2012年度中国最佳客户联络中心奖---客户服务

所在行业： 金融业
所在城市： 北京
员工数量： 4900人
座席数量： 120席
建立时间： (公司)1996年；(客服)2006年
服务号码： 4006095509

简介：

　　华泰财产保险公司客户服务中心成立于2006年4月，集中受理公司在全国的客户服务业务。６年来，通过不断努力，客服中心受理的业务从简单的报案，咨询和投诉服务，扩展到包含客户服务，渠道支持，和两核后援三大服务模块，服务的深度和广度得到显著增强，客户服务水平快速提升，建立了从运营管理，质量提升，文化建设，队伍建设，技能提升，到客户满意度管理等内容在内的一整套内部管理体系。

　　在电话运营管理方面，通过建立了电话预测，排班管理和现场调度的一整套管理体系，客服中心电话运营水平平稳高效。在确保业务预测偏差率5%以内，总接通率95%以上，日达标率和半小时达标率90%以上的运营指标的前提下，稳步推进人均产能的提升。
 

　　在队伍建设上，客服中心除不断做好员工关怀和氛围建设外，将重点放在文化建设和员工培育上。在公司文化框架内，客服中心提出了“专业领先，客户导向，以人为本，团结协作”的内部文化口号，作为工作的指导原则。努力建立敬业型文化，服务型文化和学习型文化。同时，员工培育计划全面展开，建立了从新员工培训，老员工培训，管理人员技能提升培训，到管理后备人才培养计划的人员养成计划。队伍士气高涨，员工满意度持续得到提升。2011年，中心从北京市中心搬迁到东南五环外的亦庄经济技术开发区，搬迁前后的半年间，120人的团队仅流失一名员工。

　　在客户服务方面，客服中心从扩展服务范围，提升服务效率，确保客户满意度，和探索客户关系维护四个方面入手，通过优化服务流程，推出增值服务项目，关注客户服务体验，设立了客户俱乐部等手段，不断进行服务的提升和创新。

　　从客户需要出发，是华泰的准则。比客户走得更远，是华泰的追求。为客户提供最良好的服务体验，是我们工作的最终目标。让客户感受到华泰的真情相伴，是我们的责任和使命。华泰保险，相伴永远，这是华泰保险客户服务中心实实在在的行动。