“接通电话1936，外呼电话155，通话座席55，空闲座席14……” 一块电子显示屏实时滚动播放着电话服务情况，日前记者在位于深圳的招商证券全国呼叫中心目睹如此情景。60多位座席客服人员正与客户通话，还有30多位后台人员在制作即将通过邮件、短信发送的各类资讯。

　　虽然具有招商证券这般大规模客户中心的券商还不多见，但目前很多大型券商将服务升级列为中心工作，他们打造服务平台，通过各类通讯方式加强与客户的联系。曾利用“佣金战”、“营销人海战”争抢市场份额的券商们，而今步入服务大战之中。

　　让散户也享受“VIP”待遇

　　“我们的目标是不落下一个客户。”招商证券客服中心经理李伟信心十足地说，在去年11月招商证券呼叫中心迁入新址技术升级后，电话接通率已经高达98%以上，“不光是金卡以上级别客户能享受到投资顾问的贴身服务，现在资产在100万以下的客户亦有随时随地的理财服务了。”

　　而今，这家公司的中小客户可随时通过“95565”号码进行投资咨询，还能经常收到客服中心主动打来的电话，了解其需要何种服务支持。而作为2008年亚洲最佳呼叫中心 “金耳唛”奖的获得者，李伟和他的团队还经常接待前来取经的同行们。

　　据了解，同在深圳的安信证券客户服务中心也在去年10月建成，向全国各地的客户提供一站式的标准化服务，像国泰君安等券商也都在大力升级呼叫中心，积极提升非现场专业服务的水平。

　　过去因资产较少而不被重视的散户，对此非常欢迎。一个小股民对记者讲了自己的感受，与以往熊市的待遇不同，去年却感受到更多的服务热情，“以前每天最多收到一条短信，现在则是一天能多次收到财经信息，邮箱里也经常收到来自券商的研究报告，信息很丰富，包括大盘走势分析以及财经热点话题。”

　　在前几年，呼叫中心对券商来说基本上就是为客户提供的“投诉通道”，如今则不可同日而语。像招商证券呼叫中心会对每位新开户的客户进行电话回访，重点检查客户经理在展业过程中是否对投资者有不实许诺、回报保证等违规行为，成为了一条合规检查通道。再比如，安信证券呼叫中心在每只权证行权最后期限将到来时，会逐一查看账户，并派专人电话提醒未行权的股民及时行权，以免损失。

　　“服务通道”提升市场份额

　　券商们斥资对呼叫中心进行升级扩容的最主要目的，还是提升投资咨询服务的水平，并以此来确立品牌，扩大市场份额。

　　据李伟介绍，招商证券客户中心如今每年发送短信的费用都在两千万以上，加上人工和其他费用，一年投入高达几千万。而与此同时，招商证券经纪业务的市场份额稳步上升，市场排名从去年的第六位已经上升到今年的第五位。

　　靠服务创效益，必须有高水平人才。据李伟透露，该中心从2006年就开始了对具备投资分析能力的人才培养和储备，以优厚年薪大举招聘具有本科以上学历的客服人员，目前的在岗服务专员中许多是知名院校的经济金融类毕业生，其中38%以上具有证券投资咨询资格，保证了客户中心投资咨询座席的素质。另外，他们为客户提供的市场分析和建议，都源于公司研发中心和私人客户部的研究成果和产品，保证了服务的专业、严谨和高水平。为增强投资顾问们的实践经验，招商证券客户中心多次精心组织内部“模拟炒股大赛”，将负责投资顾问的员工分为多个模拟投资基金，每个基金的操盘手就是“基金经理”，每天早上各基金单位也要像基金公司一样召开晨会，讨论选股计划和投资思路，并对业绩每周进行排名和点评。

　　“现在客户电话咨询的内容和范围越来越广，这对我们的咨询能力提出更高要求，我们一定要打造一支能满足客户需求的专业财富管理团队。”李伟说。

　　“现在的市场充分竞争，该入市的大部分都已经开户了，留住已有客户将是2009年经纪业务增长的关键，”一位业内人士指出，佣金战对于券商损耗太大，不可持续，而且还有很多股民对于佣金并不敏感，券商最终还是要靠增值服务和提高专业水平来赢得客户的忠诚。