力释放等。并将客服人员所需要的各项服务概念及技巧搭配易方达的案例来为客服人员实施课程。培训课程获得客户及客服人员的高度认可，也为客服人员在上线前提供了宽阔的学习平台。亿迅公司的顾问团队也将于后续继续为易方达基金公司设计客服中心培训计划及更多运营管理等的各项咨询建议。