——招商银行信用卡中心客户服务部正式通过CCCS标准认证有感

       2005年2月6日，招商银行信用卡中心客户服务部正式通过了《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP）认证，并荣获由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的“五星级客户服务中心”认证证书，由此成为国内金融业首家通过此认证的客户服务中心，同时也成为国内首家获得“五星级”认证证书的客户服务中心。

      招商银行信用卡中心客户服务部秉承招商银行“因您而变”这一以客户为导向的服务理念，坚持“以客户为中心，客户利益高于一切”的经营原则，建立了集电话、传真、电子邮件、短信以及国际互联网等客户沟通渠道于一体的客户服务中心，有效处理客户的业务咨询、投诉，进行市场营销、提供VIP客户服务等，力求为客户提供更加优质的服务，尽快达到“服务品质领先同业，树立良好市场口碑”这一远景目标！

      经过长达8个月时间的准备和过程严谨的认证审核，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任郭晨东先生领衔会同北京优百斯管理咨询有限公司多名运营管理专家组成的项目评审小组从客户服务中心领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果八个范畴对招商银行信用卡中心客户服务部进行了全面而细致严格的评审，整个认证审核过程历经初审评估、现场初审、初审评估报告提交与确认、绩效全面提升、最终评审等阶段，评审范围更涉及五大类上百项详细的BSC运营绩效指标。项目认证评审小组最终审核确认招商银行信用卡中心客户服务完全并部分超越《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP-2003）的各项标准指标和要求，于2005年1月31日正式批准招商银行信用卡中心通过该标准的五星级认证，授予“五星级客户服务中心”称号。

      此次认证，对于招商银行信用卡中心客户服务部来说意义重大。首先，通过此次认证，达到了从组织结构上改善客户服务中心的运营绩效，增强运营能力的目的；其次，通过此次认证，加强了同业交流与信息共享，尤其对客服领域“最佳实践（Best Practices）”的信息共享；再次，CCCS体系作为一种管理工具，为招商银行信用卡客户服务部，在绩效管理、组织与运营规划等方面提供了指导，同时为客服中心管理人员提供了知识更新的机会；最后，通过专业机构的认证，招商银行信用卡中心客户服务部明确了自身目前的整体运营水平以及在行业中所处的位置，更加明确了未来发展的远景目标。

      应该说，此次评审结果是令人可喜的，但更重要的是评审过程为招商银行信用卡客户服务中心整个业务体系建设带来的意义深远的影响。在此次认证评审过程中，招商银行信用卡中心客户服务部在评审委员的悉心指导下对自运营以来保存着的大量极具经验参考价值的材料，做了一次前所未有的系统全面的梳理和总结。更值得感谢的是，专家认证评审小组在审阅初审问卷后有针对性地对于招商银行信用卡客户服务中心运营提出了多达27条关键运营改进建议。招商银行信用卡中心客户服务部通过进一步与评审委员会交流和讨论，很快达成意见共识，立即根据建议采取了部分相关业务流程改善措施，并立竿见影地取得了一定的业务实效，为最终顺利通过认证终审提供了的关键重要的支持，招商银行信用卡客户服务中心更将评审专家针对客户沟通渠道、客户细分、绩效考核、人员管理等方面的改进意见经归整纳入2005的工作计划内，在今后工作中将予以高度重视并予付诸实施，相信通过针对性的绩效改善措施的落实，同时将按照《全国呼叫中心运营绩效标准》的要求，进一步改善流程，必能全面提升招商银行信用卡中心客户服务部的运营绩效，同时为客户服务中心加快整体实现业务运营能力提升，进一步改善业务品质，奠定了扎实稳固的基础。

      由此，招商银行信用卡中心客户服务部再次衷心感谢为此次认证项目付出努力的北京优百斯管理咨询有限公司的参与评审专家，感谢中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的各位领导和专家委员，通过他们的指导和认可，更加坚定了招商银行信用卡客户服务部尽快达到“服务品质领先同业，树立良好市场口碑”这一远景目标的决心和必胜信心！

来源：CCCS客服标准网编辑