记者刚踏进浦发银行客服中心的办公大楼，就发觉这是一个充满关怀和惬意的办公场所。宽敞的大堂、幽静的走廊、通透的落地玻璃、松软的地毯、明亮且干净的办公区都透着舒适和暖洋洋的感觉。这是因为，在浦发银行的客服中心共有员工151名，其中女员工占70%。正是这样一群年轻、美丽、聪慧的女性，支撑起了浦发银行24小时不间断热线服务的“大半边天”。
 
作为浦发客户服务中心的带头人，客服中心的总经理孟建蓉是位干练与亲和的女性，她对记者说，“现在社会上往往对客户服务这个行业不完全了解，他们认为客服中心的工作就是简单的接接电话，实际上，现在银行业的客服中心已经不会停留在10年以前‘114’的概念上，而更多的是把它定位成一个‘空中银行’。”
 
现阶段，银行业务的电子渠道大发展带动了整个金融市场的繁荣。这种新型交易渠道提升的最终目的是打破了时间和地域上的限制，客户可以在不同时间和地点通过自助机去办理很多银行业务，但是在这个过程中，人总是在和机器或者网络打交道。这时候，客服中心这个充分人情味的亲切之感便显出了自己的优势。
 
因此，银行业的专业化客服代表就更不能局限于普通客服中心一般的接电话的人，或者仅仅是提供业务咨询服务充当协调作用的“老娘舅”身份，而更多是成为一个银行的客户经理。
 
孟建蓉对记者表示，“浦发客服中心要做真正意义上的服务全行的客服中心。浦发银行目前有34家分行，分布全国各地，这些分行都统一由我们95528来提供服务，因此作为浦发的客服代表要有一个庞大的知识库的支撑，覆盖全行的所有产品和所有业务，包括个人业务和企业业务当中的储蓄、贷款、基金买卖、理财、基金托管、企业年金、黄金买卖、期货还有网上银行中客户层面用到的任何一种产品。他们都要具有丰富的金融知识、较高的个人学习能力和素质。”
 
据了解，客户服务是人员流失相对较高的行业，流失率一般在20%-30%左右，很多人把它作为职业生涯的过渡期。在浦发银行建立客服中心之初，中心的管理者们跑过很多客服中心去学习和汲取经验。他们发现，客户服务行业之所以流失率高，一个很重要的原因是由于多数年轻人觉得自由度低，自我发挥的空间很小，时间久了，就会觉得自己像个木偶人一样。因此，他们认为，如果要求一个客服代表每天10个小时坐下来，又要服务好每个客户，就一定要让她们适度地放松，必须从人性化管理出发，适当地为员工安排发挥的空间。客服中心的形象不像柜面一样展示在客户面前，而是要靠轻松愉悦的声音，因此没有必要要求客服代表穿清一色的套装，只有员工穿着舒适，身体放松，才能有放松的心情为客户服务。
 
另外，在职业生涯规划和发展方面，浦发让每一位客服代表都看到了自己的前景。一个刚出校门的学生进入浦发银行客服中心，要经历相关的培训并根据工作当中的表现，每年通过20多项指标的考核以及浦发银行内部技能证书的考试，达到相应的标准给予晋级。

浦发银行客服中心的客服代表分为四个级别，通过拉开差距，让员工看到发展空间，亲身感受自己的价值和贡献度。浦发银行认为，激励员工学习和深造，是客服工作向高层次发展的必然选择。客服中心一方面要充分发挥女性员工细腻、亲切的优势，着重提供投诉处理技巧培训的机会，另一方面要多管齐下，为员工创造“技能证书培训”、“师徒带教”等条件，提高专业能力。孟建蓉提出，今天你在95528是一名称职的客服代表，明天你离开浦发，也要有足够的竞争力。
 
客服中心带给客户的最大的感受就是人性化的服务。银行网点柜面，受时间和地域的限制较多。相对来说，服务中心的优势就发挥出来了。但人性化的服务和人性化的管理是分不开的，员工在工作环境当中的体会和感受都会融入到为客服提供服务的过程中间。
 
正因为此，浦发客服中心的每一位员工对这里都有一种强烈的归属感。她们每天面向全国，脑子里既要有银行业务的“万宝全书”，又要对十几个不同城市的业务、监管、方言、文化等差异逐一适应。面对很多细枝末节的问题，必须回答得既快又准容易理解，稍有不慎，即可能“祸从口出”，引发赔偿，可谓高风险高压力。但浦发银行的管理团队自成立时，便独创了以人为本的管理模式，强调用“情”凝聚队伍，特别重视家庭对员工的影响，当员工出现情绪波动时，管理人员登门“家访”，请家人协助消除消极情绪。逢年过节，邀请员工的家人到现场参加联欢活动，让他们了解、支持家人所从事的工作。在“大家庭”的氛围感召下，关心集体，爱护他人。
 
近年来，为弥补有形网点的不足，浦发行大力发展网银等新兴电子渠道作为战略重点。但是，使用网上银行对客户的专业知识要求较高，许多疑难问题压向了电话热线。对此，浦发客服中心责无旁贷地提出了“充当电子渠道引路人”的口号。女员工本来电脑基础就不如男生，但大家迎难而上，刻苦攻关，把自己当成“测试账号”，对疑难点反复琢磨。通过努力，客服中心电子渠道远程技术支撑体系建立起来了，可以说，浦发电子渠道业务的迅速发展，离不开客服团队女员工孜孜不倦，苦练本领的功劳。
 
值得一提的是，客服中心管理团队也是女性占大多数，负责前台运营和质量监督工作的都是女性。近年来，银行服务与产品成为监管、舆论、市场关注的重心。对此，由5名女性组成的投诉处理团队发扬连续作战作风，坚持每天完成最后一笔投诉处理才回家，牢牢控制资金损失、舆情关注、群发投诉等风险。5年来，由她们经手的投诉量以十万计，无一差错造成矛盾升级。
 
年轻的客服团队已经走过了5年的风雨历程，在这个团队中有一群特殊的女性，她们承受着很大的精神压力和日夜轮班的劳动强度，却能在客户面前镇定自若，用专业、亲切的声音传递信任和关怀。只因她们拥有一个平凡而神圣的身份———浦东发展银行客服代表。